Contact Center Optimization

Build a Better Customer Experience by Improving Contact Center Operations
 

Avaya Contact Center Optimization

新たな運用モデルのための戦略と戦術

  • カスタマーエクスペリエンスをどのようにサポートし、貴社から購入するように促すか、その方法を変革できます。コンタクトセンターの運用を簡素化し、エージェントの生産性を高めることができます。
  • 新たなコンタクトセンターを設計する、既存センターのパフォーマンスを改善する、またはまったく新しいコンタクトセンター向けのサービスやチャネルを導入することができます。アバイアの専門家の協力を得て、現在の環境を徹底的に評価し、運用目標を達成するための手順を特定し、新たな機能を生かすビジネスケースを構築することができます。
  • コンタクトセンターの運用改善事項を定義し、統合されたソフトウェアアプリケーションを導入することができます。さらに、 経験豊富な戦略/アプリケーションコンサルタントの全面的なサポートを得てコンタクトセンターを進化させる、包括的なロードマップを策定できます。
Avaya Contact Center Operations Management

運用とパフォーマンスを管理

アバイアでは25の一般的なKPI(主要業績指標)を使用して、パフォーマンスを評価します。コンタクトセンターの管理に最適なKPIを提案し、ギャップを明らかにして、その対処方法をコーチングします。貴社のコンタクトセンターを変革するために、現在のコンタクトセンターの事業、運用、組織カルチャーを深く掘り下げて分析し、将来の望ましい運用モデルを目指して目標を定めます。

 

Evaluating Agent Performance with Avaya Contact Center Optimization

エージェントのパフォーマンスにフォーカス

コンタクトセンターエージェントのパフォーマンスを測定する従来の指標は、高度なものではあるものの、すべての改善機会が明らかになるわけではありません。アバイアではエージェントのプロセス、手順、および技術力を見直すことによって、深く掘り下げることができるようにお手伝いします。最新の機能更新を評価する、コールフロー設計に関する新しい考え方を追求する、仮想環境を構築するなど、いずれの場合でも、アバイアは指標、ベンチマーク方式、コールルーティング設計、コールレポートを定義できるようにお手伝いします。

 

Avaya Speech Recognition Solutions for Contact Centers

エクスペリエンス管理の自動化

自動化されたセルフサービスシステムは、継続的な改善のために、定期的に見直して微調整する必要があります。アバイアでは高性能なツールと豊富な知識情報を活用し、自動化されたセルフサービスアプリケーションをどこで強化可能であるかを明らかにして、低コストでサービスを提供できるように支援します。たとえば、タッチトーン/音声認識ソリューションを最適化すると、カスタマーの満足度を高め、処理するコール件数を増やし、保留時間を短縮し、コンタクトセンターのコストを削減することができます。

 

Avaya Call Center Analytics

パフォーマンスと分析情報を監視

最適なカスタマーエクスペリエンスを実現するには、コンタクトセンター全体のクオリティーモニタリングが重要です。アバイアでは、ビジネスの推進力と目標を検証し、それをクオリティーモニタリングの評価方式と採点方式に反映できるようにお手伝します。アバイアの方式では、クオリティー戦略と企業、コンタクトセンター、エージェント、およびカスタマーの目標が一致しているかを追跡できる、有意義な評価を作成することが中心になります。

 

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