Novo Avaya Workforce Optimization traz melhorias na experiência dos agentes de atendimento e do cliente final

Nova versão do software apresenta ferramentas para unir uma melhor experiência com eficácia operacional e dos colaboradores e, ainda ajuda as empresas a atender a requisitos de privacidade de dados

Santa Clara, Califórnia - Julho 2018 - Muito se fala em transformação digital, mas percorrer este caminho ainda é um desafio prático importante para as marcas. Com o objetivo de ajudá-las ainda mais nesta trajetória, a Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA) anunciou a nova versão do software Avaya Workforce Optimization para Contact Centers, que melhora a qualidade do serviço, a produtividade operacional e do colaborador e a privacidade dos dados, com uma série de novos recursos e ferramentas. A nova versão auxilia as empresas a transformar o engajamento do cliente, bem como cumprir com os regulamentos de privacidade já existentes e novos, como o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados).

Pesquisa da IDC (International Data Corporation) recentemente encomendada pela Avaya revela que a produtividade do funcionário é um fator-chave da transformação digital e que impacta no crescimento de receita. O estudo mostra que, embora a redução de custos sejam bem-vinda para qualquer empresa, as organizações que se concentraram mais na experiência do cliente do que simplesmente reduzir custos também tiveram um crescimento de receita acima de 50% nos seus balanços de resultados. Por outro lado, a pesquisa Avaya/IDC revela que, apenas 28% das empresas acreditam integrar extremamente bem a comunicação com o cliente e a entrega¹.

“Enquanto cada vez mais empresas entendem que proporcionar uma ótima experiência ao cliente é um bom negócio, muitas ainda têm um longo caminho a percorrer para encaixar todas as peças que tornem isso uma realidade”, declarou Chris McGugan, Vice-Presidente Sênior de Soluções e Tecnologias da Avaya. “A experiência do cliente é uma função de suporte eficiente e eficaz à equipe de trabalho, totalmente integrada e voltada para o cliente e processos de back office. O Avaya Workforce Optimization ajuda a garantir que os funcionários envolvidos com a prestação de serviços atendam ao padrão de excelência que os clientes esperam e merecem e ajuda a impulsionar a rentabilidade e o crescimento dos negócios.”

O Avaya Workforce Optimization também soluciona uma preocupação importante das empresas e clientes em todo o mundo hoje: proteger dados pessoais e mantê-los privados. Guiada pelos requisitos do GDPR, a Avaya fortaleceu a privacidade dos dados com os recursos mais recentes para ajudar a registrar, processar, arquivar e proteger com segurança os dados pessoais dos clientes para alcançar os objetivos de compliance.

Outros recursos notáveis incluídos na versão mais recente do Avaya Workforce Optimization permitem que as empresas:

• Melhorem a eficácia e precisão operacionais com a análise de fala em tempo real - as chamadas podem ser monitoradas em tempo real para detectar palavras e frases de interesse e promover interações para melhores resultados.
• Melhorem a satisfação dos clientes e funcionários - supervisores e gerentes de qualidade tornam-se melhores treinadores e melhoram o engajamento dos funcionários por meio do gerenciamento automatizado de qualidade, agilizando a pontuação de algumas ou todas as perguntas nos formulários de avaliação.
• Melhorem a privacidade dos dados e o compliance normativo - as empresas podem registrar, arquivar e proteger com segurança os dados pessoais por meio de criptografia avançada, criptografia 256 de compliance, o PCI (Payment Card Industry Security), a identificação e marcação de dados e identificação de situações de consentimento ou não consentimento para garantir a conformidade com o GDPR.

“Nossa equipe de garantia de qualidade pode agora ajustar-se rapidamente às necessidades dos clientes", declarou Michael Lazarus, Gerente de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) da HomeChoice. “Se as pessoas têm dificuldade para acessar algo em nosso site ou acham que um recurso não é de fácil utilização, ficamos sabemos imediatamente disso a partir das chamadas, pesquisas e pontuações de garantia de qualidade e podemos começar a implementar as alterações desejadas imediatamente. Como somos capazes de fornecer um melhor serviço, nossos clientes estão ainda mais satisfeitos do que antes.”

Leia aqui o estudo de caso HomeChoice.

Sobre a Avaya

As soluções da Avaya (NYSE:AVYA) capacitam aplicativos essenciais para a comunicação em tempo real nas operações mais importantes do mundo. Como líder global em experiência de comunicação, a Avaya oferece o portfólio mais completo de software e serviços para centrais de contato e comunicações unificadas, com soluções locais, em nuvem ou híbridas. A presença no mundo digital requer capacitação em comunicação, e nenhuma empresa faz isso melhor do que a Avaya. Para ver mais informações, acesse www.avaya.com.