고객 경험 관리

각 고객에 맞는 독특하고 지속적인 경험을 제공하세요.

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Overview
Create a Personalized Customer Experience with Avaya

여러분의 고객에게 합당한 훌륭한 서비스 경험을 전달하세요.

뛰어난 고객 경험은 기업이 고객에 대해 이해하고 모든 인터랙션 통로를 통해 각 고객에게 맞는 경험을 제공함으로써 시작됩니다. 컨택 센터는 고객과 실시간으로 연결되는 중심지로서 고객 경험 전략의 핵심입니다.

일회성의 고객 서비스에서 벗어나 고객에 대한 정보를 갖춘 깊이 있고 지속 가능한 고객 관계를 형성하십시오. 기업은 각 고객의 독특한 욕구와 선호를 잘 관찰하고 파악함으로써 고객 경험을 역동적으로 관리할 수 있고 각 인터랙션에 맞는 리소스를 불러올 수 있습니다.

1. 잊지 못할 고객 경험 전달

모든 의사소통 수단에서 모든 인터랙션을 통해 고객 경험을 관찰하고 예측하며 동적으로 관리하세요.

2. 향상된 컨택 센터 서비스

맥락적 정보를 적용하고 모든 인터랙션 내용을 연결해 하나의 매끄럽고 통합된 고객 경험을 제공하세요.

3. 실행 가능한 통찰력 획득

모든 인터랙션에서 긍정적인 고객 경험을 전달하기 위해 필요한 다음 단계가 무엇인지에 대한 통찰력을 얻으세요.

Customer Engagement and Satisfaction - OnAvaya
Track Customer Engagements Across Web, Mobile and In-Person Interactions

통합적인 경험을 제공하여, 모든 인게이지먼트를 유의미하게 만드십시오.

각각의 고객 상호작용을 별개로 다루는 방식은 버리고, 한 고객의 전체 여정에 걸친 모든 인게이지먼트를 연결하십시오. 웹, 모바일, 고객센터에서의 상호작용을 추적하십시오. 귀사의 웹사이트에서 정보를 찾는 고객들은 클릭을 통해 채팅, 통화, 또는 영상 상담을 할 수 있습니다. 모바일 상에서도 동일합니다. 갱신할 때가 되면 자동으로 문자를 전송하거나 통화를 합니다. 고객의 터치포인트를 모두 연결하여 끊임없는 옴니채널 경험을 생성하십시오.

퍼스트컨택 해결을 늘리고 고객의 수고로움을 줄이십시오.

고객불만의 원인을 이해하는 것은 고객경험을 어떻게 개선하고 간소화할 수 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다. 어드밴스드 리포팅, 워크포스 옵티마이제이션, 분석 및 조사 기능 등 성과관리 도구를 활용하여 어디에 문제점이 있으며 어떻게 해결할지 알 수 있습니다. 가장 흔히 보고되는 고객불만은 그들이 같은 문제제기를 반복해야만 한다는 것입니다. 상담원들에게 첫 번째 접촉에서 문제를 해결할 수 있도록 필요한 모든 정보를 제공하여 다른 부서로 이관시킬 필요성을 줄이십시오. 셀프서비스 시스템의 계정정보나 고객의 상세한 히스토리 정보도 중요합니다. 고객 불만의 공통적인 원인을 바로잡음으로써 고객만족도를 높이고, 퍼스트컨택 해결을 증가시키며, 고객의 수고를 줄일 수 있습니다.

First Contact Resolution
Contact Center Solutions and Managing Seasonal Spikes

시즌에 따라 변동하는 업무량 관리

모든 고객서비스 센터는 종종 폭주하는 업무량을 처리합니다. 판촉활동을 위해서든 시즌에 따른 전화량 변동에 대비하기 위해서든, 기업은 연중 내내 최고의 경험을 제공할 수 있도록 준비해야만 합니다. 시즌제 상담원 또는 재택 상담원을 쉽게 추가배치하고 작업흐름을 조정하여 해당 시즌동안 더 나은 고객서비스를 제공할 수 있습니다. 늘어난 업무량을 더욱 잘 관리하기 위해 보충 상담원들을 자동으로 배치하거나 자동응답 및 채팅, 문자 등 대안채널을 활용하여 서비스 수준을 유지하십시오. 또한 워크포스 관리와 같은 도구들을 사용하면 과다증원이나 막대한 비용손실 없이 고객요구를 확실하게 충족시킬 수 있습니다.

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