Interaction Center

Avaya Aura® Call Center Eliteのマルチチャネルソリューション

Avaya Interaction Center for Customer Experience Management Software

新しいカスタマーサービスチャネルでカスタマーエクスペリエンスを差別化

  • Avaya Contact Centerテクノロジーへの貴社の投資を基盤にカスタマーエクスペリエンスを築き上げて、競争他社との差をつけることができます。Interaction Centerがあれば、音声を超えて拡張し、メール、Webチャット、SMS、ソーシャルメディアなどのカスタマーサービスチャネルを簡単に追加できます。
  • アバイアのカスタマーサービスソフトウェアを使用してマルチチャネルコンタクトセンターの効率を改善できます。音声通話のやり取りを扱う場合と同じように、すべての新規チャネルを単一のエージェントデスクトップインターフェースから管理できます。
  • カスタマーが適切なリソースを即座に利用できるように支援するので、貴社はあらゆる種類のカスタマーインタラクションをより効率的に処理できます。

• 低コストのカスタマーサービスチャネルを追加

ライブコールから電子メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなど、低コストのチャネルにインタラクションを移行させることによって、コール件数が少なくなり、コンタクトセンターの効率が向上します。チャネルオプションの拡大によって、貴社との連絡方法に関するカスタマーの選択肢も増えます。

• サービスレベル目標を達成

企業のビジネスルールとカスタマー区分データを利用して、サービスレベルを達成し、貴社の全チャネルにわたって、カスタマーインタラクションをより効果的に扱うことができるようになります。

• 全チャネルでシームレスなエクスペリエンスをカスタマーに提供

コンシューマーの68%は、ある場所で組織に提供した情報が別の場所でも利用可能になることを想定していると述べています。カスタマーの履歴、画面ポップアップデータなどの詳細をコンタクトチャネル全体で共有することによって、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズが可能になりました。

Avaya Customer Experience Management Software Improves Agent Productivity

カスタマー対応を向上させるエージェントツール

カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアをご利用いただくと、音声、メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルに使用できる単一のエージェントデスクトップによって、エージェントはカスタマー対応が容易になります。インテリジェントな画面ポップによって、エージェントは適切なスクリプト、カスタマー情報、企業アプリケーションに即座にアクセスできるため、エージェントの生産性が向上します。

Provide Web Customer Service and Live Help Options with Avaya

オンラインエクスペリエンスの向上

ビジネスへの有効な接続ポイントとして、貴社のWebサイトを利用できます。Webチャット、コラボレーション型のブラウジング、フォームの入力、スケジュールに基づくコールバックなど、ライブ感のあるヘルプオプションでカスタマーにオンライン対応します。Webコンタクト方式を利用すると、チャットを通じて日常的な問い合わせの負担を軽減し、プロアクティブなWebカスタマーサービスで、ショッピングカートの成約件数を増やすことができます。Webサイトをチャネルにすると、エンド・ツー・エンドのカスタマーエクスペリエンスが充実します。

Universal Call Routing and Call Queuing from Avaya

あらゆるメディアに対応するユニバーサルルーティング/キューイングを利用

セグメンテーション方式を適用することによって、効率が最適化され、ファーストコンタクトでの解決が可能になります。コンタクトタイプと問い合わせが利用可能な最善の企業リソースにルーティングされます。カスタマーサービスのエージェントとは限りません。コンタクトはチャネルに関係なく、貴社が定義したビジネスルールに基づいてルーティングされます。たとえば、電子メールとリアルタイムのインタラクション(音声通話、Webチャットなど)で、異なるビジネスロジックを適用します。すべてのコンタクトの扱いを最適化することによって、保留時間が短縮され、発信者の放棄が少なくなり、サービスレベルを守ることができます。

Avaya Call Management System and Operational Analyst

データ分析によるコンタクトセンターのパフォーマンス向上

Avaya Call Management SystemおよびOperational Analystによって、コンタクトセンターの管理者およびビジネスアナリストは、ミッションクリティカルなカスタマーデータ、エージェントの生産性、サービスレベル、およびその他のパフォーマンス指標をさまざまなチャネルにわたって検証できます。

Avaya Integrates with Customer Relationship Management and Enterprise Administration Applications

既存アプリケーションとの統合

Siebelおよびその他多数の有力な顧客管理および企業管理アプリケーションとの組み込み済み、テスト済みの統合によって、サービスの一貫性が向上し、販売までの所要時間が短縮されます。

Avaya Interaction Center Provides Effective Workflow Management Across Platforms

オープンなソリューションで最大限の柔軟性を確保

Interaction Centerが提供するオープンスタンダードベースのアーキテクチャとWebサービスサポートによって、異なるプラットフォームおよびオペレーティングシステム間で、シームレスな統合と効果的なワークフロー管理が実現します。
 

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