25/07/2017

Com soluções omnichannel Avaya, Printi quadruplica volume de clientes atendidos

Humanização e integração com o CRM permitiram  aumento na retenção de clientes na URA, que passou de 7% para 39%

São Paulo, 2017 – Mesmo em um mercado tradicional, a Printi saiu à frente e soube fazer diferente: a empresa é um modelo inovador de gráfica online no mercado brasileiro, com impressões de alta qualidade a preços acessíveis. Com sede única em São Paulo e em frequente expansão - 500 mil clientes cadastrados e 250 funcionários -, a Printi viu a necessidade de uma tecnologia que acompanhasse o crescimento e transformação digital presente no DNA do negócio. E, o principal: que permitisse um melhor atendimento ao cliente, por meio de diferentes canais de comunicação.

Para isso, a Avaya - em conjunto com a Olitel, canal e parceira de negócios -, foi escolhida para revitalizar o contact center interno da Printi que, na época do projeto, contava com 30 Pontos de Atendimento (PA).

Atendimento Omnichannel: excelência no serviço ao cliente

Com a solução de voz e multimídia da Avaya (Avaya Contact Center Select ou ACCS), a Printi passou a oferecer ao seu cliente um atendimento mais ágil e uniforme. “A mobilidade dos agentes entre os canais (chat, email e telefone) era prejudicada. Com o ACCS foi possível um atendimento omnichannel e um aumento na produtividade do time”, afirma Vinicius Sassaki, gerente de Contas da Olitel.

A média de contatos via chat, por exemplo, apresentou aumento considerável. De 205 contatos feitos por dia, o ACCS da Avaya permitiu à Printi registrar 900 contatos por dia.

Mas foi a humanização da URA e a integração com o CRM que otimizou definitivamente o fluxo de comunicação com o cliente e ampliou a capacidade de atendimento da Printi. “A tecnologia de Unidade de Resposta Audível anterior entregava apenas 250 contatos por dia. Com a Avaya, já no dia seguinte da virada, passamos a contar com mil contatos diários, em um atendimento feito inteiramente pela URA. A retenção - que era de apenas 7%, passou a 39%”, diz Marcelo Paganeli, gerente de Relacionamento da Printi. Isso foi conquistado com a implementação do IP Office Contact Center (IPOCC) - plataforma multicanal de central de atendimento -, em ambiente 100% IP.

Por meio da integração com o CRM da empresa, o atendimento ao cliente Printi também tornou-se muito mais rápido. Ao digitar o código do pedido pela URA, o cliente consegue saber o status e previsão de entrega do pedido, sem a necessidade de contato com nenhum agente.

Com maior eficácia de retenção no autoatendimento, a operação dos agentes tornou-se bem mais produtiva, deixando para o atendimento humano os casos mais críticos.

Um outro benefício do IP Office foi a conexão entre os ramais da Printi, proporcionado uma comunicação mais efetiva entre os funcionários que estão no escritório e os que estão home-office.

Relatórios estratégicos: mais aumento na produtividade

Outro impacto positivo foi a geração de relatórios unificados pelo ACCS, para que as melhores práticas sejam continuamente aplicadas no atendimento aos clientes. “Antes do ACCS, os contatos de clientes se perdiam e a Printi não conseguia rastrear em qual canal - ligação, email ou chat - a comunicação ficava represada e o processo parava. Os relatórios facilitaram a identificação dos gargalos e, assim, quais seriam os pontos de melhoria na comunicação e no atendimento”, diz Paganeli.

O relatório multichannel gerado pelo ACCS permite, ainda, que o supervisor do contact center analise a performance dos agentes com mais detalhe e precisão. É possível verificar o histórico de ligações perdidas e em fila, além da análise de dados em tempo real.

Feedback positivo

A excelência do serviço da Olitel em conjunto com a tecnologia de ponta da Avaya, permitiram que a implementação do ACCS se desse em menos de 20 dias, atendendo à expectativa de prazo do cliente. Além disso, a aderência imediata dos colaboradores às novas soluções permitiu impacto mínimo tanto para o cliente final quanto para os agentes. Nos primeiros dias já foi verificado um ganho considerável na quantidade de solicitações atendidas e solucionadas por email, chat e ligação telefônica.

“Com a Avaya, tivemos noção do real volume de demandas. Os relatórios permitem mudar a nossa estratégia de atendimento, planejar de uma forma assertiva e, com isso, tornar o cliente cada vez mais satisfeito”, finaliza Paganeli.

Sobre a Olitel Brasil S/A

O GRUPO OLITEL, com 35 anos de fundação nos segmentos de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) é representado pela OLITEL BRASIL S/A e OLIBRAS TELECOMUNICAÇÕES LTDA. Está presente em todo o território nacional e consolidou-se como um dos maiores provedores de serviços e distribuição de equipamentos de tecnologia do Brasil com capital 100% nacional, com clientes em diversos setores da economia.

Sobre a Avaya

A Avaya facilita o funcionamento em tempo real da operação das aplicações de comunicação mais importantes do mundo. Como líder global no fornecimento de melhores experiências de comunicações, a Avaya disponibiliza o mais completo portfólio de software e serviços para contact center e comunicações unificadas, com Networking integrada e segura, seja nas instalações da empresa, na nuvem ou em modelo híbrido. O mundo digital de hoje exige mais habilidades em comunicações e nenhuma outra empresa está melhor posicionada para fazer isso do que a Avaya. Para mais informações, visite www.avaya.com/br.

Algumas afirmações constantes deste comunicado à imprensa referem-se ao futuro. Tais afirmações podem ser identificadas pelo uso de termos que se referem ao futuro, como “projetar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever”, “irá” ou outros termos semelhantes. Baseamos essas afirmações referentes ao futuro em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais.  Embora, na nossa opinião, essas expectativas, suposições, estimativas e projeções sejam razoáveis, tais afirmações referentes ao futuro são meras previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos, muitos dos quais estão fora de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem ocasionar diferenças relevantes entre os resultados, desempenho ou sucessos efetivamente alcançados e eventuais resultados, desempenho ou sucessos futuros que estejam expressos ou implícitos nessas afirmações referentes ao futuro. Para obter uma lista e descrição de tais riscos e incertezas, consulte os documentos apresentados pela Avaya à SEC (Comissão de Valores Mobiliários dos EUA), que estão disponíveis em www.sec.gov. A Avaya nega qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer afirmações referentes ao futuro, como resultado do recebimento de novas informações, de eventos futuros ou por qualquer outro motivo.

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