24/08/2017

O futuro da experiência do cliente na América Latina com a Transformação Digital

Nuvem exerce um papel fundamental na Transformação Digital e até o fim de 2017, o mercado da nuvem pública deve aumentar 31,5%

Em 2020, haverá na região mais de 2 bilhões de dispositivos conectados à rede (cerca de 400 milhões serão smartphones) - uma média de três dispositivos conectados por pessoa

São Paulo, 24 de agosto de 2017 – Recentemente, a Avaya, líder na indústria de contact centers, e a empresa de consultoria Frost & Sullivan na América Latina, realizaram o webinar “A Experiência é tudo: o consumidor na era da transformação digital”. A discussão girou em torno dos os diferentes aspectos e transformações pelos quais o serviço ao cliente passou, em um ambiente no qual os consumidores e suas expectativas e desejos mudam constantemente, fazendo com que seja cada vez mais difícil para as empresas mantê-los satisfeitos.

A transformação no relacionamento com os clientes, somada ao crescimento acelerado do desenvolvimento tecnológico, pode ser o principal desafio enfrentado pelas empresas atualmente, já que dificulta a fidelização de clientes.as, ao mesmo tempo, esses fatores pode ser vista como uma oportunidade.

Segundo a Frost & Sullivan:

  • 89% dos consumidores deixaram de se relacionar com uma marca devido a uma má experiência de serviço;
  • 80% dos consumidores indicam que uma empresa que ofecere respostas imediatas reforça a fidelização como clientes;
  • 7 em cada 10 clientes indicam que a tecnologia tornou muito mais fácil procurar um novo fornecedor de produtos ou serviços;
  • 65% dos consumidores espera que as empresas interajam com eles em tempo real.

Diante deste desafio, as empresas precisam oferecer ferramentas mais inovadoras e melhorar as já existentes para satisfazer seus clientes. A Avaya, com as suas soluções Customer Engagement Cloud, está trabalhando no desenvolvimento de produtos e serviços que proporcionam às empresas a evolução dos seus portfólios para aprimorar a experiência do cliente e atender as necessidades dos consumidores atuais.

“Ao mapear os casos de uso para reduzir esforços do cliente, melhoramos sua experiência em um ambiente omnichannel. Hoje, o comportamento dos clientes mudou, e manter essa conexão e esse engajamento com eles se transformou um verdadeiro desafio para todas as empresas. O cliente digital, ou seja, os clientes do momento, são imediatistas e as empresas também precisam ser”, diz Juan Pablo Gomez, consultor corporativo, Avaya.

Globalmente, espera-se que até o final de 2017 a procura por dispositivos móveis gere 27,8 bilhões de requisitos a mais que a procura por desktops. Por isso, uma boa estratégia móvel faz a diferença:

  • Para 71% dos consumidores, é muito importante receber suporte e serviços por meio do celular;
  • 52% afirma que uma má experiência móvel faz com haja menos possibilidade de se relacionar com uma empresa;
  • Somente 33% dos consumidores qualificam como "Boa" ou "Muito Boa" a experiência móvel com a sua marca.

“Hoje, os dados e a tecnologia estão integrados em tudo, influenciando nossas vidas. Os avanços tecnológicos estão se movendo rapidamente, se transformando em disruptivos para os negócios e as sociedades. A Frost & Sullivan identificou que uma melhor experiência do cliente é um dos benefícios mais relevantes trazidos pela Internet das Coisas. Embora seja um conceito quase universal, a Frost & Sullivan define este fenômeno como o cenário onde cada objeto tem uma identificação única e conta com a habilidade para se conectar e transferir dados a outros objetos por meio da rede automaticamente”, diz Juan Manuel Gonzalez, diretor de Transformação Digital, Frost & Sullivan, América Latina.

A empresa de consultoria conclui: para conseguir entender o consumidor atual, é necessário admitir que suas preferências e gostos podem mudar ao longo do tempo. As pessoas modificam sua conduta de acordo com cada situação específica pela qual está atravessando. Por isso, o segredo está em entender, em tempo real “onde” está o consumidor para poder agir adequadamente.

Para assistir o Webinar o obter a apresentação completa, clique aqui.

Sobre a Avaya
A Avaya habilita a operação das aplicações críticas de comunicação em tempo real mais importantes do mundo. Líder global no fornecimento das melhores experiências de comunicações, a Avaya disponibiliza o mais completo portfólio de software e serviços para contact center e comunicações unificadas, nas instalações do cliente, em nuvem ou em modelo híbrido. O mundo digital de hoje requer que as empresas estejam habilitadas a se comunicar, e nenhuma outra empresa está melhor posicionada para ajuda-las do que a Avaya. Para mais informações. Visite: www.avaya.com/br.

Algumas afirmações constantes deste comunicado à imprensa referem-se ao futuro. Tais afirmações podem ser identificadas pelo uso de termos que se referem ao futuro, como “projetar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever”, “irá” ou outros termos semelhantes. Baseamos essas afirmações referentes ao futuro em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais.  Embora, na nossa opinião, essas expectativas, suposições, estimativas e projeções sejam razoáveis, tais afirmações referentes ao futuro são meras previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos, muitos dos quais estão fora de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem ocasionar diferenças relevantes entre os resultados, desempenho ou sucessos efetivamente alcançados e eventuais resultados, desempenho ou sucessos futuros que estejam expressos ou implícitos nessas afirmações referentes ao futuro. Para obter uma lista e descrição de tais riscos e incertezas, consulte os documentos apresentados pela Avaya à SEC (Comissão de Valores Mobiliários dos EUA), que estão disponíveis em www.sec.gov. A Avaya nega qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer afirmações referentes ao futuro, como resultado do recebimento de novas informações, de eventos futuros ou por qualquer outro motivo.

Informações sobre a Avaya para a imprensa
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Fernanda Klüppel (fernanda.kluppel@agenciarma.com.br) – (11) 2244-5906
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