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2001 年の創業以来、スターワン円定期 預 金プ ラス、 新 型リバースモ ー ゲージ「 充 実人生」、スターワン住宅ローンなど、常に 先進的でユニークな金融商品や金融サービ スを提供し続けている株式会社東京スター 銀行（以下、東京スター銀行）。「 Financial Freedom （ファイナンシャル ・フリーダム） ～お客さまをお金の心配から解放する～」 という企業理念に基づき、個人金融部門、 法人金融部門、金融市場部門の 3 つの部門 で事業を展開。常に革新的で付加価値の 高いサービスの提供を目指している。
個人金融部門では、単なる金融商品の提 供だけではなく、信頼関係を構築しながら 資産形成や目的に応じた商品を提供する。 また法人金融部門では、国内融資で培った 各種ストラクチャードファイナンスのノウハ ウを活かすとともに、 2014 年 6 月に株主と なった台湾の中國信託商業銀行股份有限公 司（ 以 下、 CTBC Bank ）のネットワーク を活用したサービスを展開。金融市場部門 では、確実な資金調達や資金運用を行い ながら、リスクを管理し、収益を最大化す るとともに、金融市場の新しいニーズに応 える取り組みを推進している。
現 在 、首 都 圏 を 中 心 に 、札 幌 、仙 台 、名 古 屋 、 大阪、神戸、広島、福岡に 32 店舗を展開。 資産形成のための情報とアドバイスの提供 に特化した新しい形態の銀行店舗「ファイナ ンシャル・ラウンジ」で、顧客一人ひとりの ライフスタイルに応じた資産運用を提案し ている。また、現金自動預け払い機（ ATM ） やテレホンバンク、インターネットバンキン グ（ IB ）、コールセンターなどを連携させ、 より効果的に商品やサービスを提供するオ ムニチャネル戦略にも取り組んでいる。
個人金融部門 個人企画部 個人システム 企画 ヴァイスプレジデントの犬山史氏は、 「我々が提供する商品やサービスに対し、 多くのお客さまに興味を持っていただき、 お問い合わせをいただくのですが、店舗が 主要都市にしかないために、店舗に直接ご 来店いただけないこともあります。こうし たお客さまの要望にお応えするのが、オム ニチャネル戦略におけるコールセンターの 重要な役割です」と話している。
このため、 PBX の設定変更を月に 1 回、 メーカーに依頼しなければならなかった ことも課題の 1 つ 。 犬 山 氏 は 、「 営 業 時 間 の変更や営業店の臨時休業などのスケ ジュール変更や新商品のキャンペーンを 実施するための PBX の設定変更も、基 本的に月 1 回しかできないなどメンテナン スの内製化が課題でした」と当時を振り 返る。
さらに IT 開発部 IT チャネル &CRM ヴァイスプレジデントの勝竜弘氏は、 「 PBX の内部仕様が公開されていなかっ たので、トラブルが発生した場合の対応 や定期メンテナンスを行いたい場合も、 メーカーの担当者への依頼が必要でし た。そこで、 PBX の設定・変更、メンテ ナンスを自分たちでできる仕組みを導入 したいと考えていました」と話す。
一方、業務面でも、コールセンターシ ステムと基幹システムの顧客情報管理シ ス テム（ CRM データベース）は、一部し か連携していなかったため、該当顧客と のすべてのやり取りを把握するためには、 電話番号などの情報をもとに、離れた場 所にある端末から CRM データベースを 検索し、検索した顧客情報をもとに、自 席に戻って顧客対応をしなければならな いために効率が悪く、改善が求められて いた。
こうした課題を解決することを目的に 東京スター銀行では、アバイアのコール センター向けソリューションを採用する ことを決定した。採用を決めたのは、仕 様がオープンであることや直感的に使え る高い操作性、さらに外部システムと柔 軟に連携できる拡張性など。コールセン ターシステムは、止めることができない ので、堅牢性も重要だった。
犬山氏は、「大手金融機関の 7 割が導入 している実績も評価しました。株主であ る CTBC Bank のコールセンターに、ア バイアが導入されていたことも理由の 1 つ です。将来的には、 CTBC Bank のコー ルセンターとの連携も視野に入れていま す。 CTBC Bank がアバイアを導入した ときのノウハウを共有できることも大き なメリットでした」と話している。
こ れ ま で は『 PBX はメーカー しか触れないもの』という 敷居の高さがありましたが、 アバイアのソリューション 導入により自前である程度の メンテナンスが可能になりま した。 PBX に対する敷居が 下がり、『自分たちで管理する もの』という意識づけができ た点が効果といえるでしょう
東京スター銀行の新しいコールセン ターシステムは、アバイアの PBX およ び IVR/CTI で構成されており、さらに CRM データベースと完全に連携してい る。これにより、顧客からの電話を PBX が受電すると、 IVR/CTI が電話番号な どの情報に基づいて、 CRM データベース から顧客情報が自動的に検索され、その 情報をもとに PBX のルーティング機能を 利用して、最適なオペレーターに電話を つなぐことができる仕組みになっている。
今回、コールセンターシステムと CRM データベースが完全連携されたことで、 営業店の情報が、コールセンターのシ ステムに、ほぼリアルタイムに反映され る。これにより、顧客を待たせることな く、満足度の高い対応が可能になる。ま たコールセンター以外のチャネルからも、 コールセンターがどのような顧客応対を したのかも容易に把握できる。
犬山氏は、「お客さまの直前の行動を リアルタイムに把握できるため、“先ほど IB をご利用いただいた○○さまですね” とか、“先ほど営業店にお越しいただいた ××さまですね”といった対応が迅速に できる。お客さま満足度も向上し、コー ルセンターのオペレーターにも好評です。 待たされるお客さまのストレス、お客さ まを待たせるオペレーターのストレスの 両方を軽減できる仕組みを実現できまし た」と語る。
また、あるチームには入電が多く、あ るチームには入電が少ないというアンバ ランスな時間帯ができることがある。以 前は、入電の少ないチームのオペレー ターに、一度システムからログアウトし てもらい、設定を変更してから再度ログ インして入電を割り振ることが必要だっ た。アバイアのソリューションでは、リア ルタイムに設定を変更できるので、コー ルセンターの稼働率を向上することがで き、より多くのお客さまをサポートでき るようになっている。
さらにオペレーターだけでの対応が困 難な場合、スーパーバイザーに対応を引 き継ぐことがある。これまでは電話を 保留してスーパーバイザーに引き継ぎを 行っていたが、アバイアのソリューション ではメッセンジャー機能を利用して、お 客さまを待たせることなくスーパーバイ ザーに対応を引き継ぐことができる。犬 山氏は、「アバイアには、ほかにも有効な 機能が豊富にあるので、機能改善でより 手厚いサポートを提供していきたい」と 話す。
今回、アバイアを導入した定量的な効 果について犬山氏は、次のように語る。 「コンタクトの連携数が導入前と導入後 で、情報量が 1.5 倍になりました。これ により、マーケティング戦略を立案する ときの参考データの精度が向上していま す。またアウトバウンドのセールスでも、 導入直後から成約率が約 1.2 倍に向上し ています。お客さまの要望に応じて、営 業店に対応を引き継ぐ場合、お客さまの 属性にあわせて来店誘致を行いますが、 この KPI もすでに達成できています」
一方、システム面での効果を勝氏は、 「アバイアのソリューションは、可用性が 高く、導入して半年以上トラブルはあり ま せ ん。 これ ま で は『 PBX はメーカーし か触れないもの』という敷居の高さがあ りましたが、アバイアのソリューション導 入により自前である程度のメンテナンス が可能になりました。 PBX に対する敷居 が下がり、『自分たちで管理するもの』と いう意識づけができた点が効果といえる でしょう」と語る。
以前のコールセンターシステムは、 PBX の内部仕様が公開されていなかっ たので、直接操作したいと思ってもでき ませんでしたが、アバイアのソリューショ ンは、用意した作業手順書に従って操作 さえ覚えれば、容易に設定が変更できま す。そのため、緊急で新しい施策を実行 したい場合も、すぐに対応が可能となり、 施策のトライ＆エラーが非常にしやすく なりました。今後、直感的に操作できる GUI （コンピュータへ出す命令や指示等 をユーザが画面上で視覚的に捉えて行動 を指定できるもの）を提供してもらえれ ば、さらに運用担当の裾野が広がります ね 」（ 勝 氏 ）
また犬山氏は、「一般的には、システ ムを入れ替えた後、安定稼働するまで時 間がかかりますが、アバイアのソリュー ションは、導入直後からパフォーマンス を発揮し、業務を大幅に効率化できまし た。稼働して 1 カ月で解散できる開発プロ ジェクトは、これまであまり経験があり ません。これが可能になったのも、高品 質なアバイアのソリューションと手厚いサ ポートのおかげだと思っています」と話 している。
大手金融機関の 7 割が導入し ている実績を評価しました。株主である CTBC Bank の コールセンターに、アバイア が導入されていたことも採用 理由の 1 つです。将来的には、 CTBC Bank のコールセン ターとの連携も視野に入れて います。 CTBC Bank がアバ イアを導入したときのノウハ ウを共有できることも大きな メリットでした
今後、東京スター銀行では、コールセ ンターシステムと IB との連携についても 検討している。たとえば、電話の PIN 認 証で IB にログインできたり、 IB でログイ ンすれば、そのままテレホンバンクの取 引ができたり、チャネル横断的な利用が 可能になる。犬山氏は、「ビデオチャット に関しては、お客さま側でサービスを利 用することへの抵抗感が下がってきたの で検討しています。こうした分野はアバ イアの得意分野でもあるのでサポートを 期待しています」と語る。
一方、システム面での取り組みについ て勝氏は、次のように語る。「システム面 では、メンテナンス体制の強化を検討し ています。システム担当者の人数も限ら れているので、 1 人ひとりの対応範囲が広 くなります。ちょっとした日々の設定変 更に対応できる担当者を増やしていくこ とで、将来的には誰でもメンテナンスが できる体制を確立したいと考えています。 これにより、よりきめ細かいお客さま対 応を迅速に提供することが期待できます」
課題
効果