カスタマーエクスペリエンス

ユニークかつパーソナルで長続きするカスタマーエクスペリエンスを実現

Create a Personalized Customer Experience with Avaya

カスタマーの定着率とロイヤルティを高め、カスタマーライフタイムバリュー(顧客生涯価値)を拡大

  • カスタマーエクスペリエンスを差別化できます。カスタマーエクスペリエンスはカスタマーライフタイムバリュー(顧客生涯価値)にとってきわめて重要であり、カスタマーの支出額、定着率、ロイヤルティ、信奉者になるかどうか、また、最終的には新規カスタマーの獲得コストに影響します。
  • あらゆるインタラクションが重要だというフィロソフィーに基づいて、戦略を構築できます。個々人が貴社および貴社のスタッフとどのようにかかわったかによって、貴社に対するカスタマーの印象が大きく左右されます。カスタマーエクスペリエンスは、貴社ブランドとの間でカスタマーが経験したあらゆるインタラクションの総和です。
  • あらゆる接点に渡って、一貫性を実現し、満足度を高めることができます。カスタマーエクスペリエンスのデータとフィードバックを適切に監視し、測定することができます。カスタマーの獲得率と定着率が向上します。クロスセルとアップセルの機会が拡大します。
  • 消費者個々の好みに基づき、カスタマーの旅のあらゆるエンゲージメントポイントにわたって、シームレスでパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを作り上げることができます。
  • 最初のコンタクトでの解決を重視します。それによって、全体としてのカスタマーの手間を省き、エージェントの活動レベルやコールボリュームに関係なく、同じエクスペリエンスを実現することができます。

• カスタマーの手間を削減

カスタマーが好みのチャネルで必要な情報やサービスにたやすくアクセスできるようになる、シームレスなエクスペリエンスが実現します。

• カスタマーの満足度とロイヤルティの向上

貴社とどのようにつながったかというエクスペリエンスが向上するほどに、カスタマーは貴社ブランドの熱心な信奉者になってくれます。 これが継続的な「ひいき」につながり、他人にも貴社の製品やサービスを推奨してくれるようになります。

• カスタマーライフタイムバリュー(顧客生涯価値)の拡大

すべてのカスタマーエンゲージメントは、プラスにしろマイナスにしろ、カスタマーライフタイムバリューを大きく左右します。 対面、オンライン、電話越しのいずれであっても、あらゆるカスタマーエンゲージメントを最大限に尊重することによって、カスタマーライフタイムバリューをプラス方向に拡大できます。

統合されたエクスペリエンスですべてのエンゲージメントを重視

個々のカスタマーインタラクションを別々に扱うのではなく、カスタマーのプロセス全体にわたって、そのカスタマーのすべてのエンゲージメントをつなげることができます。Web、モバイル、およびカスタマーサービス部門のインタラクションを追跡できます。貴社のWebサイトで情報を探しているカスタマーは、クリックひとつで貴社とチャットしたり、コールしたり、またはビデオを使ってやりとりしたりできます。モバイルデバイスでも同じです。更新時期になると、自動的にテキストまたはコールが開始されます。カスタマーのあらゆるタッチポイントをつなぎ、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを実現できます。

初回コンタクトでの解決を増やし、カスタマーの手間を削減

カスタマーが不満を感じている理由を理解すると、カスタマーエクスペリエンスをどのように改善し、合理化すればよいかを判断できます。高度なレポート機能、労働力最適化機能、分析機能、調査機能などのパフォーマンス管理ツールを使用すると、どこにギャップがあるかを突き止めて埋め合わせることができます。伝えられるカスタマーの不満の中で最も多いのは、同じことを何度も言わなければならないということです。最初のコンタクトで問い合わせを解決できるように、エージェントに必要なすべての情報を与えることによって、たらい回しを減らすことができます。セルフサービスシステムのアカウントの詳細、カスタマーの履歴詳細などが該当する情報として考えられます。カスタマーの一般的な不満原因を解消すると、満足度が高くなり、初回コンタクトでの解決率が向上し、カスタマーの手間が減ります。

季節的な急増に適切に対処

カスタマーサービスセンターはどこでも、ボリュームの急増に対処しなければなりません。変動の要因がプロモーションであろうと、季節的なものであろうと、企業は年間を通じて可能なかぎり最良のエクスペリエンスを提供できるように備える必要があります。急増時にカスタマー対応を改善できるように、季節エージェントまたはホームエージェントを追加し、ワークフローを調整することが容易です。予備のエージェントを自動的に割り当てる、またはチャット、テキストなど、自動化された代替チャネルを利用して、ボリューム増大に適切に対処することによって、サービスレベルを維持できます。また、Workforce Management (労働力管理)などのツールを利用すると、過剰な要員を抱え込んだり、コストに影響を与えたりすることなく、カスタマーの期待に応じることができます。

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