¿Cómo pueden las empresas mejorar las capacidades de contacto con el cliente en las sucursales? 

 

Las empresas con ubicaciones múltiples en la industria bancaria, de servicios financieros y de ventas minoristas enfrentan desafíos comunes que implican hacer crecer sus negocios y ganar una ventaja sobre sus competidores. La experiencia y lealtad del cliente se han convertido en factores clave a la hora de fomentar ingresos a través de las ventas repetidas. Para mejorar los niveles de satisfacción del cliente, la empresas líderes están hallando nuevas formas de cambiar la experiencia y optimizar sus relaciones con los clientes cuando éstos los visitan en su sucursal local o se comunican con ella.  
 
En muchas empresas bancarias y de ventas minoristas, la fuerza de trabajo está diseminada a lo largo de muchas ubicaciones aisladas. Algunos expertos dicen que hasta un 91% de los empleados de estas empresa trabajan fuera de la casa matriz. Los clientes, por lo tanto, interactúan típicamente con los empleados de la sucursal y de la tienda para que los ayuden, por ejemplo, con información sobre su cuenta, para recibir soporte en ventas, o para realizar consultas sobre el inventario.
 
Cuando los clientes llaman a una sucursal, esperan conectarse con un experto que pueda proporcionarles el soporte adecuado. El desafío que enfrentan las empresas que tienen una gran presencia en sucursales es que los conocimientos técnicos y el soporte no queden confinados en una única ubicación. La telefonía IP de avanzada tiene la respuesta para la prestación de soluciones Intelligent Branch.
 
La información sobre presencia así respaldada por el Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) brinda información de estado en tiempo real sobre el personal especializado a lo largo de todas las sucursales —si se encuentran disponibles para responder preguntas, y qué dispositivo están usando en ese momento (teléfono, PDA, o celular). Ahora cuando un cliente llama a una sucursal, un sistema de respuesta interactiva por voz (IVR) puede categorizar el tema y enrutar la llamada del cliente a un experto disponible. Ya que SIP es un protocolo multimedia, los expertos también pueden visualizar el contexto detallado de la llamada así como los registros importantes sobre el cliente.
 
Las soluciones Intelligent Branch de Avaya ayudan a que las empresas logren tasas más altas de resolución en la primera llamada para optimizar la satisfacción del cliente.
 
Avaya Distributed Office les ofrece a las empresas con múltiples ubicaciones un alto grado de control centralizado. Las potentes capacidades de administración centralizada se combinan con una solución fácil de implementar a fin de ofrecer un Costo Total de Titularidad muy bajo para grandes redes de sucursales. Las aplicaciones incorporadas, tales como Comunicaciones Unificadas, Instant Messaging y Presencia, mensajes por voz, atención automatizada y movilidad mejoran la atención al cliente y la productividad de los empleados.
 
El software Communication Manager de Avaya les brinda a los usuarios de la sucursal valiosas capacidades en forma ininterrumpida a lo largo y a lo ancho de la empresa. Communication Manager también ofrece integración con aplicaciones que incluyen contact center avanzado, movilidad, mensajes, web / video y audio-conferencias. El Communication Manager para sucursales está disponible a través de los gateways Avaya G-series así como la Integrated Branch Communication Solution para los ruters Juniper Networks' J-series. Esto proporciona una solución integral para un enrutamiento WAN de primer nivel, seguridad y telefonía IP.