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Solutions
コンタクトセンター
ヘッドセットをつけたエージェントが何列にも並んで電話を受ける、従来のコールセンターはもう時代遅れです。消費者主導のインターネット社会では、顧客からの連絡手段はもはや電話だけではありません。近年の顧客は
E
メール、
IM
、テキストメッセージなど、ありとあらゆる手段で企業に問い合わせをしたいと願っています。したがって、ただ単に電話を「受けて」いるだけでは、顧客のロイヤリティーは獲得できません。顧客との関係を構築するには、もっと積極的なアプローチが必要で、そうしなければ追加販売はおろか迅速な問題解決もかなわず、顧客に取引を解消されてしまうことにもなりかねません。
つまり、必要なのはコンタクトセンターです。顧客には、相手が求めるコミュニケーションチャネルを用いて接触しなければならないのです。誰も長時間待たされることがないように、インバウンドとアウトバウンドの通信のバランスも取らなくてはなりません。さらに、これらをすべて成し遂げつつ、コストを削減し、エージェントの効率を高め、顧客
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人あたりの価値を最大化していかなければならないのです。