Решения Avaya помогли повысить эффективность работы крупнейшей электросетевой компании Татарстана

15 Apr 2016
  • Внедренный контакт-центр на базе решений Avaya повысил качество и скорость ответа на запросы потребителей, а также предоставил доступ к преимуществам технологий унифицированных коммуникаций Avaya
  • Контакт-центр Avaya позволил ОАО «Сетевая компания» Татарстана оптимизировать затраты на обслуживание и сократить время решения задач
Москва, 2016 г. — Компания Avaya, глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, сообщает об успешной реализации проекта по внедрению своего мультимедийного контакт-центра в инфраструктуру ОАО «Сетевая компания», территориально сетевую распределительную организацию и субъект естественных монополий в сфере оказания услуг по передаче электроэнергии в республике Татарстан. Мультимедийный контакт-центр Avaya позволил существенно повысить качество и скорость ответа на запросы потребителей ОАО «Сетевой компании». Корпоративная телефония Avaya вывела коммуникации на новый уровень, обеспечив решения проблем по совместимости с внедренными технологиями общения, что не удавалось сделать ранее.
 
ОАО «Сетевая компания» республики Татарстан является единственной в России территориальной сетевой организацией, которой принадлежат объекты электросетевого хозяйства уровней напряжения до 500 кВ. Организация занимается распределением электрической энергии электростанций по потребителям региона и отвечает за создание условий для подключения новых потребителей. По величине передаваемой мощности «Сетевая компания» входит в десятку самых крупных электросетевых холдингов России. Кроме того, компания занимает лидирующие позиции по показателю общей протяженности эксплуатируемых воздушных и кабельных линий, а также по количеству подстанций, трансформаторных подстанций и распределительных пунктов по сравнению с прочими территориальными сетевыми компаниями, входящими в составы МРСК. Штат организации насчитывает более 3000 сотрудников.
 
Несколько лет назад «Сетевая компания» столкнулась с необходимостью модернизации инфрастурктуры по работе с обращениями клиентов, продиктованной требованиями федерального законодательства. Это определило основной вектор задач по оптимизации процессов, объединению всех средств связи в единую коммуникационную платформу, повышению отказоустойчивости и созданию сервиса системы УпАТС. Для выполнения задач, стоящих перед ОАО «Сетевая компания», Avaya предложила оптимальные технические решения, в числе которых Avaya Aura R6, CC Elite Multichannel, Avaya Experience Portal, WFO, CMS.
 
Реализация проекта началась в 2013 году и проходила в несколько этапов. Первым этапом стали проектирование и написание технического задания по работе контакт-центра, внедряемого в рамках создания комплексной системы по взаимодействию с потребителями. Далее было реализовано решение, которое позволило отрабатывать входящие и исходящие сообщения. Отказоустойчивость, при этом, остается на высоком уровне даже с увеличением числа операторов и обеспечивает полную интеграцию с CRM-системой MS. Внедрить решение требовалось в течение двух месяцев, что и было сделано. В рамках работ было проведено обучение персонала, спроектированы дополнительные и еще не реализованные возможности системы, внедрение которых позволит повысить качество работы с потребителями.
 
Модернизация системы связи позволила пользователям получить все преимущества технологии унифицированных коммуникаций, прежде всего за счет использования функции ЕС500 и услуги оператора сотовой связи FMC, позволяющей напрямую соединить УпАТС заказчика и коммутатор оператора сотовой связи.
 
В результате успешного запуска модернизированного контакт-центра удалось сократить расходы на связь, а также позволить техническим специалистам обеспечивать решение базовых задач по обслуживанию самостоятельно, ввиду простоты и логичности интерфейса управления станцией.
 
В будущем планируется модернизация корпоративной телефонии в центральном здании заказчика с использованием уже созданной инфраструктуры контакт-центра. Специально для этого был разработан проект по расширению системы и отработаны механизмы плавного переключения используемой АТС на телефонию Avaya без обрыва связи.
 
Цитаты
«Данный проект позволил компании Avaya вновь применить свой опыт построения эффективных корпоративных инфраструктур связи. Бесшовная интеграция существующих систем связи с архитектурой решений Avaya призвана обеспечить необходимую скорость и качество работы, что, в свою очередь, определит качественно новый уровень обслуживания клиентов компании», – Олег Маняхин, региональный менеджер в ПФО и УрФО компании Avaya.
 
 «Решения Avaya гармонично вписались в бизнес-процессы нашей компании. Грамотно организованная работа специалистов бизнес-партнера Avaya компании СанКом как на этапе предпроектных исследований, так и на этапе реализации проектных решений, позволила получить нашей Компании законченный продукт, соответствующий всем техническим требованиям. Современная архитектура решений Avaya, а также хорошая техническая поддержка со стороны интегратора позволила провести в срок последующую модернизацию корпоративной телефонии в Компании. При этом было реализовано решение по интеграции с ПО MS Lync, что в значительной мере улучшило взаимодействие сотрудников, в том числе с использованием мобильных устройств. В дальнейшем технические решения на основе продуктов Avaya будут рассматриваться для тиражирования в филиалах Компании для создания единой телекоммуникационной платформы», – Буравов Александр Николаевич, начальник службы СДТУ ОАО «Сетевая компания».
 
О компании Avaya
Компания Avaya – ведущий поставщик решений для обеспечения эффективной связи между подразделениями компаний-клиентов с помощью различных каналов связи и устройств. Технологии Avaya позволяют клиентам повышать качество обслуживания, производительность и финансовые показатели. Контактные центры мирового класса и технологии унифицированных коммуникаций доступны для развертывания как в облаке, так и локально, и легко интегрируются с приложениями других производителей. Платформа для разработчиков Avaya Engagement Development Platform позволяет сторонним компаниям создавать и дорабатывать конкурентоспособные бизнес-приложения. Сетевые решения на базе Ethernet- фабрики Avaya помогают быстрее и проще запускать приложения и услуги, критически важные для бизнеса. Более подробная информация представлена на корпоративном сайте Avaya: www.avaya.com/ru.
 
 
Определенные заявления, содержащиеся в данном пресс-релизе, являются заявлениями о намерениях. Эти заявления отличаются использованием таких слов и словосочетаний как «ожидать», «считать», «продолжать», «мочь», «оценивать», «ожидать», «намереваться», «возможно, мочь», «планировать», «потенциальный», «предсказывать», «должен быть», «будет» или других терминов, сходных по значению. В основе данных заявлений о намерениях лежат наши текущие ожидания, предположения, оценки и прогнозы. Так как мы считаем, что эти ожидания, предположения, оценки и прогнозы являются справедливыми, данные заявления о намерениях являются исключительно предсказаниями и предполагают известные и неизвестные риски, на многие из которых мы повлиять не можем. Эти и другие важные факторы могут привести к тому, что наши реальные результаты, показатели и достижения будут значительно отличаться от упомянутых или предполагаемых в данных заявлениях о намерении результатов, показателей или достижений. Полный перечень и описание всех рисков можно найти на сайте www.sec.gov. Avaya не берет на себя обязательства по обновлению или внесению изменений в заявления, связанные с появлением новой информации, предстоящими событиями и т.д.
 

Анастасия Кушнирук

Fleishman-Hillard Vanguard

(495) 937 31 31

kushniruk@fhv.ru