Управление уровнем обслуживания

Отличное качество повседневного обслуживания клиентов

Купить

Телефон

Россия: +7 (495) 363 6700

Украина: (38044) 490 6552

Казахстан: +7 (727) 258-12-69

Краткое описание
Create a Personalized Customer Experience with Avaya

ОТЛИЧНОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ КАЖДОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ

Положительное впечатление клиента от обслуживания в контакт-центре формируется в момент знакомства и подкрепляется каждый раз, когда ему уделяется личное внимание. Поскольку контакт-центр является первой инстанцией взаимодействия с клиентами в реальном времени, он играет важнейшую роль в стратегии повышения качества обслуживания.

Системы Avaya позволяют перевести процесс обслуживания клиентов с уровня разовых контактов на уровень содержательных постоянных отношений. Предоставляется возможность отслеживания и понимания конкретных потребностей и предпочтений каждого клиента, а также динамического управления качеством обслуживания за счет выбора подходящих ресурсов при каждом взаимодействии.

Системы Avaya обеспечивают правильное понимание ситуации для принятия необходимых мер, эффективное взаимодействие и отличные результаты. Они гарантируют стабильное качество обслуживания с учетом индивидуальных особенностей клиента.

1. Комплексное управление уровнем обслуживания клиентов

При каждом взаимодействии с клиентом по любому каналу связи необходимо отслеживать и прогнозировать качество обслуживания и динамически управлять им.

2. Повышение качества обслуживания в контакт-центре за счет постоянной осведомленности

Применение подходящей контекстной информации позволяет связывать между собой отдельные эпизоды взаимодействия с клиентом и создавать впечатление постоянных отношений.

3. Правильное понимание ситуации для принятия необходимых мер

Единый подход к анализу впечатлений клиента и результатов деятельности обеспечивает понимание взаимодействия с клиентом и планирование следующих шагов.

Customer Engagement and Satisfaction - OnAvaya
Track Customer Engagements Across Web, Mobile and In-Person Interactions

Каждое взаимодействие должно рассматриваться в общем контексте клиентского опыта

Не рассматривайте каждое взаимодействие с клиентом отдельно от других. Вписывайте его в общую систему клиентского опыта. Отслеживайте контакты с этим клиентом по всем каналам: онлайновым, мобильным, а также при личных контактах с представителями сервисных служб. Выйдя на ваш сайт в поисках информации, заказчик должен иметь возможность одним нажатием кнопки перейти в режим чата, телефонной или видеосвязи. Те же функции необходимо поддерживать и для мобильных устройств. Когда наступит срок продления контракта, клиент должен получить автоматическое текстовое сообщение или телефонный звонок. Все точки взаимодействия с клиентом должны работать как единый механизм, формируя единый многоканальный клиентской опыт.

Решение проблем при первом обращении в компанию; сокращение усилий заказчика

Понимание причин недовольства заказчика поможет вам совершенствовать и оптимизировать клиентский опыт. Современные средства управления производительностью - системы отчетности, оптимизации трудовых ресурсов, аналитики и мониторинга - укажут вам на недостатки и покажут пути для их исправления. Чаще всего клиенты недовольны тем, что им приходится снова и снова повторять одну и ту же информацию. Ликвидируйте эти повторы. Предоставьте своим сотрудникам всю информацию, необходимую для решения клиентских проблем при первом же обращении в компанию. Это может быть информация из систем самообслуживания и подробные исторические данные о предыдущих взаимодействиях с этим клиентом. Ликвидация наиболее острых источников недовольства поможет увеличить удовлетворенность клиентов, решить их проблемы с первого раза и облегчить взаимодействие с вашей компанией.

First Contact Resolution
Contact Center Solutions and Managing Seasonal Spikes

Оптимизация обработки пиковых нагрузок

Каждый контакт-центр время от времени испытывает пиковые нагрузки. Чем бы эти пики ни вызывались - рекламными кампаниями или сезонными колебаниями - компания должна быть готова к поддержке максимально высокого качества услуг в течение всего года. Для этого вы можете приглашать сезонных или надомных работников, которые обычно помогают справиться с пиковой нагрузкой. Поддерживайте качество услуг с помощью автоматического подключения резервных сотрудников, автоматизированных систем и альтернативных каналов (чаты, текстовые сообщения), чтобы более качественно обрабатывать пиковые объемы. Такие средства, как Workforce Management помогут удовлетворить ожидания клиентов без увеличения штатов и расходов.

ОТКРОЙТЕ ДЛЯ СЕБЯ ДРУГИЕ ПРОДУКТЫ AVAYA

Как купить

Телефон

Россия: +7 (495) 363 6700

Украина: (38044) 490 6552

Казахстан: +7 (727) 258-12-69