Eletropaulo fortalece parceria com Avaya e migra serviço de atendimento para a nuvem

Avaya vence concorrência para contrato de 5 anos com a distribuidora de energia elétrica

Implantação da solução Avaya Oceana, totalmente em modelo cloud, tem o objetivo de otimizar o serviço e aumentar a retenção de clientes através da inteligência de atendimento

São Paulo, março de 2018 – A Eletropaulo, maior distribuidora de energia elétrica em consumo e faturamento da América Latina, deu um passo importante na otimização e automação de seu serviço de atendimento ao cliente. Após conclusão de processo de concorrência, a empresa acaba de firmar contrato de cinco anos com Avaya, líder em soluções de contact center e comunicação unificada em todo o mundo, para migrar sua plataforma de atendimento para a nuvem como parte do plano de transformação digital da distribuidora.

O acordo entre as companhias prevê a implantação de mais de 800 posições da solução Avaya Oceana e tem como objetivo a atualização da plataforma da Eletropaulo por meio de aplicações que viabilizem a otimização do serviço e também a retenção de clientes por meio de inteligência de atendimento. O projeto de migração para a nuvem foi desenhado aproveitando toda a infraestrutura atual da Eletropaulo, inclusive com investimentos anteriores em soluções Avaya.

Segundo Danusa Correa, Gerente dos Canais de Relacionamento da Eletropaulo, a distribuidora de energia elétrica tinha o desafio de transformar o relacionamento com o cliente a partir de uma proposta omnichannel. “Passamos a buscar soluções que unissem segurança à maior acessibilidade nas interações com o consumidor e em diferentes canais. Para isso, era imprescindível garantir confiabilidade das informações e uma relação fluida, em que mostrássemos conhecimento da jornada do cliente, mesmo no caso de haver migração de canal”, explicou. “Após um processo de análise com duração de vários meses, conhecendo várias soluções de diversas empresas, chegamos à conclusão que a Avaya atendia às nossas necessidades de digitalização”, complementou.

De acordo com Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil, o contrato com a Eletropaulo evidencia a importância do investimento em soluções na nuvem para a entrega de melhores experiências aos clientes. “Estamos falando de uma empresa que atende mais de 18 milhões de pessoas. A migração da Eletropaulo para uma plataforma que está baseada na nuvem e que conta com tecnologias para atendimento ao cliente em multi-canais, com a preservação do contexto de interações, permite um relacionamento mais assertivo e eficiente. Além disso, o projeto aproveita a base existente, mostrando que tudo que já foi investido em Avaya pela Eletropaulo está sendo evoluído para um novo patamar na experiência do atendimento ao cliente”.

Por meio da Avaya Oceana, os profissionais de atendimento têm à disposição uma interface completa com dados analíticos (analytics content) para criar uma imagem mais precisa do cliente, permitindo definir padrões e personalização da interação. A solução ainda suporta o uso de Bots (com tecnologia de Inteligência Artificial integrada), com automação e análise para todos os canais de atendimento (incluindo as mídias sociais), e manutenção do contexto do relacionamento na passagem para o atendimento humano.

Sobre a Avaya

A Avaya habilita a operação das aplicações críticas de comunicação em tempo real mais importantes do mundo. Líder global no fornecimento das melhores experiências de comunicações, a Avaya disponibiliza o mais completo portfólio de software e serviços para contact center e comunicações unificadas, nas instalações do cliente, em nuvem ou em modelo híbrido. O mundo digital de hoje requer que as empresas estejam habilitadas a se comunicar, e nenhuma outra empresa está melhor posicionada para ajudá-las do que a Avaya.

Sobre a Eletropaulo 

Maior distribuidora de energia em consumo e faturamento da América Latina, a Eletropaulo está conectada a 18 milhões de pessoas, distribuindo energia para 24 municípios da região metropolitana de São Paulo, incluindo a capital. Essas cidades ocupam uma região de 4.526 quilômetros quadrados e representam 17% do PIB do Brasil. 

A concessionária conta hoje com mais de 7 mil colaboradores. Possui uma infraestrutura de atendimento 24 horas, sete dias da semana, de modo a levar energia com qualidade e segurança para todos os clientes.