Customer Experience Management

ユニークでパーソナル化された永続的なカスタマーエクスペリエンスを実現

Buy It

連絡先

日本: 03 5575 8850

日本: 日本国外から: +811 20 223 911

概要
Create a Personalized Customer Experience with Avaya

カスタマーにふさわしい、すぐれたエクスペリエンスを提供

非常にすぐれたカスタマーエクスペリエンスは、カスタマーをよく理解し、インタラクションごとに高度にパーソナル化されたエクスペリエンスを提供するところから始まります。リアルタイムでカスタマーがつながる主要なハブとして、コンタクトセンターはカスタマーエクスペリエンス戦略の中核です。

1回限りのカスタマートランザクションからリッチで情報量の多い、持続的なカスタマー関係へと、カスタマーサービスを転換します。個々のカスタマーを監視し、それぞれ固有のニーズと好みを理解することによって、カスタマーエクスペリエンスを動的に管理し、各インタラクションに適切なリソースを提供できます。

1. 記憶に残るエクスペリエンスをカスタマーに提供

すべてのチャネル、あらゆるインタラクションにわたって、カスタマーエクスペリエンスを監視し、予測して動的に管理します。

2. コンタクトセンターサービスの向上

コンテキスト情報を適用し、すべてのカスタマーインタラクションを結合することによって、1つのシームレスな統合エクスペリエンスを提供します。

3. アクション可能な見識を確保

あらゆるインタラクションにポジティブなカスタマーエクスペリエンスを保証するために、次に必要なステップを理解します。

Customer Engagement and Satisfaction - OnAvaya
Track Customer Engagements Across Web, Mobile and In-Person Interactions

統合されたエクスペリエンスですべてのエンゲージメントを重視

個々のカスタマーインタラクションを別々に扱うのではなく、カスタマーの旅全体にわたって、そのカスタマーのすべてのエンゲージメントをつなげることができます。 Web、モバイル、およびカスタマーサービス部門のインタラクションを追跡できます。 貴社のWebサイトで情報を探しているカスタマーは、クリックひとつで貴社とチャットしたり、コールしたり、またはビデオを使ってやりとりしたりできます。 モバイルデバイスでも同じです。 更新時期になると、自動的にテキストまたはコールが開始されます。 カスタマーのあらゆるタッチポイントをつなぎ、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを実現できます。

初回コンタクトでの解決を増やし、カスタマーの手間を削減

カスタマーが不満を感じている理由を理解すると、カスタマーエクスペリエンスをどのように改善し、合理化すればよいかを判断できます。 高度なレポート機能、労働力最適化機能、分析機能、調査機能などのパフォーマンス管理ツールを使用すると、どこにギャップがあるかを突き止めて埋め合わせることができます。 伝えられるカスタマーの不満の中で最も多いのは、同じことを何度も言わなければならないということです。 最初のコンタクトで問い合わせを解決できるように、エージェントに必要なすべての情報を与えることによって、たらい回しを減らすことができます。 セルフサービスシステムのアカウントの詳細、カスタマーの履歴詳細などが該当する情報として考えられます。 カスタマーの一般的な不満原因を解消すると、満足度が高くなり、初回コンタクトでの解決率が向上し、カスタマーの手間が減ります。

First Contact Resolution
Contact Center Solutions and Managing Seasonal Spikes

季節的な急増に適切に対処

カスタマーサービスセンターはどこでも、ボリュームの急増に対処しなければなりません。 変動の要因がプロモーションであろうと、季節的なものであろうと、企業は年間を通じて可能なかぎり最良のエクスペリエンスを提供できるように備える必要があります。 急増時にカスタマー対応を改善できるように、季節エージェントまたはホームエージェントを追加し、ワークフローを調整することが容易です。 予備のエージェントを自動的に割り当てる、またはチャット、テキストなど、自動化された代替チャネルを利用して、ボリューム増大に適切に対処することによって、サービスレベルを維持できます。 また、Workforce Management (労働力管理)などのツールを利用すると、過剰な要員を抱え込んだり、コストに影響を与えたりすることなく、カスタマーの期待に応じることができます。

お問い合わせ

連絡先

日本: 03 5575 8850

日本: 日本国外から: +811 20 223 911