Avaya Aura® Workforce Optimization

カスタマーインタラクションに対するより深く、より有意義な調査

Customer Experience with Avaya Aura Workforce Optimization

リソースをより効果的に利用しながら、カスタマーエクスペリエンスを転換

  • インテリジェントな見識を活用し、運用の効率化とカスタマーサービスの改善を実現します。Avaya Aura® Workforce Optimizationがあれば、 コンタクトセンター、バックオフィス、および企業全体からの関連情報を1つの統合プラットフォームにすべて結合できます。そのデータを利用して、十分な情報に基づいた迅速な意思決定を行えます。
  • 煩雑でカスタマーや社員の不満の種になっているプロセスを特定し、変更したり対処したりできます。
  • カスタマーを十分に支援していないエージェントを特定し、トレーニングやコーチングで指導することができます。
  • カスタマーの問題を迅速に突き止めて早急に解決できます。貴社の反応の適切さとスピードが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、究極的に貴社の目標を達成するための重要な要素となりかねません。

• ボイス・オブ・カスタマーを活用

PCIコンプライアンスと規制要件を満たしながら、カスタマーインタラクションを確実にキャプチャーして分析して保存し、サービスエクセレンスと改善対象の領域を確認します。

• コンタクトのボリューム予測

ヒストリカルデータを分析し、今後のトランザクションボリュームと処理時間を予測します。適切な時に適切なスキルを備えたふさわしいエージェントを配置するスケジュールを自動的に生成します。

• エージェントのさらなる成功を実現

自動コーチング、Eラーニング、スコアボード評価によってエージェントのパフォーマンスを向上させ、知識情報とベストプラクティスを提供します。

Record Calls With Avaya Aura Workforce Optimization

カスタマーのコールを録音

SIP、IP、TDM、および混在型テレフォニー環境における音声およびデータのインタラクションを含め、カスタマーインタラクションを自動的に、または選択してキャプチャーします。これにより、コンプライアンスと規制要件を守り、カスタマーの苦情の件数を減らし、ビジネスの効率を大幅に向上させ、サービスを改善すべきエリアを特定できます。
Call Center Quality Monitoring

エージェントのパフォーマンスを採点

スーパーバイザーはインタラクション全体を監視し、音声インタラクション、データ入力、画面のナビゲーション、データ検索に関して、エージェントのパフォーマンスを評価できます。これにより、パフォーマンス不足を特定し、カスタマーの期待を深く理解し、迅速かつ効果的に対処します。
Avaya Voice Analytics

根本原因の特定

カスタマーコールから貴重な見識を集め、競争力になるインテリジェンスを収集できるようにします。また、やっかいなプロセスを見つけ、スキルとトレーニングのギャップを特定します。
Customer Experience Management With Avaya Aura

カスタマーエクスペリエンスの強化

カスタマーインタラクションの記録を自動的に取り出し、カスタマー要件、ビジネストレンド、および競争力の傾向と変化を明らかにします。このインテリジェンスを抜き出して、コストを引き下げ、製品やプロセスを改善し、カスタマーエクスペリエンスを強化します。
Call Center Technology

運用コストの削減

コンタクトセンターに、サービスレベルを満たすために必要なスキルを備えたスタッフが適切に配置されるようにすることによって、運用コストを削減します。各種のイベントや状況ごとにコンタクト行動をモデル化することによって、コール、電子メール、およびチャットセッションの負荷を予測し、複雑なwhat-ifシナリオを調査します。コンタクトセンターの効率が最大限になるようなスケジュールを迅速かつ容易に作成できるので、カスタマーサービスの運用を支える、適切なスタッフを確保できるようになります。
Customer Experience Management With Avaya Aura

ベストプラクティスのライブラリ作成

キャプチャーしたカスタマーインタラクションをトレーニングに仕立て、エージェントのデスクトップに直接、ガイダンスを配信します。学習用モジュールを作成して、スキルギャップに対処し、プロセスや規制の変更に対応し、スタッフが迅速に理解できるようにします。

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