AeC

Acima de 2.500 colaboradores
AEC - Avaya Case Study

Benefícios

Aumento da produtividade
Melhora a colaboração
Redução de custos

A AeC, empresa de Business Process Outsourcing (BPO) - que oferece soluções e serviços integrados de Contact Center, Consultoria, Software e Gestão em Saúde -, está entre as 10 maiores empresas de Tecnologia da Informação da Brasil, segundo uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), auditada pela Serasa Experian.

Com cerca de 23 mil empregados e um faturamento de R$ 364 milhões em 2011, valor que corresponde a 33% de crescimento em relação a 2010, a empresa oferece uma completa série de serviços para empresas de todos os tamanhos alcançarem melhores resultados em suas respectivas áreas de atuação. E para que isso aconteça, a AeC investe pesado em infraestrutura, tecnologia e capital humano.

Desafios

A AeC estreitou sua parceria com a Avaya hà 8 anos, quando a empresa identificou a necessidade de integrar a comunicação para melhorar a satisfação seus clientes.

Na época a AeC tinha acabado de conquistar duas novas grandes contas e precisava, o quanto antes, de um robusto sistema de infraestrutura que suportasse todo o crescimento com o mesmo padrão de qualidade AeC.

Com o novo cenário de atendimento de 2,5 milhões de chamadas adicionais por mês, orçamento limitado e necessidade de rentabilização e gerenciamento remoto da operação, a empresa atualizou todo o sistema de contact center receptivo com as soluções Avaya.

A Betta Group, parceira de negócios da Avaya, foi a reponsável pela implementação da infraestrutura, que foi feita com a agilidade que a situação pedia. Eles implementaram o novo site com 800 PA's e 1.500 posições em menos de 30 dias. Além disso, eles também foram - e continuam sendo responsáveis pela atualização, treinamento, suporte técnico e consultoria.

Soluções Utilizadas

  • Utilização da Central Telefônica (PABX) 100% IP Avaya com o Communication Manager.
  • Utilização do Sistema de gravação de Audio com armazenamento em storage.
  • Utilização de Switches Avaya (Nortel) Layer 2 e 3 com tecnologia PoE.
  • Utilização do Sistema de gravação de Audio e vídeo full IP com armazenamento em storage

Resultados

De acordo com os executivos e consultores da AeC, um dos principais aprimoramentos da rotina de trabalho da organização foi a ascensão da qualidade de atendimento e comunicação com a integração nativa das tecnologias. A redução de 14% na conta de energia com o gerenciamento automatico do consumo dos aparelhos telefonicos IP e o menor custo de implantação e de construção das PA's – por ter  menos cabeamento elétrico, tambem foram mapeados como relevantes mudanças. A tecnologia Avaya possibilitou, ainda, a elaboração de relatórios consistentes e consolidados, o funcionamento remoto das operações e o gerenciamento remoto de todo o site.

Hoje, a Avaya fornece 12 mil posições de atendimento contact center para a empresa, que conta com 24 mil colaboradores na área de suporte ao cliente. Essa relação custo-benefício proporcionou a segurança e escalabilidade necessárias para o crescimento estruturado da AeC, que aumenta cerca de 2 mil posições todo ano e ostenta o SLA de atendimento mais alto de todo o mercado.

Benefícios para os Negócios

  • Aumento da disponibilidade do ambiente.
  • Redução do consumo de energia.
  • Funcionamento  remoto de toda  a operação.
  • Melhoria na gestão dos ativos (solução lntegrada).
  • Maior agilidade de implantação.
  • Escalabilidade da solução (possibilidade de crescimento futuro)