コンタクトセンターの効率

優れたカスタマーエンゲージメントは上手なリソース管理から

Contact Center Efficiency and Engagement from Avaya

増大するコールボリュームを管理、エージェントエンゲージメントを改善、サービスコストを削減

  • 最新のベストプラクティスとテクノロジーを利用して、以下の実現を図ることができます
    • カスタマーの動向を特定
    • コンタクトの取り扱いを円滑化
    • 扱いにくいプロセスを特定
    • 成長に合わせて拡張
    • トレーニング機会への取り組み
  • アバイアと一緒に貴社の目標を達成—貴社の運用実績、年間業績を向上させる重要な役割を果たし、貴社のコンタクトセンターを効率的に運用できるようにします。

• サービスを最適化しながらコールボリュームの増大に対処

トータルなリアルタイム予測と履歴に基づく予測によってスケジューリングが改善されます。 オムニチャネルセルフサービス、コールバック、およびアウトバウンドの各機能を活用して、インバウンドコールとサービスコストを軽減できます。

• 運用パフォーマンスの向上

最新の音声/マルチチャネルルーティングおよびリソースマッチングソリューションを利用して、リソースの利用を最適化できます。

• エージェントエンゲージメントと生産性の向上

コールルーティング方式を合理化し、デスクトップにコールコンテキストを提供することによって、エージェントの可視化とエンゲージメントが向上します。 高度な分析、自動化されたコーチング、eラーニングの各ソリューションによって、エージェントのスキルを即座に見極め、トレーニングでギャップを埋めることができます。

コールルーティングとリソースマッチングの最適化

柔軟性が高く、感度の良いカスタマーエンゲージメント方式を構築できます。その結果、オムニチャネルセルフサービス、プロアクティブ(事前対応型)通知、コールバックのパワーでサービスレベルを維持し、コールボリュームをより適切に管理できるようになります。高度なルーティング戦略を導入することによって、エージェントによる貴社の重要カスタマーの優先処遇が保証され、なおかつ、あらゆるカスタマー層にわたって、サービスレベルを維持できます。

コンタクトセンターのパフォーマンスに関する見識を獲得

コール、電子メール、およびチャットの負荷を予測できます。さまざまなタイプのイベントや状況について、コンタクト動作をモデル化し、コンタクトセンターでサービスレベルの達成に必要なスキルを備えたスタッフを適切に配置できるようにします。カスタマイズが容易なツールと即座に利用できるリアルタイム/履歴パフォーマンスデータによって、変化する状況により迅速に適応し、エージェントの利用を確実に最適化できます。

リアルタイム情報に基づくエージェントエンゲージメントの変革

簡素化されたユニファイド・エージェントデスクトップと画面のポップアップによって、エージェントは即座に情報が得られます。これはエージェントの生産性最適化に有効です。最大限の効率が得られるスケジュールを作成し、変動するカスタマーサービスのニーズを支えるための、適切なスタッフを定義することが迅速かつ容易にできます。

Simple Omnichannel Contact Center Capabilities in the Cloud

増大するカスタマーコールボリュームに対応

アバイアのクラウドソリューションで必要な機能を確保すると、販売やカスタマーサービスの照会が増大しても、常にその先を行くことができます。柔軟性の高いライセンシング/導入モデルによって、コンタクトセンターやコミュニケーションのあらゆるニーズに迅速に対応できます。既存のオンプレミスサービスが増えようと、またはクラウドサービスが増えようと、アバイアは貴社が非常に厳しい市場およびビジネスの要求に応えることができるようにお手伝いします。

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