Com case conjunto da Avaya, Betta Group e Tel, Oi ganha Ouro no Stevie® Awards 2018

‘CIA – Centro de Inovação em Atendimento: O Futuro do Call Center começa aqui’, uma parceria da empresa de telecomunicações com a Avaya, Betta Group e Tel, obteve grande conquista internacional

LAS VEGAS, NEVADA (EUA) – 2018 – Na última sexta-feira, dia 23 de fevereiro, a Oi foi reconhecida, junto com a Avaya, Betta Group e Tel Contact Center, no Stevie® Awards 2018 com o prêmio Ouro na categoria Inovação em Atendimento ao Cliente - Indústria de Telecomunicação no 12º Stevie Awards para Vendas e Atendimento ao Cliente. O evento aconteceu em em Las Vegas (EUA) e as empresas foram reconhecidas pelo caso de sucesso “CIA – CENTRO DE INOVAÇÃO EM ATENDIMENTO: O FUTURO DO CALL CENTER COMEÇA AQUI”.

O caso de sucesso do CIA Oi já havia sido premiado com o Ouro na 17ª edição do Prêmio ABT, ocorrida em novembro do ano passado. O Prêmio ABT, realizado pelo Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento, identifica, reconhece, valoriza e dissemina as melhores práticas, desenvolvidas por empresas e profissionais que buscam a Excelência no Relacionamento com o Cliente.

“O CIA é um exemplo claro de que a mudança estratégica na forma de relacionamento com os nossos parceiros e a busca pela inovação de forma estruturada é fundamental para evolução na qualidade do atendimento aos nossos clientes. Tivemos um reconhecimento evidenciado a partir das melhorias nos indicadores de qualidade, reconhecimento do mercado nacional através do Prêmio ABT e agora o reconhecimento internacional obtido no Stevie Awards. Essas conquistas mostram que a transformação que estamos realizando no atendimento da Oi está no caminho certo”, diz Wellington Paes, Senior Manager de Atendimento da Oi.

“Como líder no fornecimento das melhores experiências de comunicação, a Avaya preza sempre pela inovação para que nossos clientes possam entregar a melhor experiência a seus consumidores. O Stevie Awards é um prêmio conceituadíssimo no mundo todo e é um enorme orgulho saber que contribuímos ativamente com a Oi para levarmos mais essa conquista para o Brasil. Queremos contribuir  ainda mais com todos nossos parceiros por meio de nossa tecnologia”, afirma Joel Ambar, Diretor de Contas da Avaya Brasil.

Atendimento do futuro, hoje
A evolução tecnológica e a digitalização fazem com que as interações sejam feitas, cada vez mais, via máquinas. Como consequência, as chamadas que chegam aos operadores de contact center tendem a ser mais complexas. Partindo desta premissa, a Oi entendeu que precisaria ter ferramentas para melhorar o atendimento humano. A solução foi resgatar o espírito de laboratório criando o que chamou de Centro de Inovação em Atendimento, o CIA, que identifica oportunidades de melhoria no atendimento, estuda e valida a viabilidade da proposta, define pilotos e métricas, implanta e faz medições de resultados para avaliar o roll-out do projeto, levando as inovações para as demais operações.

A equipe que integra o CIA é formada por executivos da Oi, Avaya, Betta Group e Tel, atuando como patrocinadores,  responsáveis estratégicos e operacionais, além do  apoio de diversas áreas parceiras.

O CIA começou em novembro de 2016 e já contabiliza resultados efetivos desde o início. Em um dos pilotos, por exemplo, uma pesquisa de satisfação mostrou que – por conta das mudanças que estavam sendo aplicadas - 90% dos clientes tiveram seus problemas resolvidos e 100% deles perceberam melhora no atendimento a partir de março do mesmo ano.

Stevie Awards 2018
O Stevie Awards para Atendimento ao Cliente e Vendas é umas das principais premiações do mundo para profissionais de atendimento ao cliente, central de atendimento, desenvolvimento de negócios e vendas.  O Stevie Awards é responsável ainda por organizar sete dos principais programas de premiação corporativa do mundo, incluindo os prestigiados American Business AwardsSM  e International Business Awards®.

Os prêmios foram concedidos aos ganhadores durante um jantar de gala na sexta-feira, dia 23 de fevereiro, no Caesars Palace em Las Vegas, Nevada (EUA).  Mais de 600 executivos dos EUA e de várias outras nacionalidades participaram do evento. 

Mais de 2.500 organizações de todos os portes foram nomeadas e praticamente todos os segmentos da indústria foram analisados. Os ganhadores foram escolhidos pela pontuação média conferida por mais de 150 profissionais ao redor do mundo, que fazem parte de sete comitês avaliadores especializados.

Sobre a Avaya
A Avaya habilita a operação das aplicações críticas de comunicação em tempo real mais importantes do mundo. Líder global no fornecimento das melhores experiências de comunicações, a Avaya disponibiliza o mais completo portfólio de software e serviços para contact center e comunicações unificadas, nas instalações do cliente, em nuvem ou em modelo híbrido. O mundo digital de hoje requer que as empresas estejam habilitadas a se comunicar, e nenhuma outra empresa está melhor posicionada para ajuda-las do que a Avaya.

Sobre a Betta Group
A Betta Group é uma integradora de soluções em TI e Telecom que há quase 30 anos agrega valor e oportunidade a seus clientes e parceiros, cumprindo assim sua missão de contribuir para seu crescimento. Com status de parceiro da Avaya número 1 no Brasil a Betta é referência em atendimento, atuando com uma equipe altamente qualificada e oferecendo soluções customizadas, que se adequam as necessidades de cada cliente.

Sobre a Tel
Há 28 anos no mercado de Call Center, a Tel destaca-se pela agilidade nas decisões, customização dos seus serviços de acordo com as necessidades dos clientes, tecnologia de última geração, investimento no desenvolvimento de pessoas e, sobretudo, pela capacidade de relacionar-se positivamente com os seus colaboradores, clientes, fornecedores e concorrentes.

Entre os clientes estão empresas de Convergência, Bancos, Órgãos Públicos, Aéreas, Telecom, TV por Assinatura, Financeiras e Instituições de Ensino com suporte técnico para todo o Brasil.