Los gerentes que tienen a su cargo la tarea de mejorar el puntaje en cuanto a experiencia del cliente saben que existe una amplia gama de comportamientos de los agentes: algunos agentes son modelos del rol, muchos llegan apenas al promedio, y unos pocos no alcanzan sus metas.
Para administrar mejor un contact center, los supervisores necesitan herramientas que les permitan descubrir comportamientos específicos. Los paquetes de herramientas para la generación de informes de contact centers convierten datos de eventos ACD en cuentas (el número de llamadas en espera, el número de interacciones) y duraciones (tiempo de atención, tiempo para el cierre de la llamada). Pero para comprender verdaderamente el comportamiento de los agentes, usted deseará una pista detallada de cada cambio de estado en las interacciones agente/cliente y contar con la capacidad para visualizar datos a lo largo de diferentes dimensiones: por cola, por agente, por contacto, o por período de tiempo.
Por ejemplo, un gerente advierte en un informe de rendimiento semanal que un agente tiene llamadas de muy poca duración. Las llamadas que duran menos que el promedio no necesariamente son signo de un mal desempeño; pueden ser un indicador de un agente experimentado con sólidas capacidades, que resuelve los problemas rápidamente. Sin embargo, cuando las llamadas de corta duración se analizan considerando la dimensión temporal, surge que estas llamadas se dan cerca de la finalización del día de trabajo. Esto podría significar que el agente termina las llamadas prematuramente para partir exactamente a las 5 PM. El gerente entonces podría tener una charla con el agente para corregir este comportamiento, quizás sugiriendo un cambio de turno.
Avaya IQ provee lecturas detalladas de lo que impulsa a su negocio, a través de la visión de la experiencia total del cliente y del agente. Esto incluye informes pre-incorporados personalizables que resaltan el comportamiento del agente para que los supervisores puedan reaccionar inmediatamente en lugar de revisar tablas de datos en busca de discrepancias. Además, dichos informes incluyen paneles de control y soporte para el monitoreo de KPIs (Indicadores Clave de Desempeño) con consultas de referencia cruzada, informes especializados y consolidación de datos para realizar análisis fácilmente. | 
