Трансформация взаимодействия с заказчиками

Удовлетворение заказчиков и реальный успех бизнеса

Customer Engagement Transformation

Расширение взаимодействия с заказчиками и фундаментальная трансформация контакт-центра

  • Существенно наращивайте производительность, ускоряйте доставку услуг и повышайте удовлетворенность клиентов и сотрудников. Трансформируйте контакт-центр, меняйте настрой сотрудников, культивируйте дух лидерства, оптимизируйте структуру организацию.
  • Переходите от преимущественно голосовой связи к многоканальным и веб-системам. Переобучите сотрудников, чтобы внедрить новые сервисы и повысить качество услуг. Постарайтесь уйти от ситуации, когда сотрудникам приходится постоянно решать одни и те же проблемы - каждый раз с новым клиентом.
  • Ускорьте и упростите взаимодействие клиентов с вашими сотрудниками, включая - в случае необходимости - быструю эскалацию сложных проблем.
  • Получите навыки, возможности и ресурсы, необходимые для серьёзного совершенствования контакт-центра и резкого повышения качества клиентских услуг.
Customer Engagement Transformation

Научите сотрудников лучше заботиться о заказчиках

Ситуация, при которой сотрудник постоянно отвечает на одни и те же вопросы, очень дорого обходится вашей компании. Пусть сотрудники ищут новые возможности, находят ответы и после необходимой "шлифовки" сохраняют их в базе знаний. Опыт Avaya говорит о том, что такой подход куда более интересен для сотрудников. Он повышает их удовлетворенность, снижает текучесть кадров, повышает производительность труда и сокращает расходы. Реализация этого подхода требует изменений в корпоративной культуре и организационной структуре компании.

Customer Engagement Transformation

Предоставьте заказчикам простой, интуитивно понятный доступ к известным решениям

Современные системы управления знаниями можно настраивать на автоматическую приоритизацию статей, при которой самые свежие и популярные материалы выводятся в начало списка. Виртуальный помощник может выступать в роли специалиста первого уровня, который принимает вопросы и быстро находит материалы, полезные для клиента. Уровень удовлетворенности повышается, когда заказчики получают возможность контролировать и ускорять решение своих проблем. Избавьтесь от жалоб на длительное ожидание в очередях, на "отфутболивание" клиента от одного сотрудника к другому и на необходимость много раз повторять разным специалистам одну и ту же информацию.

Customer Engagement Transformation

Трансформируйте свой веб-портал

Взаимодействие с заказчиками можно значительно усовершенствовать, если предоставить им возможность самостоятельно искать решения для своих проблем. Предоставьте заказчикам возможность проводить диагностику, получать спецификации продуктов и управлять своими учетными записями без обращения к сотрудникам контакт-центра. При этом нужно учитывать несколько важных факторов: инструменты, предоставляемые заказчику, должны быть быстрыми, интуитивно понятными и очень эффективными. А для связи с живым сотрудником заказчик должен иметь возможность выбирать любой канал - веб-чат, телефон или видео. Этот многоуровневый подход работает весьма эффективно и резко поднимает уровень удовлетворенности клиентов.

Customer Engagement Transformation

Ускоряйте и упрощайте доступ к сотрудникам контакт-центра

Для решения срочных и нетривиальных вопросов заказчику нужно предоставить простой доступ к сотрудникам, способным быстро решить проблему. Разработайте модель, при которой заказчик будет связываться с вами через веб-сайт с последующей интеллектуальной передачей вопроса специалисту нужной квалификации. Сотрудники контакт-центра должны иметь инструменты для быстрого доступа к дополнительным ресурсам, необходимым для быстрой оценки, диагностики и решения сложных проблем. Этот подход дает множество преимуществ, включая расширение возможностей заказчика и повышение удовлетворенности сотрудников.

Customer Engagement Transformation

Разработайте процедуру эскалации проблем

Ваш веб-портал должен немедленно предоставлять заказчикам особую поддержку в случае возникновения серьезных проблем. Разработайте процесс быстрой эскалации таких проблем. Этот процесс могут запускать заказчики, полевые работники, сотрудники контакт-центра и бизнес-партнеры. В результате решение проблем ускорится, и заказчики не будут пытаться обращаться напрямую к высшему руководству в обход контакт-центра. Схемы эскалации можно разработать для операционных проблем, проблем с производительностью сотрудников, а также для запросов в отдел продаж о ценах, тарифах и т.д.

Связаться с Avaya

Россия

+7 (495) 363 6700

Украина

(38044) 490 6552

Казахстан

+7 (727) 258-12-69