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Avaya Aura® Workforce Optimization

Avaya Aura® Workforce Optimization ayuda a las empresas a equilibrar eficiencia y efectividad usando el contact center como un recurso estratégico. Esta oferta impulsada por datos analíticos les permite a las organizaciones captar, analizar y actuar sobre la información a fin de mejorar el desempeño de la fuerza de trabajo, las interacciones con los clientes y los procesos de atención al cliente en general.
 
Con esta oferta de extremo a extremo, las empresas pueden revelar tendencias y descubrir por qué están ocurriendo ciertos comportamientos de empleados y clientes. Workforce Optimization no solo provee un mejor entendimiento de la satisfacción e insatisfacción del cliente, sino que también provee inteligencia en negocios para mejorar la eficiencia operativa.
 
Se pueden identificar y modificar fácilmente los procesos que fueran complicados o que causaran insatisfacción. Se puede identificar a los agentes que no están obteniendo la capacitación apropiada o que no están atendiendo a los clientes como es debido, para brindarles el acompañamiento que requieren. El paquete de esta solución Workforce Optimization provee una mirada profunda y más significativa de las interacciones con los clientes.

 

Contact Recording and Quality Monitoring

Esta aplicación intuitiva ayuda a los supervisores a administrar el rendimiento del contact center. Contact Recording provee la grabación, búsqueda, reproducción y almacenamiento de las interacciones por voz. Quality Monitoring capta y sincroniza las actividades del agente en pantalla con la función de grabación de voz, y provee una cierta cantidad de herramientas para coaching y control de desempeño de los agentes del contact center.

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Workforce Management

Al proyectar en forma automática los requerimientos de personal para cumplir con los volúmenes de llamadas y con la programación automática de agentes, Workforce Management les garantiza a las empresas que contarán con la fuerza de trabajo correcta, con las habilidades correctas como para atender mejor a los clientes.

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Speech Analytics (Análisis de las conversaciones)

Speech Analytics categoriza y analiza las tendencias que surgen del contenido de las llamadas, lo que permite un análisis de las causas raíz y la identificación de los problemas, tales como la satisfacción o insatisfacción del cliente.

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Customer Feedback Surveys (Encuestas de feedback del cliente)

Customer Feedback Surveys les permite a las empresas obtener feedback directamente de un cliente al cierre de un contacto.

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