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Maioria de Contact Centers ainda utiliza aplicações tradicionais, aponta pesquisa da Avaya e First Tech

Estudo aponta que as soluções mais inovadoras para o setor de Contact Center são pouco utilizadas pelas empresas no Brasil

São Paulo, fevereiro de 2016 – A fim de analisar o cenário do mercado de Contact Center e melhorar seus esforços na estratégia de vendas, a First Tech, que atua há 20 anos no mercado de tecnologia e é referência em projetos empresariais que exigem alta especialização em infraestrutura de voz, dados, vídeo colaboração e segurança, realizou uma pesquisa com seus clientes e prospects do setor.

O estudo, que foi conduzido em parceria com a Avaya e ouviu 107 profissionais – entre gestores de TI e operações de empresas de médio a grande porte de segmentos variados, sediadas no Rio de Janeiro e São Paulo – aponta que, apesar da constante evolução de novas tecnologias destinadas ao mercado de Contact Center, a maior parte das empresas ainda não está preparada para atender os consumidores atuais e continua utilizando aplicações convencionais, mesmo em ambiente próprio. Soluções mais inovadoras como nuvem, home based e novas tendências, como a omnichannel, ainda não são uma realidade em massa no Brasil.

“O levantamento mostra um cenário que tem muito potencial de desenvolvimento no Brasil. O fato de muitas empresas ainda utilizarem estratégias mais tradicionais significa que temos um grande mercado passível de fazer novos investimentos, que certamente virão, principalmente, por empresas que buscam aumento da competitividade e da satisfação de seus clientes”, afirma
Ricardo Pena, Diretor de Serviços Profissionais da Avaya.

Entre os destaques da pesquisa está o fato de que, ainda que a área de TI continue aparecendo como a principal responsável pela decisão nas contratações de soluções para Contact Center, a área de operações tem ganhado cada vez mais espaço nessa decisão. Esse movimento deixa claro como as empresas têm enxergado a Central de Atendimento como algo estratégico para o negócio, ficando para TI a decisão por qual tecnologia utilizar. Percebe-se ainda que, em algumas verticais, a área de operações já é a principal responsável.

De acordo com Pena, esse resultado reforça que as inovações e investimentos em melhorias no Contact Center têm resultado no aprimoramento da sua performance e a maior consequência disso é a sua valorização dentro das empresas. “É provável que essa crescente necessidade de aproximação e manutenção do relacionamento com os públicos estimule as empresas a adotarem ainda mais tecnologias que personalizem essa interação, principalmente as mais modernas”, afirma.

Sobre a First Tech

A First Tech é líder na oferta de soluções e serviços de tecnologia, especializada no desenvolvimento e implantação de projetos de infraestrutura de contact center, voz, videoconferência, dados e segurança da informação. É reconhecida por customizar, desenvolver e implementar soluções sob medida, além de todo gerenciamento da infraestrutura. Atuando em todo território nacional, conta com mais de 120 clientes ativos de diversos setores.

Sobre a Avaya

A Avaya é líder no fornecimento de soluções que permitem ao cliente e às equipes de trabalho o engajamento por meio de múltiplos canais e dispositivos, para proporcionar uma melhor experiência do cliente, aumentar a produtividade e melhorar o desempenho financeiro. Suas tecnologias e serviços de contact center e comunicações unificadas de classe mundial estão disponíveis em uma ampla variedade de opções de implementações locais ou em nuvem, que facilmente se integram com aplicações de terceiros. A plataforma de desenvolvimento Avaya Engagement Development Platform permite aos clientes e empresas terceiras criar e personalizar aplicativos de negócios para obter vantagens competitivas. Soluções de rede baseadas em Fabric da Avaya ajudam a simplificar e acelerar a implantação de aplicações e serviços críticos para os negócios.

Algumas afirmações constantes deste comunicado à imprensa referem-se ao futuro. Tais afirmações podem ser identificadas pelo uso de termos que se referem ao futuro, como “projetar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever”, “irá” ou outros termos semelhantes. Baseamos essas afirmações referentes ao futuro em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais. Embora, na nossa opinião, essas expectativas, suposições, estimativas e projeções sejam razoáveis, tais afirmações referentes ao futuro são meras previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos, muitos dos quais estão fora de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem ocasionar diferenças relevantes entre os resultados, desempenho ou sucessos efetivamente alcançados e eventuais resultados, desempenho ou sucessos futuros que estejam expressos ou implícitos nessas afirmações referentes ao futuro. Para obter uma lista e descrição de tais riscos e incertezas, consulte os documentos apresentados pela Avaya à SEC (Comissão de Valores Mobiliários dos EUA), que estão disponíveis em www.sec.gov. A Avaya nega qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer afirmações referentes ao futuro, como resultado do recebimento de novas informações, de eventos futuros ou por qualquer outro motivo.

Informações sobre a Avaya para a imprensa

RMA Comunicação

Juliana Gaspardo (juliana.gaspardo@rmacomunicacao.com.br) - (11)2244-5909

Carolina Barbizan (carolina.barbizan@rmacomunicacao.com.br) – (11)2244-5942

Sobre a Avaya

As empresas são construídas pelas experiências que oferecem e, todos os dias, milhões dessas experiências são fornecidas pela Avaya. As organizações confiam na Avaya para fornecer soluções inovadoras para algumas de suas ambições e desafios mais importantes, permitindo a liberdade de envolver seus clientes e funcionários de maneiras que proporcionem benefícios comerciais. Nossas soluções de contact center e comunicação possibilitam experiências imersivas, personalizadas e memoráveis aos clientes que impulsionam os negócios. Com a liberdade de escolher sua jornada, não há limites para as experiências que os clientes da Avaya podem criar. Saiba mais em http://www.avaya.com/br