United Nearshore Operations

100-2499名员工
团队互动

如果您的工作团队里的每个人都能轻松访问工作任务,彼此联系和联系客户,“团队互动”这个魔法就会尽展其惊人力量。 它不仅体现在您的公司文化和收入成果上,您的客户尤其会有深刻体会。 障碍消失, 效率提升, 我们的团队互动解决方案助您轻而易举实现这一切。

客户互动

今天的客户关系是跨时间、跨渠道展开的持续会话。 从电话、视频、电子邮件、聊天到社交媒体: 现在,全渠道涵盖了这一切。 准确、无缝的执行让您能够增加收入,提高客户的终生价值,为您带来巨大回报。 我们的客户互动解决方案让梦想成为可能。

优势

增强效率
提高客户服务水平

AVAYA私有云服务引领 世界级呼叫 中心迈向云端

Avaya私有云服务实施的先进解决方案帮助多米尼加共和国最重要的 呼叫中心 之一 - United Nearshore Operations采用最高端技术服务全体国内外客户,让公司传 统优势继续发扬光大。

业务发展突飞猛进

United Nearshore Operations(UNO) 位于多米尼加共和国第二大城市圣地亚哥, 是一家专门致力于呼叫中心业务的公司。 圣地亚哥市的几家投资方希望促进本地及国 际市场上产品和服务的多元化,在他们的主 动努力下,公司于2004年1月开始运营。 UNO公司财务副总裁、兼技术相关负责人 Vittorio Dall’Omo表示:“鉴于我们的主要 股东大部分从事制造行业,从第一天起,公司 的目标就是借助他们的知识和业务发展,提供 具备世界级标准的高质量服务。”

公司迄今为 止13年来成功的业绩表现正是由此决策而来。 “就在去年,我们的收入增加到了超过1500 万美元,我们期望到2017年再提高8到10个 百分点。值得一提的是,我们现在已经是多 米尼加国内资本额最大的公司。”

解决方案

  • Avaya Aura 7.0版系统
  • Communication Manager HA和地理
  • Contact Center Elite HA和地理冗余
  • AES地理冗余7.0版
  • Avaya Aura®会话管理器冗余
  • Avaya Aura系统管理器冗余
  • Avaya企业版HA会话边界控制器7.0
  • 冗余WFO 15.1
  • Avaya Contact Recorder主系统+备用
  • 按键加密服务
  • 冗余CMS18.0版

世界级服务

Vittorio Dall’Omo回想起当初联系Avaya 的过程:“我们的大股东希望投资建设一个 技术能力坚如磐石的呼叫中心平台,足以彰 显公司提供世界级优质服务、致力未来长远 发展的坚定承诺。到2003年底他选择了 Avaya,从而为2004年公司开展营运做好 了全面、充足准备。” Dall’Omo指出,以此 为起点,Avaya一直带给客户高度稳定的运 营表现和可靠设备支持。“在我们接触潜在 客户、提到我们的呼叫中心解决方案时, 他们往往会直接跳过这一点,转而讨论其它 方面的问题。”

随着时间推移,尽管客户仍然依赖于解决方 案的强大能力,但我们的主要客户开始要求 UNO制定应急(及冗余)方案,以应对越来 越苛刻和充满挑战的业务环境。“我们探讨 了采用数据中心提供商设备、以减轻部分风 险的可能性。同时我们也看到了整个行业的 发展走向,从投资与管理角度看市场开始青 睐于更加灵活的解决方案,而不是实际购买 硬件设备。” 为了从专有CAPEX模式下阐明 这一点,Vittorio Dall’Omo表示,公司在 继续更新预测指标,以维持特定客户端的电 话营销业务。然而,出于多种考虑,公司后 来(投资后大约一年)决定结束其电话营销 业务。“留给我们的是刚刚更新过的设备和 从没用过的投资。”

持续、稳定和透明

为了应对冗余性和灵活性要求,同时保证 能够接纳其它解决方案,公司选择了 OPEX模式。为了找出最佳解决方案, 共有六家厂商接受了公司评估。由于UNO 从2011年6月起已经采用PCI DSS一级标 准,产品也必须拥有这一认证。Avaya本 着对UNO公司OPEX模式决策和具体需求的了解,推荐了Avaya私有云服务解决方案。 Dall’Omo解释了这个解决方案从对手当中脱颖而出的理由:“解决方案的可信度是个重 要因素,从2004年以来我们的Avaya PBX只遇到过一次故障中断,而且时间只有短短 几分钟。平台运行的实际表现远远超出了技术文档中的指标;其成本不但相较同类平台 很有竞争力,甚至和托管解决方案相比也毫不逊色;基础设施和架构的出色灵活性毫无 疑问为它锦上添花;此外,得益于CTI-Avaya集成,我们已经开发出了内部报表平台、 应用等,从而大大提升了我们为客户提供的管理服务的效果和质量。”

借助这个新平台,UNO将得享最高水准的呼叫中心技术。“Avaya私有云解决方案促进 了设备和许可在两个不同地点的安装,让我们的主要客户对运营冗余性的要求得到满足, 显著增强了稳定性。我们延续了这些年来Avaya带给我们的卓越可靠性,也没有丢掉积 累的知识经验,因为对实际使用解决方案的运营人员来说,它是完全透明的。” 解决方案的另一大优势在于当前解决方案向私有云的转移,这种持续性将使内部软件开 发部门得以继续为我们的客户创建定制解决方案。“我们的选择让持续性、稳定性、 支持服务级别、以及其它所有相关方面的要求和顾虑都迎刃而解。”

“于UNO当前业务拓展及 未来市场规划而言,这个 平台的出色特质至关重要, 包括它出色的冗余性和灵 活性水平,以及容纳其它 解决方案的巨大潜力。 这 个解决方案为公司拓展国 内外客户、发展和维持高 质量服务打开了大门。 它甚至有力支持了公司战 略,确保去年我们设在圣 多明各的第二个中心顺利 开业。” 

-Vittorio Dall’Omo, UNO公司财务副总裁

强烈信赖与支持

对于UNO当前及未来的业务拓展而言,这个平台的出色特质至关重要:“解决方案为我 们拓展国内外大客户、发展和维持高质量服务打开了大门。它甚至有助于我们履行既定 战略,保证了去年我们设在圣多明各的第二个中心顺利开业。” Dall’Omo表示。Avaya 解决方案的 “常青树” 特质是它的一大优势。“这意味着,Avaya开发的任何新产品或产品 改进,都能让我们从中受益。如果有任何客户需要具体的某些改动,它的实施和集成对 平台将没有任何实质影响,这对我们探索其它商业机会来说非常重要。”

关于未来其它可能和Avaya合作开展的 项目,这位财务副总裁指出:“今天, 客户服务中的聊天活动比重越来越大, 我们希望能以一种完全集成的方式提供这 种服务,并保证其质量符合客户一贯熟悉的 高要求。 ” 而对于Avaya及其业务合作伙 伴Isbel提供的服务,Dall’Omo表示: “不管是从技术性能、支持、维护、还是业务 发展角度看,都非常棒。在整个销售过程中, 我们从来不会感觉到后端平台的存在。 即便是涉及非品牌产品,我们的关注点也 始终如一。 用句多米尼加的老话说, 我会‘闭目、 束手’、由衷信赖和推荐 Avaya。” Vittorio Dall’Omo指出。 “简而言之,新平台让我们得处明显的战略 优势地位,能够继续保证我们的客户享受 到最佳的服务和性能,面对最终客户, 为本地及全球呼叫中心市场提供独一无二 的卓越技术。 Avaya私有云平台优秀的多 元化特质不但为我们的本地及全球客户带 来了最高水准的无限资源,而且它的强大 功能和灵活性在全世界也广受认可,对任 何公司来说都堪称理想解决方案。”

挑战

  • 满足呼叫中心的冗余性需求, 支持安全灵活、持续稳定、 OPEX模式和先进的技术能力

创造的价值

  • Avaya云呼叫中心解决方案确 保了世界级客户服务的实现, 并让公司得以立足现在, 放眼 未来,积极拓展其它商业机会

实施中包含的服务:

  • 两个数据中心内平台服务器的安装
  • 虚拟平台上Avaya组件的分别部署
  • 新系统的配置及最新信息的迁移
  • Avaya Aura基础架构新组件的实施
  • 冗余实施
  • 验收测试(ATP)
  • 培训
  • 生产启动
  • 生产后期跟踪
  • 项目管理

从前述内容可以看出,Avaya提供的解决 方案是 “一揽子” 式的,从规划、设备采购、 安装、配置到当前数据与设置向生产环节 的迁移,全部由Avaya一手管理。

“我们和Avaya合作多年,感受是非常良好 和积极的。在开展业务的13年里,我们的 网络只遇到过一次故障中断,而且时间只 有短短的几分钟。” Vittorio Dall’Omo,UNO公司财务副总裁。

“我们已经拥有一套最先进的基础设施, 同时强大质量流程也有助于帮助我们的客户 改善最终顾客体验,提高他们的满意度。” Vittorio Dall’Omo,UNO公司财务副总裁。

关于UNO

United Nearshore Operation (UNO) 公司于2004年1月始创于多米尼加共和国 第二大城市圣地亚哥。公司主要提供呼叫 中心服务,拥有本地联络中心市场的70% 份额,同时也是该地区此类服务的最大、 最稳定提供商。自成立以来,公司投资者 始终致力于在本地及全球市场提供符合国 际标准的优质服务。UNO的业务拓展非常 成功,到目前为止公司的年收入已达到 1500万美元以上,共安装和运行了850个 站点,并拥有1,300名员工,直接服务超 过10个客户。2016年,公司还在首都圣多 明各开设了分公司。

客户概况
  • 总部:

  • Dominican Republic

  • 员工数量:

  • 1300

United Nearshore Operation (UNO) 公司于2004年1月始创于多米尼加共和国 第二大城市圣地亚哥。公司主要提供呼叫 中心服务,拥有本地联络中心市场的70% 份额,同时也是该地区此类服务的最大、 最稳定提供商。自成立以来,公司投资者 始终致力于在本地及全球市场提供符合国 际标准的优质服务。UNO的业务拓展非常 成功,到目前为止公司的年收入已达到 1500万美元以上,共安装和运行了850个 站点,并拥有1,300名员工,直接服务超 过10个客户。2016年,公司还在首都圣多 明各开设了分公司。

客户评价
“于UNO当前业务拓展及 未来市场规划而言,这个 平台的出色特质至关重要, 包括它出色的冗余性和灵 活性水平,以及容纳其它 解决方案的巨大潜力。 这 个解决方案为公司拓展国 内外客户、发展和维持高 质量服务打开了大门。 它甚至有力支持了公司战 略,确保去年我们设在圣 多明各的第二个中心顺利 开业。”

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