Управление клиентским опытом — необходимое условие успеха

12 May 2014
For Immediate Release: 12-May-2014
  • Avaya исследовала устойчивую корреляцию между управлением клиентским опытом (CEM) и ростом прибыльности
  • 81% организаций имели неудачный опыт с инициативами в области CEM за последние 3 года
  • Только 59% организаций используют полноценные программы по изучению клиентского опыта
 
Компания Avaya изучила особенности управления клиентским опытом (CEM) и установила, что постоянно растущие ожидания формируют бизнес-среду, в которой большинство компаний вынуждены бороться за выживание. Несмотря на то, что программы управления клиентским опытом широко применяются в бизнесе любого масштаба, исследование Avaya показало, что  по количеству внедрений лидирует Китай, где CEM-решения используют 84% компаний,  за ним следуют США (73%), Индия (72%) и Бразилия (63%).
 
Мероприятия по CEM прямо влияют на успешность бизнеса и показатели роста компаний. Исследование выявило устойчивую связь между наличием сильной CEM-программы и ростом прибыльности. 91% из компаний, заметно увеличивших свою прибыль, имеют действующую CEM-программу, среди тех, чьи доходы не изменились, таковых 46%, а среди теряющих прибыль — 35%. Именно в них есть рост удовлетворенности и лояльности клиентов, а, следовательно, и повторных покупок. По мнению исследователей, это напрямую связано с тем, что 88% покупателей предпочитают тратить свои деньги в тех компаниях, которые облегчают им процесс покупки.
 
Хотя 95% управляющих компаниями утверждают, что CEM станет важной частью их стратегии в 2014 г., только у 59% из них есть полноценный план. Даже имея таковой, они не могут гарантировать, что CEM-мероприятия принесут плоды, учитывая, что 83% компаний могут организовать автоматический сбор в реальном времени лишь некоторых элементов персонализированной информации о пользовательском опыте. А процент неудачников просто ужасает — только за последние 3 года CEM-инициативы не оправдали себя у 81% компаний. Основной причиной 43% управляющих, исполнительных директоров и владельцев считают рассогласованность проектов с предпочтениями пользователей, указывая на коммуникативные барьеры внутри самой организации. Проблема и в том, что обычно компании вообще не считают такие сферы, как финансы, исследования и разработки, ИТ и операционную деятельность, относящимися к работе с клиентами. Это может стать слепым пятном в подходе и планировании CEM-мероприятий, так как прямые и косвенные контакты с существующими и потенциальными клиентами имеют очень многие сотрудники практически во всех департаментах, а не только те, кто традиционно считается ответственным за работу с клиентами.
 
Современный мультиканальный и мультидисциплинарный подход к обслуживанию клиентов требует сильной технологической поддержки. Среди компаний, не имеющих действующих CEM-программ, 31% ссылаются на отсутствие доступных технологий, причем среди мультиканальных компаний их доля возрастает до 35%. Опыт и идеи Avaya, приобретенные во время работы с тысячами компаний и организаций, воплотились в портфолио решений и услуг для управления клиентским опытом, позволяющих организовать полноценный контроль качества обслуживания клиентов.
 
С этой целью компания представила Avaya Contact Center Select — решение для бизнеса среднего масштаба, обеспечивающее управление клиентским опытом по различным каналам с должной простотой. Avaya также сообщает, что лидирующий глобальный поставщик аналитических и технологических решений для вовлечения клиентов TeleTech Holdings, Inc (NASDAQ: TTEC) будет строить новую «облачную» систему на базе CEM-решения Avaya, которое позволит предложить клиентам услугу передового контакт-центра в виде сервиса.
 
Цитаты:
«Большинство компаний признают необходимость создания комплексных CEM-программ, но не в состоянии остановиться на каком-то одном решении и внедрить его. Однако выгоды вполне ощутимы. Используя экспертизу и опыт внешних и внутренних ресурсов, инвестируя в технологии, сближающие сотрудников с клиентами, мы поможем компаниям встать на путь успеха», - говорит Брет Шокли (Brett Shockley), старший вице-президент и технический директор Avaya.
 
О компании Avaya:
Avaya – глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, контакт-центров, передачи данных и предоставляет сопутствующие услуги, предлагая их крупнейшим мировым компаниям и организациям. Более подробная информация представлена на корпоративном сайте Avaya: www.avaya.com/ru/
 
Методика исследования:
Опрос проведен независимой исследовательской фирмой Dynamic Markets по заказу Avaya в 13-ти странах: США, Канаде, Мексике, Бразилии, Великобритании, Германии, Нидерландах, России, Китае, Сингапуре, Японии, Индии и Австралии. Опрошены более 1500 сотрудников с 1268 предприятий, 54% из них занимают должности не ниже старшего руководства. Среди потребителей опрошены 8500 взрослых, 49% из которых мужчины, а 51% — женщины.
 
 
Определенные заявления, содержащиеся в данном пресс-релизе, являются заявлениями о намерениях. Эти заявления отличаются использованием таких слов и словосочетаний как «ожидать», «считать», «продолжать», «мочь», «оценивать», «ожидать», «намереваться», «возможно, мочь», «планировать», «потенциальный», «предсказывать», «должен быть», «будет» или других терминов, сходных по значению. В основе данных заявлений о намерениях лежат наши текущие ожидания, предположения, оценки и прогнозы. Так как мы считаем, что эти ожидания, предположения, оценки и прогнозы являются справедливыми, данные заявления о намерениях являются исключительно предсказаниями и предполагают известные и неизвестные риски, на многие из которых мы повлиять не можем. Эти и другие важные факторы могут привести к тому, что наши реальные результаты, показатели и достижения будут значительно отличаться от упомянутых или предполагаемых в данных заявлениях о намерении результатов, показателей или достижений. Полный перечень и описание всех рисков можно найти на сайте www.sec.gov. Avaya не берет на себя обязательства по обновлению или внесению изменений в заявления, связанные с появлением новой информации, предстоящими событиями и т.д.
 

Евгения Головина

(495) 937 31 31

golovina@fhv.ru