Avaya Aura® Workforce Optimization

通过深度评估、分析,优化客户互动

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高效运用现有资源,彻底变革客户深层互动

  • 利用智能洞察力提高绩效与运营效率,优化客户服务。Avaya Aura® Workforce Optimization 支持您把来自联络中心、系统后台、甚至整个企业的所有相关数据统合到一个集成平台,从而关联、共享和使用信息,让业务决策速度更快、更明智。
  • 您可以隔离、更改和优化繁琐流程 — 特别是那些会导致客户或员工不满的流程。
  • 找出表现最好和最糟的客服代表,通过有的放矢的培训与指导来解决绩效问题。
  • 快速确定客户问题,并尽可能迅速的解决它们。若要提供卓越客户体验, 最终达成您的公司目标,您对客户的反应是否迅速和恰当是至关重要的。

倾听并且运用客户的声音

安全的收集、分析和存储客户互动,确定服务表现和改进空间,同时确保PCI兼容性和监管合规性。

预测呼叫数量

分析历史数据,预测您未来的业务量和处理次数;自动制订计划,在恰当的时机为恰当的客服代表配备合适的技能。

帮助一线支持员工达成更大成果

通过自动指导、电子化学习和打分表评估等手段提供知识与最佳实践技能培训,提高客服代表的工作效率。

客户案例
MOBITECHS

“过去我们要和好几家厂商打交道,意味着投资建设新联络中心系统不但过于复杂,而且成本也很高。”

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录制客户呼叫

记录您的客户互动,包括SIP、IP、TDM和混合语音通信环境下自动、或有选择发生的各种语音和数据互动。这使您可以达成监管合规要求,减少客户争议数量,显著提高企业效率,并找出服务能有所改善的地方。

Call Center Quality Monitoring

评估员工绩效,并为之打分

让客服主管能监视完整的互动过程,评估员工在语音交流、数据录入、屏幕导航和数据检索方面的绩效表现;借此,您能够找出性能短板,了解客户期望,采取措施快速、有效的加以处理。

Avaya Voice Analytics

技能培育

您的企业提供的客户体验往往取决于员工的技能水平。Avaya Coaching能帮助企业发起、提供和跟踪个性化的指导课程,以增强员工绩效表现。Avaya员工指导结合以绩效打分和培训,让这些信息直达员工桌面,帮助企业培养和增强员工的技能水平。

Customer Experience Management With Avaya Aura

找出根本原因

从客户呼叫中搜集有价值的看法,让您能收集竞争情报,深入分析繁复流程,找出技能与培训上的不足。

Call Center Technology

提升客户体验

自动挖掘客户互动记录并征求客户真实反馈,探索客户需求、业务发展和竞争优势方面的趋势和变化;利用它们,您可以降低成本,优化产品与流程,提升客户体验。

Reduce Operational Costs

降低运营成本

我们帮助您确保联络中心的人员配备恰当,拥有达成服务级别目标所需的必要技能,从而降低运营成本;通过模拟不同类型事件与环境下的联络行为,研究复杂的假设场景,我们能预测呼叫、电子邮件和聊天会话的工作负荷;我们还能方便、快捷的制定时间表,最大限度提高联络中心的工作效率,保证您能以合适的员工支持您的客户服务工作。

白皮书
Are You Enabling Extraordinary Customer Journeys?

Frost & Sullivan探讨如何让您的联络中心迈向新高度

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白皮书
McGee Smith Analytics on Optimizing the Agent Journey to Perfect the Customer Journey

McGee Smith分析报告:优化坐席工作流程,实现完美客户服务

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MiFID II 法规
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