2001
고객관계관리(CRM)을 위한 Avaya Interaction Center가 출범했습니다. 소프트웨어 솔루션은 비즈니스가 멀티플랫폼 콜센터를 멀티미디어, 멀티사이트 컨택센터로 전환할 수 있도록 도와주었습니다. 기업들은 이제 비즈니스 목표를 충족하면서 동시에 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있었습니다.
2002
어바이어는 커뮤니케이션 어플리케이션의 전략적 사용을 통해 비즈니스 운영을 개선하자는 초기 주창자였습니다. 2002년 10월, 어바이어는 “통합커뮤니케이션(converged communications)의 혜택에 대해 명시했습니다. 당시 회사가 제시했던 로드맵은 커뮤니케이션을 비즈니스 성과 향상의 동력으로 만드는 어플리케이션의 중요한 역할에 중점을 두고 있었습니다. 오늘날, 많은 사람들이 “ 그런 어플리케이션이 있냐”고 묻습니다. 어바이어는 항상어플리케이션이 고객에게 혜택을 제공하는데 핵심적인 역할을 할 것이라고 믿어왔습니다.
2002년, 어바이어는 Avaya IP Office를 출시하면서 중소기업 시장용 제품을 강화했습니다. Avaya IP Office는 기업이 음성과 데이터 네트워크를 개별적으로 유지할 필요 없이 음성과 데이터 커뮤니케이션 솔루션을 통합하도록 도와주는 중소기업용 “올인원(all-in-one)” 개념을 지원했습니다. 당시 소규모 기업들도 대기업의 커뮤니케이션을 필요로 했으며, 어바이어는 이러한 요구를 충족시켜주었습니다.
2002년 Avaya Unified Communication Center의 도입과 더불어, 회사는 메시징, 커뮤니케이션, 협업 툴과 같은 어플리케이션에 무선, 웹, 음성으로 액세스할 수 있는 통합 솔루션을 선보였습니다. 사람들은 전화, 휴대전화, PC, 무선 휴대장치를 이용해서 전화걸기, 컨퍼런싱, 회사 디렉토리, 데스크탑 캘린더, 업무기능과 같은 중요 비즈니스 커뮤니케이션에 액세스할 뿐만 아니라, 이메일, 음성사서함, 팩스 메시지를 손쉽게 관리할 수 있었습니다.
2002년 SIP가 새로운 표준으로 부상할 때, 어바이어는 “우리는 SIP가 차세대 커뮤니케이션에 엄청난 영향을 미칠 것이라고 믿습니다. 기업들이 가상환경에서 보다 효율적으로 운영할 수 있도록 도와줄 것이며, 사용자들이 어디에 있던지 어떠한 커뮤니케이션 방법을 선택하는 지와 상관없이 보다 개인화된 커뮤니케이션을 누릴 수 있도록 도와줄 것입니다”라고 언급했습니다.
당시 어바이어가 SIP에 걸었던 기대는 어바이어가 최근 선보이는 혁신적인 제품들에 큰 도움을 주었습니다.
어바이어는 2002년과 2006년 일본, 한국 및 독일에서 개최된FIFA 월드컵에서 커뮤니케이션 네트워크를 운영하는 등, 첫 10년 동안 자체 네트워크 관리 기술을 전세계 무대에서 시험했습니다.
어바이어 팀은 선수인가, 재고 추적으로부터 호텔숙박 확인, 보안시스템 유지에 이르기까지, 커뮤니케이션과 통합하여 비즈니스를 어떻게 보다 효과적으로 운영할 수 있는지 보여주었습니다. 그 결과, 어바이어는 고객지원을 더욱 향상할 수 있었습니다.
2003
2003년 봄, Avaya Communications Manager와 통합된 Avaya Multi Vantage Communications Applications 이 도입되면서 또 한번의 진전을 이루었습니다. 이 둘의 결합을 통해 직원은 위치와 상관없이 보다 다양한 커뮤니케이션 서비스에 액세스할 수 있었으며, 기업은 모바일화되고 분산된 직원들에게 손쉽게 응대할 수 있었습니다.
2004
어바이어는 컨택센터 시장에서의 진보를 통해 모든 규모의 기업들이 성공할 수 있도록 지원하였습니다. 어바이어의 Contact Center Express는 전적으로 중형 규모의 비즈니스를 대상으로 고안된 최초의 완전한 멀티미디어 컨택센터 솔루션입니다. 솔루션은 중소기업을 대상으로 음성, 웹 채팅, 이메일을 통한 완전한 멀티미디어 인터랙션을 제공하였으며, 또한 인터랙션과 고객 데이터를 숙련된 적합한 상담원에게 라우팅하는 능력을 제공했습니다.
어바이어의 컨버지드 모빌리티 제품은 주요 사무실 커뮤니케이션이 회사 내 또는 회사 밖으로 이동하는 직원들에게 확대될 수 있도록 도와주었습니다. 컨버지드 Wi-Fi 셀룰러 솔루션 아키텍처에도 중요한 역할을 하였으며, IP텔레포니를 무선 네트워크로 완벽히 확대하였습니다. 이 제품은 IP모바일 직원을 대상으로 어플리케이션과 음성 커뮤니케이션을 향상하여 기업 무선 커뮤니케이션의 생산성, 신규비용 효율성, 보안을 개선하고자 고안되었습니다.
2005
어바이어는 IP기반 어플리케이션을 통해 컨택센터 상담원이나 지점 직원, 지식 전문가와 같은 회사의 모든 직원을 위치와 상관없이 원활히 연결하여 고객에게 더 빠른 속도와 정확성, 효율성으로 서비스를 제공할 수 있도록 했습니다. 이러한 기능을 통해 어바이어는 고객 경험, 상담원 생산성을 향상하고 동시에 컨택센터 운영 비용을 크게 절감할 수 있도록 도와주었습니다. 새로운 어플리케이션은 Avaya Customer Interaction Suite의 구성 요소였습니다.
어바이어는 비즈니스가 비즈니스 커뮤니케이션 어플리케이션이라 불리는 새로운 소프트웨어 및 서비스 카테고리의 제품을 이용해서 새로운 Intelligent Communications의 시대로 전환할 수 있도록 전략적 로드맵을 제시하였습니다.
당시, 어바이어는 “Intelligent Communications은 커뮤니케이션 어플리케이션과 비즈니스 어플리케이션을 완벽히 연결하여 직원, 고객, 프로세스가 어떤 네트워크에서도 음성, 텍스트, 영상과 같은 올바른 매체를 통해 적시에 적합한 사람에게 연결 될 수 있도록 합니다. 이와 같이 적시의 적합한 매체를 통한 커뮤니케이션은 비즈니스와 직원들이 빠른 속도와 고객 응답성, 커뮤니케이션 제어를 통해 민첩성을 높일 수 있도록 도와줍니다”라고 밝혔습니다.
2006
Avaya one-X™ Quick Edition의 도입은 새로운 SIP기반 커뮤니케이션의 혜택을 잘 보여줍니다. 이 제품은 P2P 솔루션으로써 셋업 및 사용이 용이한 제품입니다. 모든 소프트웨어가 전화 안에 내장되어 있기 때문에 커뮤니케이션 서버나 고급 설치 기술이 필요 없습니다. 이 제품의 도입으로 인해 소규모 기업이나 대기업의 소규모 지점이 IP커뮤니케이션으로 마이그레이션이하는 일이 훨씬 쉬워졌습니다.
Avaya’s one-X™ Quick Edition가 보다 개선되어 출시되면서 소규모 사무실도 중앙 서버 없이 Intelligent IP 커뮤니케이션 솔루션에 액세스할 수 있게 되었습니다. 어바이어는 SIP기반 P2P 기술을 이용해서IP-PBX의 기능을 전화에 내장했습니다. 개선된 내용은 SIP 트렁킹 기능으로써, 소규모 사무실이 음성 트래픽을 안전하게 인터넷 연결을 통해 라우팅하여 비용을 절감하도록 도와주었습니다.
2007
엔드투엔드 SIP 지원은 어바이어 고객 서비스 지원의 다음 발전단계인 Avaya Customer Interaction Suite 기능의 핵심이었습니다. 컨택센터 관리자는 PC나 스마트 모바일 장치를 통해 라이브 또는 스트리밍 영상을 사용하고자 하는 고객을 도와줄 수 있습니다. 컨택센터로부터, 영업사무소, 공급망, 청구, 기타 지원 기능을 담당하는 회사의 모든 직원이 위치와 상관없이 즉시 연결되어 고객에게 비용효율적으로 서비스를 제공할 수 있었습니다.
Avaya Communication Manager 4.0은 우수한 비즈니스 연속성 및 향상된 기능을 모빌리티, 지점 사무소 개선사항과 결합한 제품입니다. 시스템은 고객에게 더 크고 융통성있는 커뮤니케이션 네트워크를 구축할 수 있는 능력과 비즈니스 연속성을 제공하여 안전한 고가용성 커뮤니케이션에 대한 필요를 충족시켜 주었습니다.
업무 인력의 분산이 가속화되면서, 어바이어는 업무 인력 및 그들이 필요로 하는 요건에 맞춰 지원하는데 중점을 두었습니다. 어바이어의 Distributed Office는 지점 사무소 고유의 니즈를 충족시키기 위해 커뮤니케이션, 협업, 모빌리티 기능을 제공했습니다. 프레즌스나 인스턴트메시징과 같은 기능은 모든 장소에 제공이 가능하여 고객의 니즈에 대한 직원 응답성을 높여주었습니다. 모빌리티 기능은 이동 중인 직원을 지원하여 위치에 상관없이 효과적인 커뮤니케이션이 가능하도록 했습니다. SIP기반 아키텍처를 사용을 지속했습니다.
2007년 10월, 어바이어는 Silver Lakes 와 TPG Capital에 인수되면서 비공개기업이 되었습니다. 당시의 인수 거래는 어바이어 포트폴리오, 운영, 고객에 대한 입장의 변화를 가속화하는 초석이 되었습니다.
Press release: Avaya acquired by Silver Lakes and TPG Capital.
2008
어바이어의 스피치투텍스트 기능은 사람들이 음성메시지를 휴대장치나 컴퓨터를 통해 읽을 수 있도록 지원 했습니다. 음성메시지를 텍스트 형태로 전환하여 이메일로 전달하고 음성 첨부는 옵션으로 선택할 수 있게 되면서, 직원들은 언제든지 이메일이 가능한 장치나 스마트폰을 사용해서 음성메시지의 내용을 신속히 보고 응대할 수 있었습니다. 음성메시지를 수신하는 즉시 읽고, 우선순위를 정하여 응대함으로써 의사결정과 업무를 지속적으로 진행할 수 있었습니다.
원격 근무자와 지점 사무소를 위한 어바이어의 UC(통합커뮤니케이셔)는 우수한 협업을 통해 좋은 수익성을 내는 고객 중심 기업을 구축해야 하는 비즈니스의 고민해결을 도와주었습니다. 솔루션은 원격근무자, 재택 상담원, 엔터프라이즈, 소규모 비즈니스 모바일 근무자, 지점 사무소 통합, 소매점, 브랜치 뱅킹을 위한 역할기반 커뮤니케이션 니즈에 중점을 두었습니다.
2009
Avaya Aura® 는 멀티벤터, 멀티 로케이션, 멀티모달 비즈니스를 통해 커뮤니케이션을 손쉽게 통합하는 획기적인 아키텍처였습니다. Avaya Aura®의 도입은 복잡한 커뮤니케이션 네트워크를 간소화하고, 인프라 비용을 절감했으며, 영상, 음성, 메시징, 프레즌스, 웹 어플리케이션 등을 위치와 상관없이 직원들에게 제공할 수 있었습니다.
컨택센터를 위한 Intelligent Customer Routing은 Avaya Aura 플랫폼을 이용한 최초의 솔루션이었습니다. SIP기술을 사용해서 신속하고 효과적인 루트를 통해 적합한 상담원에게 고객과 고객의 필수 정보를 전달했습니다.
Avaya Aura 중소기업 솔루션은 100-2,400명의 직원을 보유한 기업을 위한 단일 서버의 통합커뮤니케이션 솔루션입니다. 복잡성을 줄여주고 비용을 절감하도록 도와주었으며, 중소기업도 고급 통합커뮤니케이션과 컨택센터를 사용할 수 있도록 도와주었습니다.
2010
어바이어는 Avaya Flare® Experience의 도입으로 비즈니스 협업을 보다 쉽고, 효과적으로 활용할 수 있도록 했습니다.
끊임없이 발전하는 어바이어의 고객서비스 솔루션에 Avaya Aura Contact Center가 추가되었습니다. Avaya Aura의 SIP기반 협업 세션 모델을 사용하여 음성, 영상, 이메일, 채팅과 같은 모든 커뮤니케이션 모드를 통해 고객과 고객의 정보를 적합한 상담원에게 전달하였습니다.
기술은 변화하지만, 어바이어는 사람을 연결하고 함께 일할 수 있도록 도와주는 커뮤니케이션과 협업 기술, 서비스로 계속해서 혁신을 이루어갑니다.
