Единый контактный центр «ЭСК РусГидро», на базе технологий Avaya, стал победителем конкурса «Проект года» от Global CIO

29 Jan 2016
  • Проект единого контактного центра (ЕКЦ) «ЭСК Русгидро», реализованный на базе центра обработки вызовов Avaya, победил  в номинации "Лучшее интеграционное решение"
  • ЕКЦ ЭСК «Русгидро» создан для повышения качества обслуживания потребителей, автоматизации сбора показаний электросчетчиков и взыскания задолженностей
Москва, 2016 г. — Компания Avaya, глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, объявила, что по результатам конкурса, проводимого порталом официального сообщества ИТ-директоров России и стран СНГ Global CIO, проект внедрения единого контактного центра в АО «Энергосбытовая компания РусГидро» стал «Проектом года 2015» в номинации «Лучшее интеграционное решение».
 
ЕКЦ (единый контактный центр), построенный в ЭСК РусГидро на базе решения для обработки вызовов Avaya и программного комплекса для автоматизации колл-центров «Атмосфера.АРМ», стал эффективным инструментом для повышения качества обслуживания потребителей и расширения спектра услуг. В частности ЕКЦ позволил автоматизировать сбор показаний электросчетчиков и повысить эффективность взыскания задолженностей.
 
ЕКЦ обеспечивает потребителям электроэнергии единую точку контакта с подразделениями холдинга через общий телефонный номер, обрабатывает входящие голосовые обращения, в автоматическом режиме информирует о задолженностях и изменении тарифных планов. При необходимости операторы сообщают абонентам о способах и порядке платы за электроэнергию, принимают показания счетчиков, помогают рассчитать задолженность и выяснить все вопросы, связанные с аварийными отключениями электроэнергии, заменой счетчиков, технологическим присоединением к сетям и т.д.
 
Для повышения эффективности работы с обращениями в КЦ внедрен модуль самообслуживания, позволяющий клиентам узнавать нужную информацию без участия оператора. Автоматизированное рабочее место Центра обработки вызовов предоставляет сотрудникам полную картину взаимодействия с заказчиком, включая данные из внешних источников, таких как биллинговые и CRM системы или региональные базы данных. Взаимодействие со всеми системами интегрировано в единый процесс, поэтому оператору не нужно повторно вводить данные в различные системы. При необходимости они переносятся автоматически, что исключает ошибки и разгружает персонал от рутины.
 
Конкурс «Проект года» проводится отраслевым порталом Global CIO при поддержке Российского Союза ИТ-Директоров (СоДИТ), некоммерческого партнерства «РУССОФТ», Ассоциации предприятий компьютерных и информационных технологий АП КИТ, журнала «Директор информационной службы» (CIO.ru) и информационного делового ресурса «ИКС-МЕДИА». Поданные на конкурс проекты оцениваются по критериям масштаба, важности для компании, сложности и значимости для ИТ-отрасли.
 
Цитаты
 «Мы очень гордимся, что наше решение стоит в основе проекта, отмеченного престижной отраслевой наградой», — прокомментировал Сергей Цветков, директор по работе с компаниями ТЭК Avaya. — «Интеграция контактного центра Avaya с российским ПО «Атмосфера.АРМ» позволило существенно снизить затраты на реализацию проекта, одновременно расширив функционал КЦ и рабочего места оператора. Подчеркну, что вся информация предоставляется оператору на русском языке».
 
«Признание профессиональным сообществом в лице портала Global CIO — еще один положительный результат внедрения ЕКЦ в нашей географически распределенной компании», — сказал начальник департамента энергосбытовых технологий ЭСК РусГидро, Александр Филатов. —АО «ЭСК РусГидро» имеет обширную сбытовую сеть, охватывающую значительную часть территории РФ. Единый контактный центр позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами, сокращая время обработки вызовов, что повышает качество клиентского обслуживания. Надеемся, что наш опыт станет примером для коллег, планирующих внедрение аналогичных интегрированных решений».
 
О компании Avaya
Компания Avaya – ведущий поставщик решений для обеспечения эффективной связи между подразделениями компаний-клиентов с помощью различных каналов связи и устройств. Технологии Avaya позволяют клиентам повышать качество обслуживания, производительность и финансовые показатели. Контактные центры мирового класса и технологии унифицированных коммуникаций доступны для развертывания как в облаке, так и локально, и легко интегрируются с приложениями других производителей. Платформа для разработчиков Avaya Engagement Development Platform позволяет сторонним компаниям создавать и дорабатывать конкурентоспособные бизнес-приложения. Сетевые решения на базе Ethernet- фабрики Avaya помогают быстрее и проще запускать приложения и услуги, критически важные для бизнеса. Более подробная информация представлена на корпоративном сайте Avaya: www.avaya.com/ru.
 
 
Определенные заявления, содержащиеся в данном пресс-релизе, являются заявлениями о намерениях. Эти заявления отличаются использованием таких слов и словосочетаний как «ожидать», «считать», «продолжать», «мочь», «оценивать», «ожидать», «намереваться», «возможно, мочь», «планировать», «потенциальный», «предсказывать», «должен быть», «будет» или других терминов, сходных по значению. В основе данных заявлений о намерениях лежат наши текущие ожидания, предположения, оценки и прогнозы. Так как мы считаем, что эти ожидания, предположения, оценки и прогнозы являются справедливыми, данные заявления о намерениях являются исключительно предсказаниями и предполагают известные и неизвестные риски, на многие из которых мы повлиять не можем. Эти и другие важные факторы могут привести к тому, что наши реальные результаты, показатели и достижения будут значительно отличаться от упомянутых или предполагаемых в данных заявлениях о намерении результатов, показателей или достижений. Полный перечень и описание всех рисков можно найти на сайте www.sec.gov. Avaya не берет на себя обязательства по обновлению или внесению изменений в заявления, связанные с появлением новой информации, предстоящими событиями и т.д.
 

Екатерина Щетинина

Fleishman-Hillard Vanguard

(495) 937 31 31

avaya@fhv.ru