CET

직원 수100-2499
고객 인게이지먼트

Today’s customer relationships are ongoing conversations that unfold across time and channels. Phone, video, email, chat, social: It’s all one integrated omnichannel now. Done right, seamless execution pays off in increased revenue and higher lifetime value of customers. Our customer engagement solutions make it possible. 

팀 인게이지먼트

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CET Image

효과

고객 서비스 강화
비용 절감
생산성 증가

가정의 긴급상황을 상담하며 고객경험을 향상시킨 UK 클레임 센터

인바운드 상담고객의 니즈 분석에 따라 아웃바운드 통화 팀과 도급업체를 위한 새로운 앱 개발 촉진

CET의 Home Emergency 컨택센터는 가정의 긴급상황에 대한 제1선 응답기관이며, 영국(UK)에 있는 다수의 대형 보험사와 손해사정기관에 정보를 제공합니다. 해당 센터에서는 Avaya의 IP Office 컨택센터 서버 에디션을 이용해 문의 전화를 효과적으로 관리하면서 서비스 수준 협약의 엄격한 조건을 충족하고, 고객만족도를 높게 유지하고 있습니다.

영국에 있는 CET의 365일 센터는 48시간 동안 "수신 폭주" 상황이었으며, 이는 회사의 말을 빌리자면 통화량이 예상보다 30% 이상 초과하는 때를 말합니다. 영국은 겨울을 알리는 첫 번째 폭풍우로 인해 가옥이 부서지고 전력이 끊기는 등 심하게 뒤흔들렸습니다. 폭풍우는 계속될 전망이었고 홍수도 예상되었습니다. 그러나 CET는 동요하지 않고 굳건했습니다. 모든 통화는 즉시 응답을 받았고, 고객은 안심했습니다. 정책이 검토되고 클레임 절차가 설명되었습니다. 긴급복구팀이 파견되어 폭우 피해의 회복을 도왔습니다. 이러한 비상 시에 클라이언트와 고객들은 모두 CET의 서비스에 감탄했으며, 월요일 점심 시간 CET는 클라이언트들로부터 감사의 메시지를 받았습니다.

그러나 CET의 Home Emergency 책임자인 Mike Blake에게 있어서 최고의 소식은 누구도 알지 못한 채 감추어져 있었습니다. “ 주말 동안 우리가 받은 통화량은 정상 수준의 150%에 달했습니다.” “하지만 최대가용능력의 60%만 사용했습니다.” 라고 그는 회상했습니다. 그 사실은 해당 분야에서 경력을 높이 쌓은 전문가인 Blake에게는 대단히 중요했습니다. 왜냐하면 더 심각한 시련이 닥칠 수도 있다는 걸 그는 알고 있었기 때문입니다. 어쩌면 바로 며칠 뒤에 벌어질 수도 있는 일이었습니다.

Avaya IP Office 컨택센터 서버 에디션(SE)에 대해 Blake는 "전력을 다하라"라는 CET의 좌우명을 헌신적인 직원들이 계속 따를 수 있게 만드는 플랫폼을 회사가 가지게 된 것이라고 확신했습니다. 지난 2년 동안의 겨울과는 전혀 다른 상황이었습니다.

“Avaya 솔루션은 클레임 완료에 소요되는 평균시간을 3분의 1로 줄여주었으며, 이 점에 고객들은 대단히 만족했습니다.”
 
—Mike Blake, Home Emergency 책임자, CET

변화가 필요한 때

CET가 클레임 처리와 긴급응답에 대해 국민보험기관과 계약을 체결하고 의무를 이행한 것은 처음이었습니다. 규모가 큰 계약이라는 것은 통화량이 거의 즉시적으로 6배 증가한다는 것을 의미했습니다.

재무 담당 이사인 Stephen Humphrey는 “계약을 체결한 날부터 준비할 시간이 매우 짧았습니다. 새로운 기술에 투자할 시간이 없었습니다. 하지만 영국에 겨울이 오자마자 폭풍이 연달아 발생했고, 직무 수행에 있어 큰 어려움에 직면하게 되었습니다. ”라고 말했습니다. 기존 플랫폼도 나쁘지 않았지만, CET가 수신하는 통화량을 효율적으로 처리하지 못한다는 것은 자명했습니다. 통화대기가 길어졌고, 어떤 발신고객은 통화중이라는 신호를 받게 되었습니다. 그들을 안심시켜 줄 자동응답기능조차 없었습니다. “결국엔 극복했습니다. 오랜 시간 극심한 스트레스에 시달리며 임무에 헌신한 우리 직원들 덕분입니다. 하지만 시스템이 회사의 성장을 받쳐주지 못한다는 것을 알게 됐습니다.”라고 Humphrey는 회상했습니다.

다행히도 Humphrey에게는 회사가 위치한 동일한 상업구역 내에 새로운 가용부지가 생겼습니다. 즉, CET는 더 넓은 구역을 가질 수 있게 되었고, 컨택센터를 확장해 비교적 안락하게 더 많은 상담원들을 배치했습니다. 또한 컨택센터 플랫폼을 포함해 IT와 통신 시스템을 새롭게 구비할 수 있는 기회도 생겼습니다.

고객경험의 향상 및 개인화된 경험 제공

새로운 솔루션은 2014년 10월부터 가동되었으며, CET 팀원들은 겨울이 시작되기 전에 수주 동안 새로운 시스템에 적응했습니다. 플랫폼은 뛰어난 신뢰성을 갖추었고, CET가 필요로 하는 많은 개선점을 제공해주었음을 증명했습니다. 무엇보다 콜센터의 역량을 크게 강화했습니다. “회선이 늘어난 것이 물론 가장 중요한 변화였지만, 통화를 보다 잘 관리할 수 있게 되었습니다. 이제 우리는 광범위한 상호작용 음성 응답 시스템을 갖추었고, 상황판은 개별 통화의 진행과정을 보여주고 있습니다.”라고 Blake가 설명했습니다. Blake와 그의 팀원들은 통화량이 늘었을 때 모든 상담원들이 통화 중인지 확인할 수 있게 되었고, 그런 경우 다른 직원에게 요청하여 응답할 수 있게 되었습니다. 이제 통화량 폭주 시에도 CET는 자동응답 시스템을 통해 고객경험을 향상시킬 수 있게 되었습니다.

또 다른 핵심 기능은 개별 통화 개시 시 상담원에게 보다 많은 정보를 제공해주는 것입니다. “핵심 클라이언트와 자회사마다 전화번호가 다릅니다. 이제 상담원들은 발신자가 어떤 자회사와 관련이 있는지 알 수 있으며, 그에 따라 합당하게 응답합니다. 그리고 시스템은 총 130개의 정책 중에서 올바른 것을 신속히 찾아 알려줍니다. 거기에 더해 통화 내내 전화번호가 표기되므로 직원들은 항상 회사명을 확인할 수 있습니다. 하루에 100통씩 전화를 받는 직원들에게는 중요한 기능입니다!”라고 Blake가 말했습니다.

CET Office

스마트한 통화 녹음

IP Office 컨택센터 SE가 CET에 제공하는 중요한 혜택 중 하나는 내장형 디지털 통화 녹음 기능입니다. “통화 녹음은 보험산업에서는 필수적인 기능입니다. 고객이 불만을 호소하거나 사기범죄를 시도하려고 할 때, 조사관에게는 완전한 기록이 필요하기 때문입니다. “전에는 별도의 통화녹음 시스템을 사용했었습니다. 하지만 통화기록을 회수하려면 올바른 것을 찾기 위해 몇 시간의 통화내역을 들어야만 할 때도 있었습니다.”라고 Blake 가 설명했습니다. 그러나 IP Office 컨택센터 SE는 개별 통화를 디지털 오디오 파일로 저장하며, 오디오 라이브러리는 고객정보, 통화시간, 담당 상담원 등 다양한 방식으로 검색이 가능합니다. 감독관은 신속히 올바른 통화기록을 찾아내어 청취하고 필요한 정보를 얻습니다. 이것은 CET뿐만 아니라 보험사에게도 매우 중요한 기능입니다.

고급 보고 기능으로 직원배치 및 고객경험 최적화

또한 Avaya 솔루션은 다기능의 보고 기능을 제공하여 클라이언트의 요구에 맞추어 통화 데이터를 세밀하게 분류하고, 시스템에 대한 지식을 넓혀 보다 상세한 맞춤형 보고서를 생성할 수 있게 합니다. “ 보다 상세한 클라이언트 보고서도 중요하지만, 우리는 이를 통하여 직원 배치 계획을 최적화하고 싶었습니다. 덕분에 우리는 보다 효율적으로 일할 수 있게 되었습니다. 통화 패턴을 파악하고 피크타임에는 인원을 늘렸습니다. 이미 우리는 이전보다 훨씬 효율적이었습니다. 하지만 더욱 나아질 수 있는 기회가 있었던 겁니다.”라고 Humphrey가 설명했습니다.

당장 가장 중요한 데이터는 CET가 서비스 수준 협약의 핵심조건을 충족하고 있다는 것을 확인시켜 주는 것입니다. “우리는 단 몇 초안에 통화에 응답해야 합니다. 십여 가지의 목표가 있지만, 그 한 가지 핵심 조건을 충족하지 못하면 다른 것은 아무 소용이 없습니다. Avaya 덕분에 그것을 달성할 수 있었습니다.”라고 Blake가 말했습니다.

이것은 발신고객의 경험이 향상되었다는 것을 의미합니다. 그리고 새로운 시스템이 평균통화시간을 단축했다는 사실도 보여주는 것입니다. “Avaya 솔루션은 상담원에게 필요한 고객 데이터를 충분히 제공해주었기 때문에 고객에게 그것을 물어보느라 더 이상 시간을 낭비할 필요가 없게 되었습니다. 이것은 다른 IT 개선점들과 맞물려 한 건의 클레임을 처리하는 데 드는 평균소요시간을 3분의 1 로 단축해 주었고, 고객들은 그 점에 대단히 만족하고 있습니다.”라고 Blake가 설명했습니다.

만족한 고객이 증가하면 업무 환경도 좋아집니다. 결과적으로 이는 회사가 숙련된 직원들을 보유하는 데에도 도움이 되었습니다. 전반적인 환경은 청결하고 안락하며, 항상 바쁜 콜센터치고는 놀라울 정도로 조용한 편입니다. 직원 사기는 높고, 상담원들은 Avaya의 도움으로 업무가 훨씬 수월해지고, 고객에게 훨씬 효율적으로 응답할 수 있게 되었음을 인정하고 있습니다.

혁신을 이끈 수신통화 시각정보 기능

Avaya 솔루션은 일부 상담원들의 업무도 변화시켰습니다. “우리는 고객에게 클레임 진행상황을 알려주고, 언제 전문가가 방문할 것인지를 확인시켜주기 위해 아웃바운드 콜을 전담하는 작은 팀도 구성했습니다. “그 결과 고객만족도가 크게 향상되었습니다. 실제로 인바운드 통화량 관리에도 도움이 되었습니다. 사전에 업데이트 정보를 전송할 때마다 인바운드 콜이 줄기 때문입니다.”라고 Blake가 말했습니다. 그는 이것이 이전에는 CET가 생각해보지 못했던 것이라고 말했습니다. “ 왜냐하면 수신통화에 대한 시각정보를 갖고 있지 않았기 때문입니다. 아웃바운드를 시도할 역량이 되지 못했던 겁니다. Avaya의 뛰어난 기능 덕분에 우리는 비로소 그 역량을 갖추게 되었습니다.”

향상된 가시성에 따른 또 다른 효과는 얼마나 많은 통화가 피해를 조사하고 복구하기 위해 파견된 하청업자들로부터 오는지 알 수 있게 된 것입니다. 이러한 통화는 세부 내용이나 지침에 대한 문의에서부터 현장에 도착했다는 단순한 확인전화와 정책 문의까지 다양합니다. “

“우리는 이미 전보다 훨씬 효율적으로 일할 수 있게 되었지만, 더 나아질 수 있는 기회가 있습니다.”
 
—Stephen Humphrey, 재무 이사, CET
 

이러한 통화를 줄일 수 있다는 것을 알았습니다. 그래서 프로세스를 관리할 앱을 개발했습니다. 앱은 도급업체들의 폰이나 태블릿에 상세하고 포괄적인 위치정보를 전송합니다. 그리고 그들에게 건강 및 안전 점검을 할 수 있는 기능을 제공하고, 사전 및 사후 사진을 찍을 수 있게 해주었습니다. 훨씬 효과적이었습니다. Avaya 솔루션이 아니었다면 할 수 없는 일들이었습니다.”라고 Humphrey가 말했습니다.

아직 업무를 확장할 수 있는 여지가 있었기에 CET는 모든 업무 라인에 Avaya 솔루션을 도입했습니다. CET의 즉각적인 계획은 이메일, 웹 채팅 등 다양한 멀티미디어 기능을 도입하는 데 중점을 둠으로써 고객에게 더 많은 선택권을 제공하고, SIP 트렁킹을 통해 또 다른 사이트에 Avaya 솔루션을 확장하는 것이었습니다. “우리는 그것을 위해 Avaya와 함께 사업파트너인 Extera와 함께 방법을 강구했습니다. 그들은 뛰어난 파트너이며, 대단히 세심하고 협조적입니다. 시작할 때부터 좋은 회사를 만났다는 생각이 들었습니다. 새로운 Avaya 솔루션의 장점을 최대로 이끌어내는 데 확실한 도움을 주었습니다.”라고 Humphrey가 단언했습니다.

이 때쯤의 CET에게는 Avaya 솔루션이 일상업무에 완전히 동화되어 있었습니다. “이제는 우리 업무 방식의 일부가 되었습니다. 그리고 우리의 우수한 서비스를 더욱 개선하고 확장할 수 있도록 지속적으로 기회를 제공해주고 있습니다. ”라고 Humphrey가 결론을 내렸습니다.

도전 과제

  • 보다 뛰어난 성능과 보다 풍부한 기능의 컨택센터 솔루션을 도입하여 통화량 증가 시에도 높은 고객만족도 보장.
  • 서비스 수준 협약의 기준 충족과 365일 최적화된 업무성과 유지.

가치 생성

  • 상담원 사기 진작 및 고객만족도 향상.
  • 평소 통화량의 150%를 처리하고도 여유가 있는 컨택센터 상담원.
  • 평균 클레임 처리 시간 3분의 1 감소와 보다 개인화된 경험을 얻는 상담고객.
  • 훨씬 효과적이고 효율적으로 활용 가능한 통화기록.
  • 광범위하게 서비스 수준 협약(SLA) 기준 충족 또는 초과.
  • 아웃바운드 통화 팀을 구축하여 수신통화량을 줄이면서 고객경험의 폭을 넓힘.
  • 이메일, 웹 채팅 등 고객을 위한 멀티미디어 옵션 추가 가능.

CET에 대하여

CET는 영국(UK)의 기간시설, 토목, 건축, 부동산 및 보험 관련 산업에 전문 서비스를 제공하는 업체입니다. CET Property Assurance는 재산의 보험 및 유지 시장에 광범위한 전문 서비스를 제공하며, 여기에는 365일 긴급 응답, 건물의 침하 조사, 균열 및 층위 감시, 배수 점검, 매핑 및 복구가 포함되어 있습니다. 회사의 본건물과 컨택센터는 영국 캐슬도닝턴에 있습니다.

솔루션 및 제품군

  • Avaya IP Office 컨택센터
  • Avaya IP Office 서버 에디션

고객 프로필
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  • 본사:

  • 영국

  • # 직원 수:

  • 350

CET는 영국(UK)의 기간시설, 토목, 건축, 부동산 및 보험 관련 산업에 전문 서비스를 제공하는 업체입니다. CET Property Assurance는 재산의 보험 및 유지 시장에 광범위한 전문 서비스를 제공하며, 여기에는 365일 긴급 응답, 건물의 침하 조사, 균열 및 층위 감시, 배수 점검, 매핑 및 복구가 포함되어 있습니다. 회사의 본건물과 컨택센터는 영국 캐슬도닝턴에 있습니다.

고객의 말
"Avaya 솔루션은 클레임 완료에 소요되는 평균시간을 3분의 1로 줄여주었으며, 이 점에 고객들은 대단히 만족했습니다.”

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