Опыт клиентов

Сделайте опыт ваших клиентов уникальным, персональным и непрерывным

Create a Personalized Customer Experience with Avaya

Удержание клиентов, повышение их лояльности, рост прибыли от клиента на протяжении всего жизненного цикла

  • Дифференцируйте опыт ваших клиентов. Клиентский опыт критически важен для повышения прибыли на протяжении всего жизненного цикла клиента, для повышения доли вашей компании в его расходах, для удержания клиентов и повышения их лояльности, превращения клиентов в активных сторонников вашего бренда и, в конечном итоге, для сокращения стоимости приобретения новых заказчиков.
  • Ваша стратегия должна исходить из огромной важности каждого взаимодействия с клиентом. Каждый контакт клиента с вашей компанией и ее сотрудниками вносит свой вклад в формирование впечатления о вашей компании. Опыт клиента - это сумма впечатлений от всех случаев его взаимодействия с вашим брендом.
  • Повышайте согласованность работы и удовлетворенности клиента во всех точках контакта. Совершенствуйте мониторинг удовлетворенности клиентов и оценивайте качество обратной связи. Совершенствуйте процессы приобретения и удержания заказчиков. Расширяйте возможности перекрестных и дополнительных продаж.
  • Вам необходимо сформировать единый персонализированный опыт во всех каналах взаимодействия с учетом индивидуальных предпочтений каждого заказчика. Этот опыт должен поддерживаться во всех точках взаимодействия.
  • Сфокусируйте внимание на решении проблемы при первом же обращении клиента. Максимально сокращайте усилия заказчика и предоставляйте ему предсказуемый результат независимо от загруженности ваших сотрудников и количества обрабатываемых вызовов.

• Сокращение усилий заказчика

Максимально облегчайте усилия заказчика, связанные с получением необходимой ему информации и услуг по удобным для него каналам.

• Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов

Совершенствование процессов общения с вашей компанией превращает клиентов в активных сторонников вашего бренда. Они начинают хвалить вашу компанию и советовать другим людям приобретать ваши продукты и услуги.

• Повышение прибыли от клиента на протяжении всего жизненного цикла

Каждый случай взаимодействия с клиентом оказывает положительное или отрицательное влияние на прибыль, которую вы от него получите. Старайтесь сделать это влияние положительным, максимально совершенствуя взаимодействие с заказчиками при личных встречах, в Интернете и в процессе телефонных переговоров.

Каждое взаимодействие должно рассматриваться в общем контексте клиентского опыта

Не рассматривайте каждое взаимодействие с клиентом отдельно от других. Вписывайте его в общую систему клиентского опыта. Отслеживайте контакты с этим клиентом по всем каналам: онлайн, мобильным, а также при личных контактах с представителями сервисных служб. Выйдя на ваш сайт в поисках информации, заказчик должен иметь возможность одним нажатием кнопки перейти в режим чата, позвонить или инициировать звонок по видеосвязи. Те же функции необходимо поддерживать и для мобильных устройств. Когда наступит срок продления контракта, клиент должен получить автоматическое текстовое сообщение или телефонный звонок. Все точки взаимодействия с клиентом должны работать как единый механизм, формируя единый омни-канальный клиентской опыт.

Увеличьте процент решений вопросов при первом обращении в компанию и сократите усилия клиента

Понимание причин недовольства клиента поможет вам совершенствовать и оптимизировать клиентский опыт. Современные средства управления производительностью - системы отчетности, оптимизации трудовых ресурсов, аналитики и мониторинга - укажут вам на недостатки и покажут пути для их исправления. Чаще всего клиенты недовольны тем, что им приходится снова и снова повторять одну и ту же информацию. Ликвидируйте эти повторы. Предоставьте своим сотрудникам всю информацию, необходимую для решения клиентских проблем при первом же обращении в компанию. Это может быть информация из систем самообслуживания и подробные исторические данные о предыдущих взаимодействиях с этим клиентом. Ликвидация наиболее острых источников недовольства поможет увеличить удовлетворенность клиентов, решить их проблемы с первого раза и облегчить взаимодействие с вашей компанией.

Оптимизация обработки пиковых нагрузок

Каждый контакт-центр время от времени испытывает пиковые нагрузки. Чем бы эти пики ни вызывались - рекламными кампаниями или сезонными колебаниями - компания должна быть готова к поддержке максимально высокого качества услуг в течение всего года. Для этого вы можете приглашать сезонных или надомных работников, которые обычно помогают справиться с пиковой нагрузкой. Поддерживайте качество услуг с помощью автоматического подключения резервных сотрудников, автоматизированных систем и альтернативных каналов (чаты, текстовые сообщения), чтобы более качественно обрабатывать пиковые объемы. Такие средства, как Workforce Management помогут удовлетворить ожидания клиентов без увеличения штата сотрудников и расходов.

Связаться с Avaya

Россия

+7 (495) 363 6700

Украина

(38044) 490 6552

Казахстан

+7 (727) 258-12-69