Customer Engagement Transformation

カスタマーの満足と具体的な業績のバランス

Customer Engagement Transformation

コンタクトセンターの慣例を根本的に変えながら、カスタマーエクスペリエンスを強化

  • ビジネスパフォーマンス、サービスデリバリー、カスタマー/社員満足度に関して、実証された改善を達成できます。発想、リーダーの取り組み、組織の連携を変えることによって、コンタクトセンターを変身させることができます。
  • 音声中心モデルからオムニチャネルのWebベースシステムへ移行できます。拡張とサービス向上に対応できるように、エージェントの知識とスキルを方向づけることができます。カスタマーが変わっても常に、また、時には時間をかけて、同じ問題を解決する状況から全員が脱却できるように支援します。
  • カスタマーが必要に応じてライブエージェントとコラボレーションし、緊急事態を速やかにエスカレーションすることが迅速かつ容易にできるようになります。
  • コンタクトセンターの運用で大きな差をつけるために必要なスキル、ガイダンス、およびリソースが得られます。その結果、カスタマーエクスペリエンスの質に大きな差が生じる可能性があります。
Customer Engagement Transformation

より高いレベルのカスタマーケアにエージェントをシフト

ライブエージェントが既知の質問に繰り返し答えるというのは、コストに見合いません。 逆に、エージェントが新い機会に取り組み、問い合わせに対応したあとで、カスタマーサービスのナレッジ管理システムにソリューションを公開できるようにします。 アバイアの経験では、このアプローチの方がエージェントに強く訴え、その結果、社員満足度と定着率が上がるとともに、生産性向上とコスト削減が進みます。 一般に、このような新しいメリットを確保するには、カルチャーと組織の両方で変化が必要です。

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カスタマーが既知のソリューションを容易かつ直感的に利用できるようにするには

高度なナレッジ管理システムを構築すると、記事の優先順位を自動的に設定し、最新記事やもっとも読まれている記事を最前線に送ることができます。 仮想案内人がTier 1エージェントをまねて、カスタマーの質問に上手に対応し、システム内の関連記事に迅速にアクセスできるようになります。 カスタマーのコントロールが拡大され、自分で問題を迅速に解決できるようになれば、満足度の向上につながります。 コールの待ち行列で待機しなければならない、エージェントからエージェントにたらい回しさせられる、何度も同じ情報を伝えなければならないというカスタマーの苦情を減らすことができます。

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カスタマーWebポータルの改革

カスタマーエンゲージメントを変革するうえで重要なのは、カスタマーが自分で問題を解決したり、回答を見つけたりする方法を確立することです。 貴社はカスタマーが貴社のエージェントを一切通さずに、トラブルシューティングや問題診断を実行し、製品の仕様を入手し、自分のアカウントを管理できるように支援することが可能です。 重要なポイントが2つあります。まず、即座にアクセスできて、直感的に利用でき、効果の大きいカスタマーツールが必要です。 さらに、やはりエージェントのサポートを望むカスタマーのために、Webチャット、音声、ビデオなど、複数のインタラクションチャネルを利用できるようにする必要があります。 このマルチレイヤー方式は運用効率が高く、非常に高いカスタマー満足度をもたらします。

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ライブエージェントに迅速かつ容易に到達できるようにするには

緊急性が高く、不慣れな問題が発生した場合、カスタマーは迅速に支援できるライブエージェントを簡単に利用できることを求めます。 連絡用のWebチャネルを組み込み、適切なスキルのエージェントにカスタマーをうまくルーティングするような運用モデルを作成します。 エージェントは重大な問題を即座に評価、診断し、解決するために、必要な他のリソースを収集するツールを用意しておかなければなりません。 これらの機能はカスタマーエクスペリエンスや社員満足度の向上を含め、さまざまなメリットを生み出します。

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エスカレーションパスを提供

カスタマーが重大な問題に直面した場合、貴社のWebポータルでただちにコラボレーション型のサポートを提供する必要があります。 カスタマー、現場スタッフ、エージェント、ビジネスパートナーが開始できる、高速エスカレーションパスを作成します。 この機能によって、迅速な問題解決が可能になり、カスタマーがシステムを迂回して上級管理職に連絡することがないように仕向けることができます。 運用上の問題、エージェントのパフォーマンスレポート、または価格、見積もり、またはその他のニーズに関する営業部門からの問い合わせに合わせて、エスカレーションスキームを確立できます。

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