Avaya Workforce Optimization

Um olhar mais profundo e mais significativo nas interações do cliente

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Transforme o engajamento do cliente utilizando seus recursos de maneira mais eficaz

  • Aproveite os insights inteligentes para melhorar o desempenho, as operações e o atendimento ao cliente. Com a Avaya Workforce Optimization, você reúne todos os dados relevantes do seu contact center, do suporte administrativo interno e de toda a empresa em uma plataforma integrada. Com ela, você pode correlacionar, compartilhar e usar as informações para tomar decisões mais rapidamente.
  • Isole, modifique e trate de processos complicados, especialmente processos que podem levar a insatisfação do cliente ou do colaborador.
  • Identifique os agentes de maior e menor desempenho — resolva os problemas de desempenho com treinamento e formação de maneira direcionada.
  • Localize rapidamente os problemas do cliente, para que estes possam ser resolvidos de forma mais ágil. Isso interfere diretamente na qualidade da experiência oferecida ao cliente e também na realização dos objetivos da sua empresa.

Aproveite a opinião dos seus clientes

Capture, analise e armazene as interações com os clientes de maneira segura para identificar as áreas de excelência e melhoria do serviço, sem deixar de garantir a conformidade com o PCI e os requisitos regulamentares.

Antecipe os volumes de contato

Analise os dados históricos para prever o volume de transações futuras e os tempos de atendimento. Produza automaticamente agendas para destinar os agentes certos, com as habilidades adequadas no momento certo.

Faça com que os colaboradores que trabalham com suporte da linha de frente sejam mais bem-sucedidos

Melhore o desempenho com treinamento automatizado, e-learning e avaliações do quadro de desempenho para transmitir conhecimentos e comunicar melhores práticas.

Relato do cliente
MOBITECHS

“Nós trabalhávamos com vários fornecedores, o que significava que era muito complexo e dispendioso investir em novos sistemas de contact center.”

Leia o estudo de caso >
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Grave as chamadas dos clientes

Capture as interações dos seus clientes, incluindo interações de voz e dados em ambientes SIP, IP, TDM e de telefonia mista, de forma automática ou seletiva. Assim, você poderá atender aos requisitos regulamentares e de conformidade, diminuir o número de disputas de clientes, melhorar significativamente a eficiência de seu negócio e identificar as áreas de melhoria do serviço.

Call Center Quality Monitoring

Avalie e classifique o desempenho dos funcionários

Permita que seus supervisores monitorem as interações completas e avaliem os funcionários quanto ao desempenho nas interações de voz, entrada de dados, navegação na tela e recuperação de dados. Com isso, você poderá identificar as insuficiências de desempenho, obter informações sobre as expectativas dos clientes e tomar medidas para resolver essas situações de forma rápida e eficaz.

Avaya Voice Analytics

Desenvolva habilidades

A experiência do cliente que a organização oferece geralmente depende das habilidades dos funcionários. O Avaya Coaching ajuda as organizações a melhorar o desempenho dos funcionários, oferecendo e acompanhando sessões de treinamento personalizadas. Ao juntar o treinamento com os quadros de desempenho — e disponibilizar essas informações diretamente na área de trabalho —, o Avaya Coaching pode ajudar sua organização a desenvolver e aprimorar as habilidades dos funcionários.

Customer Experience Management With Avaya Aura

Identifique as causas raiz

Tenha um conhecimento valioso das chamadas de clientes. Isso permitirá que você colete informações com inteligência competitiva, descubra processos complicados e identifique habilidades e lacunas de treinamento.

Call Center Technology

Aprimore a experiência do cliente

Explore as gravações de interação e solicite comentários de voz do cliente para descobrir tendências e mudanças nos requisitos dele, nas tendências de negócios e nas vantagens competitivas. Use essa inteligência para reduzir custos, aprimorar os produtos e processos, além de melhorar a experiência do cliente.

Reduce Operational Costs

Reduza os custos operacionais

Reduza os custos operacionais, ajudando a garantir que seus contact centers estejam devidamente equipados com as habilidades necessárias para atender aos níveis de serviço. Preveja a carga de trabalho de chamadas, e-mails e sessões de bate-papo, modelando o comportamento de contato para diferentes tipos de eventos e circunstâncias, e estude cenários hipotéticos complexos. Produza, com rapidez e facilidade, cronogramas que maximizem a eficiência do seu contact center para ajudar a garantir que você tenha a equipe certa para realizar suas operações de atendimento ao cliente.

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