Avaya Aura® Contact Center

一体型のマルチチャネルコンタクトセンターソリューション

Call Center Technology From Avaya - Avaya Aura

電話以外に対応—SMS、IM、メール、またはチャットでのカスタマーコンタクトを可能に

  • カスタマーの条件でカスタマーにつながる—インバウンド/アウトバウンドの音声インタラクションを管理するのと同じように、メール、チャット、SMS、IM、ソーシャルメディアなど、すべてのコンタクトを管理します。
  • このすべて揃ったマルチチャネルコンタクトセンターソリューションを利用して、コンタクトがあるたびに、カスタマーを最適なリソースにマッチングします。リアルタイムおよびヒストリカルのコンテキストをエージェントに提供し、差別化されたカスタマーエクスペリエンスが実現するようにします。
  • 低コストのチャネルを利用することによって、経費を削減します。
  • 統合され、効率的で高度にパーソナル化されたエクスペリエンスを常に提供します。それによってブランドが強化され、カスタマーのロイヤルティが高まります。

• 単一のインターフェースですべてのカスタマーインタラクションを管理

チャット、SMS/テキストなどの低コストチャネルまでカスタマーインタラクションを拡張すると、コール件数が少なくなり、効率が向上します。単一のエージェントデスクトップインターフェースですべてを管理できます。

• カスタマーのチャネル選択に対応

コンシューマーの82%は、企業が、コミュニケーションとニーズ対応に関して、常に複数のチャネルを用意することを求めています。このようなカスタマーの期待に応えることができるようになりました。

• 全チャネルでシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供

コンシューマーの68%は、ある場所で組織に提供した情報が別の場所でも利用できるようなることを想定しています。カスタマーの履歴、画面ポップアップデータなどの詳細をコンタクトチャネル全体で共有することによって、カスタマーエクスペリエンスのパーソナル化が可能になりました。

Configure Contact Center Agent's Desktop with Avaya Aura

エージェントの生産性向上を支援

エージェントのデスクトップを設定し、単一のデスクトップインターフェースを使用して、最大6種類のインタラクションを管理します。エージェントは、たとえばWebチャットインタラクションに取り組みながら、電子メールやSMSインタラクションを受け付けることができます。エージェントデスクトップは、サポート対象の全チャネルにわたって、関連するカスタマーデータとインタラクション履歴データをエージェントに提供します。したがって、エージェントは、可能なかぎり最良のエクスペリエンスをカスタマーに提供するために必要なものをすぐに利用できます。

Contact Center Performance Management

コンタクトセンターのパフォーマンス管理

コンタクトセンターのパフォーマンス管理がいっそう簡単になりました。前もって定義された、120を超えるリアルタイムレポートとヒストリカルレポートがあるほか、カスタムレポートを作成するためのレポート作成ウィザードが組み込まれた、オンボードレポーティングモジュールを使用します。エージェントのパフォーマンスを管理し、サービスレベルの維持に重要な統計情報を監視します。スーパーバイザーとマネージャーは、リアルタイムのパフォーマンス情報に迅速にアクセスできるため、状況に即座に適応できます。その結果、最適なカスタマーエクスペリエンスを確保できます。

Avaya Aura Contact Center

コンタクトセンターとビジネスの縦割り状態を打破

コンタクトセンターのプロセス/アプリケーションとビジネスプロセス/アプリケーションを統合することによって、これまで手動だった作業の合理化と自動化を支援します。Web Services APIを利用して、コンタクトセンターとビジネス全体にわたる統合を適応させます。カスタマーエクスペリエンスを向上させるプロセスに、即時およびスケジュール型コールバック、タスクの自動ルーティングなど、コンタクトセンター機能を組み込みます。

Deployment of Avaya Aura Contact Center

導入と管理が容易

1つのインターフェースでシステムセットアップ、エージェントの設定、スキルセットの割り当て、パフォーマンスレポーティング、コンタクトフローの管理を行うことができるので、日常の管理が簡素化されます。インターフェースの使いやすさがエージェントとエージェントスキルの管理向上につながります。また、ビジネスに影響するような市場変化にすばやく適応できます。

Graphical Workflow

グラフィカルなワークフローでカスタマーエクスペリエンスを管理

電話のカスタマーサービスオプションに関しては、ほとんどだれもが混乱とストレスを経験しており、単純に投げ出してしまうことも珍しくありません。カスタマーエクスペリエンスの管理には、カスタマーがどのような対応を受けているか、どのオプションを利用できるかを理解することが重要です。グラフィカルなワークフロー管理ツールであるAvaya Aura® Orchestration Designerを利用し、セルフサービスとエージェントが支援する場合の両方について、カスタマーコンタクトフローを明確にします。ドラッグ・アンド・ドロップ型インターフェースを利用すると、カスタマーコンタクトフローの作成、変更、改善が容易にできます。

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