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어바이어 2011 컨택센터 소비자지수 조사 결과, 싱가포르 소비자들은 보다 모바일화되고 소셜미디어에 해박하며 더욱 단호한 것으로 나타남

싱가포르, “모바일” 및 “웹” 시장으로 부상. 예상 채택률 76%, 42%로 전화 기반 어플리케이션에 대한 선호도 40%를 능가                                 
          -이메일은 소비자들이 컨택센터와의 인터랙션에 가장 선호하는 방식 중 하나임. 특히, 헬스케어 및 텔레콤 분야에서 두드러짐                                     -스마트폰 어플리케이션과 소셜미디어 툴은 호스피탈리티 및 소매 부문 컨택센터에서 가장 인기 있는 기술로 부상

즉시발표09 6 2011

싱가포르 – 엔터프라이즈 커뮤니케이션, 소프트웨어 및 서비스 분야의 글로벌 선두주자인 어바이어는 모바일화되고 신미디어에 능숙하며 역동적인 싱가포르 소비자들을 따라잡기 위해서는 비즈니스들이 신속히 컨택센터를 발전시켜나가야 한다고 언급했다. 
이러한 결과는 어바이어의 연간 컨택센터 소비자지수 에 발표되었다. 컨택센터 소비자지수에 따르면, 싱가포르 응답자의 76%가 컨택센터와의 인터랙션에 스마트폰을 사용하기 원한다고 답했으며, 42%는 소셜미디어나 웹채팅을 통한 커뮤니케이션에 대해 개방된 의견을 제공했다. 
아시아가 글로벌 성장의 촉매제로 부상하면서, 싱가포르는 산업의 성장과 방향을 정의하는 일을 주도하고 있다. 비즈니스의 성장과 급속히 증가하는 경쟁으로 인해 소비자 충성도가 낮아지면서, 응답자의 87%가 만족하지 못하는 고객센터 서비스를 제공받을 경우, 이를 친구들에게 알리거나 서비스 회사를 경쟁사로 바꿀 것이라고 응답했다. 싱가포르가 아시아의 비즈니스 및 관광 허브로 자리매김하면서 고객서비스를 바탕으로 성장한다는 점을 고려할 때, 이는 중요한 결과이다.
조사결과에 나타난 주요 소비자 트렌드는 다음과 같다.
소비자는 컨택센터와 보다 효과적인 이메일을 통해 소통이 이루어지기를 원함
ASEAN 컨택센터는 고객에게 다양한 커뮤니케이션 옵션을 제공한다. 이중에서도, 싱가포르 소비자들은 어떤 조직과 연락을 하는 수단으로 전통적 방식인 전화 다음으로 이메일을 가장 인기 있는 방식으로 선택했다. 이러한 경향은 특별히 호스피탈리티 및 소매산업에서 두드러지며, 소비자의 65%가 향후 1-2년 이내에 고객서비스 센터와의 연락에 이메일을 정기적으로 이용할 것이라고 응답함에 따라 이러한 인기는 더욱 높아질 것으로 예상된다. 이는 57%를 기록한 온라인 전화나 35%를 기록한 웹 셀프서비스보다 높은 수치이다.
모바일 어플리케이션 및 텍스트 메시징 선호

싱가포르 고객은 모바일 어플리케이션 사용을 선호하는 것으로 나타났다. 조사에 따르면 76%가 고객서비스 센터와의 연락에 스마트폰 어플리케이션을 사용할 것이라고 응답했다. 텍스트 메시징 역시 소비자의 85%가 예약확인이나 항공 세부사항과 같은 필수 정보에 대한 업데이트를 텍스트 메시지로 받는 것에 만족한다고 응답하면서 더 높은 인기를 보여주었다.  또한, 63%의 소비자들이 신제품이나 특별할인 및 행사에 대한 업데이트를 받는 것에 대해 좋다고 응답했다. 텍스트 메시징은 특별히 헬스케어 부문에서 인기가 높았으며 모바일 어플리케이션은 호스피탈리티 및 소매 부문에서 더욱 인기가 높았다. 
비즈니스의 소셜미디어 사용 증가

페이스북 및 트위터와 같은 소셜미디어 플랫폼 역시 높은 인기를 누리고 있는 가운데 비즈니스 사용도가 높아지고 있다. 조사 결과에 따르면, 싱가포르 소비자는 전 세계에서 멕시코 다음 두 번째로 (미국, 독일, 프랑스, 호주, 일본, 브라질 포함) 제품기반 커뮤니케이션에 소셜미디어를 사용하는 것에 대해 수용적인 것으로 나타났다.  싱가포르 응답자의 47%는 소셜네트워킹 사이트를 통해 신제품에 대한 정보를 받는 것에 만족했다고 응답했다. 이는 비즈니스와의 커뮤니케이션에 소셜미디어를 사용하는 것이 점점 널리 인정되고 있음을 나타낸다.
인용문구

“수익성 유지를 위해 기존의 고객기반을 유지해야 하는 비즈니스 니즈 증가와 공격적인 경쟁을 감안할 때, 싱가포르의 비즈니스는 고객에게 컨택센터를 통해 최상의 고객서비스를 제공해야 합니다. 오늘날, 고급 멀티미디어 솔루션을 통해 고객서비스 센터의 서비스의 품질을 향상할 수 있으며, 이는 동시에 고객의 서비스 경험도 풍요롭게 할 것입니다.”

어바이어 아시아태평양 컨택센터 솔루션 리더

아시아태평양 디렉터 / 총윈 리(Chong-Win Lee)
“오늘날 비즈니스는 멀티미디어 및 소셜미디어를 단순히 추가하는 것이 아니라, 컨택센터 인프라와 완전히 통합될 수 있도록 해야 합니다. 이를 통해 고객서비스를 개선하는 것은 물론, 생산성을 높이고 컨택센터 비용을 절감할 수 있습니다.”

어바이어 ASEAN 디렉터

레이 테스케(Ray Teske)
추가 리소스

• 어바이어 컨택센터 소비자지수 2011(Avaya Contact Center Consumer Index 2011)
태그
컨택 센터
어바이어

어바이어는 비즈니스 커뮤니케이션 및 협업 분야의 글로벌 선두주자로서 전 세계 모든 규모의 기업을 대상으로 통합커뮤니케이션(UC), 컨택센터, 데이터 솔루션 및 관련 서비스를 제공합니다. 보다 자세한 사항은 www.avaya.com/kr 를 방문하세요

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