고객 경험

특별하고, 개별적이며, 지속적인 고객경험을 제공하십시오

Create a Personalized Customer Experience with Avaya

고객유지 및 충성도를 향상시키고, 고객생애가치를 높이십시오.

  • 고객 경험을 차별화하십시오. 고객경험은 고객의 소비, 고객유지, 충성도, 고객지지, 그리고 신규고객 유치비용 등에 영향을 주는 고객생애가치에 매우 중요합니다.
  • 모든 상호작용이 중요하다는 철학으로 전략을 세우십시오. 귀사와 그 구성원들에 대한 각각의 개별적 인게이지먼트는 귀사의 비즈니스에 대해 고객이 어떠한 인상을 받는지 결정합니다. 고객경험이란 귀사의 브랜드에 대해 고객이 가지는 모든 상호작용의 총합입니다.
  • 고객과의 모든 접점에서 일관된 서비스로 만족도를 높이십시오. 고객경험 데이터와 피드백을 더욱 잘 모니터하고 측정할 수 있게 해줍니다. 고객유치 및 유지를 개선하십시오. 교차판매 및 상향판매 기회를 향상시키십시오.
  • 고객여정의 모든 인게이지먼트 접점에 걸쳐 고객의 개별적 선호도에 기초한 맞춤형 옴니채널 경험을 끊임없이 생성하십시오.
  • 퍼스트컨택 해결에 집중하십시오. 전반적인 고객의 수고를 줄이고, 상담원의 활동 수준이나 통화량에 관계없이 동일한 경험을 제공하십시오.

• 고객의 수고로움을 감소시키십시오.

귀사의 고객이 그들이 선호하는 채널을 통해 필요로 하는 정보와 서비스에 끊어짐없이 쉽게 접근할 수 있도록 해주는 경험을 제공하십시오.

• 고객만족도 및 충성도 향상

귀사에 대한 인게이지먼트 경험을 개선하면 고객들은 더욱 충성도 높은 브랜드 지지자가 될 것입니다. 그들은 지속적으로 후원할 것이며, 나아가 다른 사람들에게 귀사의 제품과 서비스를 이용해보라고 권할 것입니다.

• 고객생애가치 증가

모든 고객 인게이지먼트는 긍정적 또는 부정적으로 고객생애가치에 영향을 줍니다. 면대면, 온라인, 또는 통화 방식의 모든 고객 인게이지먼트에서 최선을 결과를 이끌어내어 긍정적인 고객생애가치를 증가시키십시오.

통합 경험을 제공해 단 하나의 인게이지먼트도 놓치지 마십시오.

각각의 고객 상호작용을 별개로 다루는 방식은 버리고, 한 고객의 전체 여정에 걸친 모든 인게이지먼트를 서로 연결하십시오.  웹, 모바일, 고객센터에서의 상호작용을 추적하십시오. 귀사의 웹사이트에서 정보를 찾는 고객들은 클릭을 통해 채팅, 통화, 또는 영상 상담을 할 수 있습니다. 모바일 상에서도 동일합니다. 갱신할 때가 되면 자동으로 문자를 전송하거나 통화를 합니다. 모든 고객의 접점을 연결하여 끊김 없는 옴니채널 경험을 생성하십시오.

퍼스트컨택 해결을 늘리고 고객의 수고를 줄이십시오.

고객불만의 원인을 이해하는 것은 고객경험을 어떻게 개선하고 간소화할 수 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다. Advanced reporting(고급 리포팅 기능), Workforce Optimization(상담 인력 최적화), 분석 및 조사 기능 등 성과관리 도구를 활용하여 어디에 문제점이 있으며 어떻게 해결할지 알 수 있습니다.   가장 흔히 보고되는 고객불만은 그들이 같은 문제제기를 반복해야만 한다는 것입니다. 상담원들에게 첫 번째 접촉에서 문제를 해결할 수 있도록 필요한 모든 정보를 제공하여 다른 부서로 이관시킬 필요성을 줄이십시오. 셀프서비스 시스템의 계정정보나 고객의 상세한 히스토리 정보도 중요합니다. 고객 불만의 공통적인 원인을 바로잡음으로써 고객만족도를 높이고, 퍼스트컨택 해법을 증가시키며, 고객의 수고를 줄일 수 있습니다.

보다 나은 판매시즌 관리

모든 고객서비스 센터는 종종 폭주하는 업무량을 처리합니다. 판촉활동이든 판매시즌이든 기업은 연중 내내 최고의 경험을 제공할 수 있도록 준비해야만 합니다. 시즌제 상담원 또는 재택 상담원을 쉽게 추가배치하고 작업흐름을 조정하여 해당 시즌동안 더 나은 고객서비스를 제공할 수 있습니다. 늘어난 업무량을 더욱 잘 관리하기 위해 보충 상담원들을 자동으로 배치하거나 자동응답 및 채팅, 문자 등 대안이 될 수 있는 다양한 채널을 활용하여 서비스 수준을 일정하게 유지하십시오.   또한 Workfoce Management(상담 인력 관리)와 같은 도구들을 사용하면 과다증원이나 막대한 비용손실 없이 고객요구를 확실하게 충족시킬 수 있습니다. 

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