Avaya Aura® Workforce Optimization

고객 인터랙션을 바라보는 더욱 깊이 있는 시선

Customer Experience with Avaya Aura Workforce Optimization

더욱 효과적인 리소스 사용으로 고객경험 향상

  • 인사이트 정보를 활용하여 보다 효율적으로 운영하고 고객 서비스를 향상시키십시오. Avaya Aura® Workforce Optimization으로 하나의 통합 플랫폼을 사용해 컨택센터, 지원부서, 기타 조직 전반으로부터 모든 관련 정보를 모으십시오. 이를 통해 정보를 상호 연관시키고, 공유함으로써 심사숙고한 결정을 더 빨리 내릴 수 있습니다.
  • 다루기 곤란한 프로세스, 특히 고객불만족 또는 직원불만족을 야기하는 사항들을 확인하고 수정하여 적절하게 처리하십시오.
  • 어느 상담원의 고객응대가 부적절하였는지 알아내어, 훈련과 코칭을 통해 문제를 바로잡으십시오.
  • 고객의 문제를 가능한 빨리 해결할 수 있도록 신속히 파악하십시오. 고객응대의 적절한 조치와 속도는  우수한 고객경험을 전달하고, 궁극적으로는 기업목표를 달성하는 데 매우 중요한 요소입니다.

• 고객의 목소리 수렴

PCI 규정과 규제사항들을 준수하면서 안전하게 고객과의 인터랙션을 캡쳐, 분석, 저장함으로써 서비스의 우수한 부분과 개선해야 할 부분을 발견하세요.

• 컨택 볼륨 예측

이전 데이터를 분석해 앞으로의 고객 컨택 볼륨과 처리 시간을 예측하세요. 적절한 기술을 갖춘 알맞은 상담원을 적시에 배치할 수 있는 스케줄을 자동으로 생성하세요.

• 상담원 생산성 향상

자동화된 지도, 인터넷 학습, 점수표 평가를 통해 좋은 상담 사례와 지식을 교육함으로써 상담원의 기량을 높이세요.

Record Calls With Avaya Aura Workforce Optimization

고객과의 전화통화를 녹음하세요.

SIP, IP, TDM, 그리고 혼합 텔레포니 환경에서 음성 및 데이터 인터랙션을 포함한 고객 인터랙션을 자동적 또는 선택적으로 캡쳐해 놓으세요. 이를 통해 규정 및 규제를 준수하고, 고객 분쟁 횟수를 줄이며, 사업 효율을 크게 높이고, 서비스의 개선해야 할 부분을 발견할 수 있습니다.
Call Center Quality Monitoring

상담원 성과에 점수를 매기세요.

관리자가 상담원과 고객과의 상담 내용 전체를 관찰하고 상담원의 음성 인터랙션, 데이터 입력, 스크린 내비게이션, 그리고 데이터 검색에 있어서의 역량을 평가할 수 있도록 하세요. 그렇게 함으로써 상담원 역량의 부족한 점을 파악하고, 고객의 기대치에 대한 통찰력을 얻으며, 문제를 빠르고 효과적으로 해결할 조치를 취하세요.
Avaya Voice Analytics

근본 원인을 찾으세요.

고객과의 통화 내역에서 통찰력을 얻음으로써 경쟁력 있는 지식을 쌓고, 번거로운 처리과정을 발견하며, 기량과 교육의 격차를 확인하세요.
Customer Experience Management With Avaya Aura

고객 경험을 향상하세요.

고객 인터랙션 기록들을 조사함으로써 고객 요구사항, 비즈니스 트렌드, 경쟁 우위에 있어서의 추세와 변화를 파악하세요. 이러한 지식을 이용해서 비용을 줄이고 제품의 질과 처리과정을 개선하며 고객 경험을 향상시키세요.
Call Center Technology

운영 비용을 줄이세요.

컨택 센터의 직원이 고객 서비스 수준 충족을 위해 필요한 적합한 기술을 갖고 있는지 확인함으로써 운영 비용을 줄이세요. 각기 다른 종류의 상황에서 나타나는 고객의 컨택 센터 접촉 행위를 모델로 삼아 전화, 이메일, 웹채팅의 업무량을 예측하고 복잡한 가상 시나리오들을 연구하도록 하십시오. 컨택 센터의 효율성을 최대화하는 스케쥴을 빠르고 쉽게 생성해 고객 서비스 운영을 지원할 적합한 상담원을 배정하도록 하세요.
Customer Experience Management With Avaya Aura

좋은 업무 진행 사례들을 기록으로 남겨놓으세요.

캡쳐한 고객 인터랙션을 교육 자료로 활용하고, 상담원의 데스크탑으로 직접 전달사항을 지시하세요. 학습 모듈을 생성해 기량의 차이를 좁히고, 처리과정과 규제의 변화에 대응하며, 직원이 빠르게 기대 수준에 도달할 수 있도록 하세요.

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