Workforce Optimization Select

采集、测量和分析您的客户互动

提高坐席绩效,优化客户体验

  • 助您即时、精准掌握您的客户体验表现。通过专为中型企业设计的可扩展、安全、灵活录制平台,捕捉和分析您的语音及非语音客户互动。了解您的服务工作有哪里表现不错,又有哪里需要改进。
  • 界定并提供始终如一的客户体验,达成您的既定目标,满足您的客户的期望。利用互动数据来判断如何提升服务流程、策略和客服代表的实际表现。
  • 优化坐席绩效、忠诚度和客户满意度,以有的放矢的指导方案和电子教学课程协助增加客服代表的知识储备,提高他们的效率和效益。

从每次客户互动中汲取经验

密切监视和评估客户互动,确保对联络中心运营情况的把握和控制 - 您可以利用这些富于意义的、可测量的互动信息来改善您的客户体验。

以符合中型企业预算水平的实惠价格获得大型企业级的功能

借助这个功能强大、经济实惠的简洁平台达成您的客户体验目标。

Avaya Customer Engagement平台助您尽享无缝整合优势

通过Avaya Workforce Optimization Select,您可以尽享快捷部署、低廉硬件与存储成本、简单定价和最低限度的安装与培训等优势,从而进一步延伸您在Avaya技术上的投入。
Monitor and Record Customer Interactions

互动录制可以监视和记录客户互动

语音及非语音记录是您评估客户互动质量、深入了解完整客户服务过程的重要资料。Avaya提供了丰富多样的来话与去话呼叫录制及截屏选项。您可以从头至尾查看客户互动,听/看同步的呼叫与屏幕记录。基于web的实时、静默监控允许用户监听坐席呼叫,实时查看坐席桌面,按需录制呼叫,添加注释,或是标记呼叫以便评估。

Evaluate and Improve Agent Performance

坐席绩效可以评估和提升客服代表的绩效表现

高效率、高效益的坐席绩效是成功联络中心运营的根本基础。采集并分析语音、电子邮件和web聊天互动。评估坐席绩效 - 找出反常表现、技能空白和不足之处。提供培训,帮助客服代表增加知识储备,提高效率和效益。利用Avaya Workforce Optimization Select、以及其它呼叫中心应用的质量与绩效数据,制定个性化的坐席培训计划。上传和分配电子教学课程,并采用课后测验来协助确保知识转移成果。

Measure Performance Improvements

绩效分析可以测量绩效的改进

我们强大的分析引擎能与质量管理模块无缝集成。定义KPI,创建基于角色的可定制积分卡、数据面板和报表。测量坐席、团队和您的联络中心所支持的业务线的绩效表现。积分卡能显示出表现最佳和最糟糕的客服代表,下钻功能让您可以查看技能空白,从而以针对性的指导与培训加以弥补。

Conserve Budget by Optimizing Staff

员工管理可以优化员工配置,从而节省预算

添加可选的员工管理应用,协助预测需求、调度和管理员工、提供运营相关报表。这个功能丰富的应用来自Teleopti这家全球领导性的劳动力管理厂商。它采用先进的预测算法,帮助联络中心准确预测和优化员工配置 - 不仅仅按天,还能按周、按月、按季度、甚至按年,并且跨所有互动渠道。

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