Avaya Oceana解决方案

在每一次客户互动中超越客户期望

Avaya Oceana解决方案短片

面向全媒体世界的下一代联络中心

随着客户可以选择的互动方式越来越多,您蒙受的风险也变得空前之高。不管是语音、电子邮件、web聊天、SMS还是社交媒体,它们无不既有可能让您的客户享受到令人惊叹的温馨服务,也有可能让客户沮丧失望。

Avaya Oceana能把您的客户体验战略的各个环节连接到一起,整合到统一解决方案之内。不管您的客户选择何时、何地、以何种方式进行连接,您都能360度全方位洞悉相关细节。通过一个统一的坐席终端,您的客服代表能够轻松管理所有渠道。您还能够预见客户需求,提供更加个性化的体验,并构筑良好终生忠诚度。

如何构筑客户终生价值?

客户体验个性化

借助跨完整客户之旅的实时情境信息,针对每个客户灵活调整深层互动。

制定战略规划 >

提高坐席绩效

通过实时及历史信息、分析和客户之旅交互图,对客户同您的品牌之间的整体关系加以视觉化。

成为全媒体专家 >

理解您的数据

跨所有接触点抓取关联最紧密的分析。

了解您的分析工具 >

获益云端灵活性

选择最适合您的企业的部署方式(云端、自建、混合)和财务模式(CAPEX、OPEX)。

影响研究 >

客户之旅中的最大陷阱

每次客户互动都有可能增加客户的终生忠诚度 - 或是把您的客户推向竞争对手。最高效的数字化公司和联络中心会避免:

  • 在客服代表本应知道答案时反复询问相同的问题
  • 孤立处理个别互动,而不是将其视为更大范围客户之旅中的一环
  • 客服代表不得不来回切换不同的屏幕和界面来联系不同渠道上的客户,妨碍客服代表高效工作
  • 分析工具只应用于客户之旅的部分环节,而忽视了其它部分
理想客户体验

一旦公司真正理解了个性化、高品质客户体验的价值所在,他们会尽力在每一次互动中取悦自己的客户。

  • 速度: 客户在首次联系时就能迅速、自动连接到适合帮助他们的最佳资源。
  • 统一: 不管客户使用哪种渠道,是从手机应用里发起聊天或呼叫,还是在通话中接收带链接的SMS,都能享受到跨多渠道的统一体验。
  • 情境: 从互动过程一开始,客服代表就能清楚了解每个客户的完整服务过程 - 跨所有渠道,涵盖当前及过往历史。
  • 洞察:先进分析工具能全面解析每次客户互动的详细信息,以实用成果帮助客服代表迅速了解客户身份背景,或是如何帮助他们。

体验决定一切, 让每次互动物有所值

配备先进工具、洞察力和可见性,让客户之旅的每个阶段都能获享卓越体验。通过客户互动的个性化,Avaya Oceana能帮助客户与您的品牌间构筑起更牢固关系。
了解Oceana的工作方式 >

超越客户期望的五个步骤

1. 理解您的客户之旅

卓越体验始于可见性 - 您的客服代表能够设身处地了解客户。他们能从外至内洞悉前后相关情境,掌握完整客户服务过程,而非受困于许多互不相关的孤立互动。

2. 脚踏实地,聆听一线声音

让客服代表告诉您客户体验个性化的最佳时机在哪里,脚踏实地的深入开展客户互动。

3. 支持先进自动化与分析工具

利用新型工具、如人工智能(AI)、增强现实、聊天机器人等来促进更富个性化、自动、即时的客户互动。

4. 打破内部孤岛

您的销售、市场、服务、客户关系管理(CRM)等部门也许人才杰出,系统强大。可如果他们之间没有无缝配合,您的客户体验就会变得缺乏连贯和一致。

5. 弥合空白

开始改变的最佳方式就是……迈出第一步。启动有限规模的项目或概念验证。大量收集数据。一步步来,先验证当前阶段的投资回报,再推进到下个阶段。

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