Avaya integra suas soluções ao Contact Center AI do Google Cloud

• Empresas globais que agora usufruem das implementações conjuntas apresentam uma experiência do cliente aprimorada.

• Avaya e Google continuam trabalhando juntos para expandir os recursos de IA.

São Paulo, dezembro de 2019 – A Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), líder global em soluções para aprimorar e simplificar as comunicações e a colaboração, anuncia que já estão disponíveis para clientes globais os principais recursos do Google Cloud Contact Center AI integrados às soluções Avaya IX Contact Center. Juntos, os serviços de conversação Avaya AI e Google Cloud CC AI estão proporcionando uma melhor experiência aos clientes; combinam perfeitamente experiências automatizadas e assistidas durante a interação do consumidor com o contact center.

O Avaya IX Contact Center é uma solução aprimorada de inteligência artificial, incluindo voz, e-mail, chat e comunicações móveis, para tornar o engajamento do cliente uma vantagem competitiva que impulsiona o crescimento e a preferência da marca.

Dentre os novos recursos agora disponíveis no Avaya IX Contact Center graças à integração com o Google Cloud CC AI estão os agentes virtuais – bots automatizados semelhantes a humanos que interagem perfeitamente com o cliente, isentando a utilização de um agente ativo até o momento ideal e, então, transferindo todo o contexto reunido para o agente. A Avaya captura a intenção, as ações e a disposição final em cada interação em tempo real, para decidir o melhor caminho em um futuro engajamento com o cliente.

Os recursos do agente virtual são ativados pela integração do Google CC AI Dialogflow com o Avaya Experience Portal. Embora os robôs virtuais sejam onipresentes, eles não possuem recursos essenciais para interagir efetivamente com os consumidores. A Avaya integrada ao Google CC AI transformou bots virtuais em agentes virtuais, com capacidade de resposta mais inteligente e parecida à do homem.

Juntos, a Avaya e o Google estão oferecendo aos clientes maior flexibilidade, eficiência e escalabilidade na implantação de soluções de comunicação e colaboração sofisticadas e simples, e as duas empresas estão trabalhando em conjunto para estender sua integração a recursos adicionais, incluindo:

Agente assistente – os algoritmos de inteligência artificial da Avaya podem ser aplicados ao Google Contact Center AI para determinar a próxima melhor ação do agente, entregando as informações corretas e melhorando a experiência do consumidor, e, ao mesmo tempo, aumentando a satisfação do agente e a eficiência do contact center.

Modelagem conversacional de tópicos – o Google Topic Modelling combinado com a inteligência artificial da Avaya permite que os agentes tirem proveito da visibilidade em tempo real dos tópicos a cada conversa. Por meio desse insight, as respostas recomendadas e melhores ações podem ser personalizadas de forma exclusiva para gerar os resultados desejados.

A Avaya espera que o agente assistente e a modelagem conversacional de tópicos estejam disponíveis para clientes globais no primeiro semestre de 2020.

“A Avaya está ampliando sua liderança em alavancar a IA para melhorar a experiência do cliente com interações mais personalizadas, inteligentes e perspicazes, capazes de reduzir a complexidade das inúmeras interações que podem impactar a eficácia tradicional do contact center”, afirma Chris McGugan, vice-presidente sênior de Soluções e Tecnologia da Avaya. “Isso inclui incorporar a IA de deep machine learning do Google ao mecanismo de conversação da Avaya, fortalecendo o contact center, permitindo integração fácil dos recursos de IA independentemente do canal, promovendo uma experiência para os clientes consistente e inteligente de ponta a ponta, e entregando verdadeiras experiências omnichannel com a IA.”

“Quando projetados adequadamente, agentes virtuais inteligentes para o engajamento do cliente via autoatendimento podem melhorar a experiência do cliente, diminuindo os custos do contact center e aumentando o net promoter score”, diz E. Brent Kelly, Ph.D., analista principal e consultor da KelCor, Inc . “O Google CCAI está democratizando o uso da inteligência artificial conversacional no contact center, e os recursos do Avaya IX Contact Center integrados à IA do Google melhorarão a lógica e os fluxos de negócios do contact center.”