고객 인게이지먼트 변화

고객만족과 가시적 기업성과의 균형

Customer Engagement Transformation

컨택센터의 근본적 개혁과 함께 고객 경험 향상

  • 비즈니스 성과, 서비스 전달, 고객만족도 및 직원만족도를 가시적으로 개선하십시오. 마음가짐, 헌신적 리더십, 조직개편 등의 변화로 컨택센터를 개혁하십시오.
  • 음성 기반 모델에서 옴니채널 및 웹 기반 시스템으로 전환하십시오. 상담원의 지식과 역량에 맞추어 채널을 옮기고 확장하여 더 나은 서비스를 제공하십시오. 모든 상담원들로 하여금 고객을 응대할 때마다 항상 동일한 문제를 때때로 느린 프로세스에 의해 해결하는 지루함으로부터 벗어나게 하십시오.
  • 고객이 원할 때마다 실시간으로 상담원에게 쉽고 빠르게 연결해주고, 시급한 문제를 지연 없이 해결하십시오.
  • 필요한 기술, 지침, 리소스를 구축해 컨택센터 운영에 큰 변화를 가져옴으로써 고객경험의 품질을 크게 향상시키십시오.
Customer Engagement Transformation

상담원들에 의한 더 높은 수준의 고객관리

상담원으로 하여금 알려진 문제에 대해 반복적으로 응답하게 하는 것은 높은 비용이 듭니다. 그 대신, 상담원들이 새로운 매출기회를 붙잡을 수 있게 하십시오. 문의사항을 처리한 뒤에는 그 해법을 고객서비스 정보관리 시스템에 퍼블리싱하십시오. Avaya의 환경 내에서 이러한 접근법은 인게이지먼트 수를 늘리고, 생산성 증가 및 비용 절감과 함께 높은 직원만족도와 재방문율의 결과로 이어집니다. 일반적으로 이러한 이점을 얻으려면 문화적, 조직적 변화가 요구됩니다.

Customer Engagement Transformation

이미 존재하는 해결 방법으로의 쉽고 직관적인 엑세스를 고객에게 제공

발전된 정보관리 시스템에서는 가장 많이 열람되었거나 가장 최근의 기사를 맨 맨 앞으로 보내 자동으로 우선순위를 정하도록 구축하는 것이 가능합니다. 가상 안내원은 1단계 상담원을 모방하여 고객의 질문을 받아 재빨리 시스템 내의 관련된 기사에 액세스하게 해줍니다. 고객이 더 많은 제어권한을 가지고 그들의 문제를 신속히 해결할 수 있을 때 만족도 수준이 높아집니다. 통화대기상태로 오래 기다려야만 하는 것, 상담원이 자주 바뀌는 것, 같은 말을 여러 번 반복해야 하는 것 등에 대한 고객의 불만을 없애십시오.

Customer Engagement Transformation

고객 포털 사이트의 개편

고객 인게이지먼트를 변화시키는 데 있어 고객들이 스스로 문제를 해결하고 해답을 찾을 수 있게 만드는 것이 매우 중요합니다. 상담원과의 상호작용 없이도 고객의 문제해결 및 진단, 제품 정보 획득, 계정 관리 등을 도울 수 있습니다. 두 가지 요소가 중요합니다. 고객 도구는 액세스가 빠르고, 쉬워야 하며, 효율이 높아야 합니다. 그래도 상담원 연결을 원하는 고객들에게는 웹채팅, 음성, 동영상 등 복수의 상호작용 채널이 이용 가능해야 합니다. 이러한 다층구조식 접근법은 운영면에서 효과적이며, 뚜렷하게 높은 고객만족도 수준을 이끌어냅니다.

Customer Engagement Transformation

상담원과의 빠르고 쉬운 연결

긴급하고 일반적이지 않은 문제들에 대하여 고객들은 신속히 도와줄 수 있는 상담원과의 쉬운 연결을 원합니다. 귀사에게 접촉할 수 있는 웹채널을 포함한 운영 모델을 생성하고 고객들을 적절히 숙련된 상담원들에게 지능적으로 라우팅하십시오. 상담원들에게는 문제를 신속히 평가하고 진단하며 해결하는 데 필요한 다른 리소스를 수집할 수 있는 도구가 주어져야 합니다. 이러한 기능들을 사용하면 향상된 고객경험 및 직원만족도 등 다수의 혜택이 따릅니다.

Customer Engagement Transformation

에스컬레이션 창구 제공

귀사의 포털 사이트는 심각한 문제에 대하여 고객들에게 즉각적이고 협력적인 지원을 제공해야 합니다. 고객, 개인 상담원, 비즈니스 파트너가 실행할 수 있는 신속한 에스컬레이션 프로세스를 구축하십시오. 이러한 기능은 문제해결을 가속화하고 고객이 시스템을 우회하여 상급 경연진에게 접촉하는 것을 막아줍니다. 에스컬레이션 제도는 운영상의 문제, 상담원 성과보고, 가격 문의, 견적 또는 기타 요구 등 각각 별도로 구축할 수 있습니다.

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