Avaya TV

自助服务客户之旅短片

研究继续表明,客户、也就是您的消费者们希望能使用自助服务,移动和web正逐渐成为他们首选的自助服务渠道。让我们看看Avaya如何帮助您向客户提供丰富的互动选项,同时为您打造无缝的服务全程,满足客户的未来期望。


[00:00:00]
>> [音乐] 对于任何组织来说,最大的挑战之一不仅在于 为客户提供所选的沟通渠道, 还要确保所有这些渠道都联系在一起, 从而为客户提供端到端的无缝集成服务, 无论何时、 以何种方式进行的互动,都能让客户满意。 我们来认识下西蒙。 西蒙是通讯公司 Best Mobile 的长期客户。 他经常跨国旅行, 因此比较关注漫游资费。 他担心这个月的使用量会超支,就打电话给 服务提供商来了解当前的使用情况。 使用可用的联络方式, 比如他的联系号码,西蒙接收到一条个性化的问候。
>> 西蒙您好! 为了进行身份识别,请确认您的全名。
>> 使用强大的语音印记系统,
>> 西蒙‧杰森‧波普。
>> 系统能够通过使用他的声纹作为密码 快速识别并有效验证西蒙的身份。
>> 谢谢您,西蒙。
>> 在确定西蒙使用的是智能手机后,系统就会询问他是否 正在使用 bestMobile 的智能手机应用程序。
>> 我看到您是用智能手机打的电话。
>> 西蒙目前还没使用该应用程序,但想试试看。 他可以选择使用 bestMobile 应用来继续操作 或者转接客服专员。
>> 您希望使用 bestMobile 应用程序继续操作吗?
>> 西蒙选择使用该应用。

[00:01:38]
西蒙的手机收到一条短信, 附有打开移动应用的链接。 打开应用后,西蒙用提供的信息登录, 随后便看到了所有登记在他名下的电话号码, 包括他自己的,他妻子和女儿的。 西蒙选择查看他自己的号码, 界面出现一个菜单选项。 他选中"查看使用情况"。 使用情况的迅速扫描结果显示, 他本月的漫游量快用完了。 下周他还有一个旅行计划, 这样的话,西蒙确信这个月的用量会超出。 他在菜单中选中"查询业务"。 [音乐]
>> 本月使用量即将超出限制。
>> 由于他的查询比较复杂, 系统也向西蒙提供了选择 收到客服的回电。 他快速选中"联系一名专员"。 通过分析关于西蒙和其查询的最新相关信息, 系统将回电请求安排给了有空的客服专员中最合适的一位——艾伦。 准备好了所有相关背景情况,包括西蒙的账户信息、 交易历史及到目前为止的互动记录, 艾伦能够迅速继续此次查询, 而不用西蒙再重复说明所有已提供的信息。
>> 西蒙您好! 我叫艾伦。 我看到您正在查询本月的使用情况, 而且担心会超出用量限制。 作为我们的长期客户, 我会在本月为您增加使用量,而无需支付额外费用。
>> 西蒙很高兴作为长期客户能获得奖励, 他感谢艾伦的帮助, 同时确认他们已经解决了问题。 艾伦问西蒙是否愿意定期接收关于其使用情况的 最新消息。 西蒙认为这是一个绝佳的提议, 他选择了在月中的不同时间点接收短信消息。 他还选择了解更多的可能更适合自己使用情况的 相关业务。 几天后, 西蒙收到一条短信,告诉他一些新的 他可能感兴趣的旅游常客套餐。 休息期间,西蒙打开一条手机短息, 不但提醒了他有更好的选择, 还提供了帮助来选择一个最适合他需求的。

[00:04:13]
西蒙选择接受帮助后, 网聊自动启动, 并显示了西蒙在线活动的所有相关背景信息。 他收到了一条自动的网络回应,其中提供了更多关于 他正列入考虑范围的不同套餐的流量及费用信息。 [音乐] 虽然虚拟助手艾娃 已经解决了西蒙的初始查询,他还有个进一步的问题, 是否能够修改当前的支付计划。 由于此查询的情况比较复杂, 艾娃决定将对话升级为在线支持。 网聊请求自动安排给了有空客服中最适合的一位, 这次就是艾伦,同时附带所有的相关信息, 包括西蒙的账户详情及到目前为止的互动情况记录。 艾伦在之前已经和西蒙打过交道, 她可以访问所有互动的详细信息, 快速做了自我介绍并确认问询性质。 为了加速操作, 她把直接付款授权页面推送给西蒙来填写。 她也同意协助西蒙共同浏览页面 以帮助他正确填写表格。 [音乐] 为了完成交易, 艾伦需要西蒙的身份证明。 他的驾照复印件就够了, 西蒙用手机拍了照并将其上传到网聊中。 提供了这些必要信息后, 西蒙完成订单以升级到更大流量的套餐。 订单被直接发送到西蒙的手机上,确认已收到 并提供了配送信息。 第二天,西蒙收到短信通知他新的手机 将在下午一点左右送到。 由于西蒙这个时候会在跟客户共进午餐,他希望 手机能送到餐厅而不是办公室。 他选择拒绝建议的送达位置。 通过提供的回电功能, 他收到了联络中心的来电。
>> 西蒙您好! 您最近和我们一起查看了手机升级。 您打电话是为了咨询这项业务吗?
>> 是的。
>> 由于这笔交易处于活跃状态,系统询问他是否愿意 稍等转接艾伦,因为她了解情况,能够快速处理。
>> 您想让我们为您转接到艾伦吗? 她昨天和您通过话。
>> 西蒙很高兴能再次和艾伦交谈, 他快速回复道:

[00:06:59]

>> 是的,请转接。
>> 在等待转接的过程中, 系统提示西蒙提供电子邮件地址来 补充完整其联系人数据,从而让 Best Mobile 今后更好地为其提供服务。 Best Mobile 询问西蒙 作为尊贵的客户,是否愿意参与一份问卷调查, 以确保他获得的服务达到了预期。
>> 为了确保我们为您提供最佳的服务, 您愿意在通话结束后做一份简短的问卷调查吗?
>> 鉴于过去与艾伦的互动及她在此领域的 专业知识,西蒙改变送货地址的请求快速得到了回复。 艾伦使用手机上的地理位置数据 为西蒙重新安排了送货地址, 将手机直接送到餐厅。 通话结束后, 西蒙被自动转到了问卷调查页面。 西蒙对于服务非常满意, 因此给出良好反馈,并表明愿意 把 Best Mobile 推荐给同事和朋友。 为了回馈西蒙的忠诚,他收到一条短信 说明如果向朋友家人推荐成功,公司将提供现金返还奖励, 并当西蒙为其新设备购置可能需要的任何配件时提供 50% 的折扣。 Best Mobile 收获了一名满意的客户和更高的收入。 Avaya 客户参与解决方案不仅为客户提供了 所选的沟通渠道,也帮助联系所有这些渠道, 为客户提供端到端的无缝集成服务, 无论何时、 以何种方式进行的互动,都能让客户满意。 请访问以下网站了解更多信息。 Avaya 客户参与重新定义了 数码客户体验的竞技场。 [音乐]
Error: There was a problem processing your request.