ФКУ «Налог-Сервис» внедрил современный мультимедийный, географически распределенный контакт-центр операторского уровня Avaya Call Center

13 Aug 2014
  • Avaya внедрила систему интерактивного речевого взаимодействия, позволяющую организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов
  • Улучшен и упрощен процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков
  • С помощью решений Avaya стало возможным получение статистических данных о работе контакт-центра, что позволяет принимать оперативные и стратегические решения по его управлению
     
Компания Avaya сообщает, что Федеральное казенное учреждение (ФКУ) «Налог-Сервис» Федеральной налоговой службы (ФНС) России совместно с одним из ведущих российский системных интеграторов, компанией ООО «ИБС» (IBS), реализовало проект с использованием контакт-центра Avaya – программно-аппаратного комплекса для обработки вызовов внешних пользователей услуг ФНС. Это географически распределенная система обработки входящих вызовов от налогоплательщиков.
 
Основные бизнес-задачи проекта

  • улучшить и упростить процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков;
  • увеличить производительность операторов контакт-центра;
  • внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия, позволяющую организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов;
  • внедрить систему записи вызовов, с помощью которой можно контролировать качество обслуживания вызовов;
  • получать статистические данные о работе контакт-центра и принимать оперативные и стратегические решения по его управлению.
     
Компания ООО «ИБС» (IBS), имеющая статус золотого партнера Avaya, оценив требования ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, а также проведя анализ возможностей решений различных производителей контакт-центров, выбрала решения Avaya в качестве своего предложения на конкурс. На принятие решения ООО «ИБС» (IBS) повлияли следующие факторы:

  • Avaya – признанный лидер на рынке операторских центров, что подтверждают независимые источники, такие как Gartner, METAspectrum, Frost & Sullivan и др;
  • Avaya установила уже более 25 000 операторских центров по всему миру, из них около 1500 –мультимедийных;
  • Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального профессионального операторского центра;
  • Не обязательно покупать все оборудование сразу, функционал и мощность контакт-центра можно постепенно наращивать путем добавления дополнительных элементов системы.
     
Предложение компании ООО «ИБС» (IBS) победило в конкурсной борьбе как наиболее соответствующее требованиям ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России к контакт-центру.

Проект был реализован в несколько этапов:

  • Обследование объектов внедрения;
  • Техническое проектирование;
  • Пуско-наладочные работы;
  • Приемо-сдаточные испытания;
  • Опытная эксплуатация;
  • Промышленная эксплуатация.

Сроки проекта: с января по декабрь 2013 года, промышленная эксплуатация – с начала 2014 года.
 
В процессе внедрения осуществлялась интеграция с существующим оборудованием и обучение операторов работе с решениями на базе оборудования Avaya. Основными трудностями были сжатые сроки проекта, а также частичная неготовность некоторых технических помещений к внедрению нового оборудования. Важными составляющими стали требования руководства по полному описанию технических решений в документации проекта и обязательное соблюдение его сроков. Трудности и требования заказчика были преодолены благодаря высокому профессионализму технических специалистов московского офиса компании Avaya, а также сотрудников ООО «ИБС» (IBS).
 
Результаты проекта
 
Все поставленные задачи решены – теперь у ФНС есть современный контакт-центр от ведущего производителя для обслуживания телефонных вызовов налогоплательщиков. Внедрение модернизированных технологических процессов позволяет повысить эффективность налогового администрирования, а также централизовать информационные ресурсы, что улучшает качество обслуживания налогоплательщиков. В дальнейшем также планируется модернизация и дополнительная закупка оборудования и ПО для увеличения числа рабочих мест операторов контакт-центра.
 
Продукты Avaya, используемые в проекте:
 
  • УАТС Avaya Communication Manager
  • Call Center Elite;
  • ПО подсистемы отчетности CMS;
  • ПО подсистемы записи Avaya WFO;
  • ПО подсистемы автоматического обслуживания входящих вызовов Avaya
  • Experience Portal;
  • Avaya Interaction Center.
  • Медиашлюзы Avaya G450;
  • IP Телефоны Avaya IP PHONE серии 1600, 9608, 9641G;
  • AVAYA IP Office;

Цитаты
 
«Наша компания выполняет очень ответственную миссию по обеспечению организационно-технической и информационной деятельности ФНС России, множества ее территориальных органов. Мы должны идти в ногу со временем, внедрять инновационные решения, в том числе в области телекоммуникаций и связи, которые существенно влияют на успешность и эффективность работы налоговых органов нашей страны», – Михаил Чекунов, начальник управления ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России
 
О компании Avaya
 
Avaya – глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, контакт-центров, передачи данных и предоставляет сопутствующие услуги, предлагая их крупнейшим мировым компаниям и организациям. Более подробная информация представлена на корпоративном сайте Avaya: www.avaya.com/ru/
 
О компании ФКУ «Налог-Сервис»
 
Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» является подведомственной организацией Федеральной налоговой службы России. Предметом и целями деятельности ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России являются организационно-техническое и информационное обеспечение деятельности ФНС России и ее территориальных органов.
 
О компании ООО «ИБС» (IBS)
 
Группа компаний IBS является одним из ведущих поставщиков программного обеспечения и ИТ-услуг в Центральной и Восточной Европе. Предлагает широкий спектр высококлассных услуг в области информационных технологий, включая заказную разработку программного обеспечения, бизнес- и ИТ-консалтинг, внедрение бизнес- приложений, ИТ-аутсорсинг.
 

Определенные заявления, содержащиеся в данном пресс-релизе, являются заявлениями о намерениях. Эти заявления отличаются использованием таких слов и словосочетаний как «ожидать», «считать», «продолжать», «мочь», «оценивать», «ожидать», «намереваться», «возможно, мочь», «планировать», «потенциальный», «предсказывать», «должен быть», «будет» или других терминов, сходных по значению. В основе данных заявлений о намерениях лежат наши текущие ожидания, предположения, оценки и прогнозы. Так как мы считаем, что эти ожидания, предположения, оценки и прогнозы являются справедливыми, данные заявления о намерениях являются исключительно предсказаниями и предполагают известные и неизвестные риски, на многие из которых мы повлиять не можем. Эти и другие важные факторы могут привести к тому, что наши реальные результаты, показатели и достижения будут значительно отличаться от упомянутых или предполагаемых в данных заявлениях о намерении результатов, показателей или достижений. Полный перечень и описание всех рисков можно найти на сайте www.sec.gov. Avaya не берет на себя обязательства по обновлению или внесению изменений в заявления, связанные с появлением новой информации, предстоящими событиями и т.д.

 

Екатерина Щетинина

Fleishman-Hillard Vanguard

(495) 937 31 31

avaya@fhv.ru

Елена Демьянова

Fleishman-Hillard Vanguard

(495) 937 31 31

Demyanova@fhv.ru