コンタクトセンターの科学:「ショートアバンダン」

-KPI(放棄率・サービスレベル)を一瞬で向上させよ-
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アバイア プロフェッショナルサービス シニアコンサルタント 
長崎智洋

”Deep”と言いながら、今まであまりDeepではありませんでしたが、今回は少しDeepに行きましょう。
と言っても、難しいをわかりやすく面白くがモットーですのでご安心して下さい。
それでは、本題に入っていきましょう。

実は、5秒、ないしは、10秒以内の放棄に血眼になっていませんか?

CMSレポートの放棄呼数や放棄率だけを追っかけていると、気が付けないのですが、今回紹介する「ショートアバンダン」はぜひ参考にして頂きたいトピックになります。

放棄呼とは、英語では”Abandoned call”です。エージェントに着信する前に、電話を架けて来たお客様側から切断した呼のことをさします。
ショートアバンダンとは、短い時間での放棄ということになるでしょうか。

みなさんがコンタクトセンターに電話をしたとき、呼び出し音がなった瞬間に電話を切ってしまったことはございませんでしょうか?
例えば、手元にカードを用意していなかったとか、質問の内容を頭の中でもう一度確認しようとして、呼び出し音が鳴った瞬間に電話を切ってしまった経験が少なからずあると思います。

そのような電話やもちろんワン切りなども、CMSでは放棄(アバンダン)呼とみなされ、放棄率を悪化させてしまいます。

はたして、10秒以内に切られた電話は、本当にセンターに必要な電話だったのでしょうか?

ショートアバンダンを把握せよ

最近のトレンドでは、5秒、ないしは、10秒以内の放棄呼は「ショートアバンダン」(短い時間の放棄呼)と称し、放棄呼の評価の対象外にすることが流行っています。
(この話は10年以上前からありましたが、なぜか最近騒いでいる?!のです)

放棄呼がかなり発生していたが、実は10秒以内の放棄呼がほとんどだったということがあるかもしれません。

そこで、ショートアバンダンを把握するのに必要となるのが、前回紹介した「コールプロフィールレポート」なのです。
コールプロフィールレポートを使って、全体の放棄呼の件数から10秒以内の放棄件数を引けば、本当に知りたい放棄件数を把握することができます。

下のグラフは、実際のお客様のデータになります。
特にこのお客様では、10秒以内の放棄がとても多いことがわかります。

放棄時間別放棄呼数分布
            コールプロフィールレポートの放棄件数をグラフ化

放棄率やサービスレベルの計算に応用しよう!

コールプロフィールレポートを使って、ショートアバンダンの件数がわかれば、
これを元に放棄率やサービスレベルの値を計算することができます。

さてそれでは、ここで少しDeepに行きましょう。

コールプロフィールレポートで、表示されている各分布毎の件数は、CMSのデータベースアイテムに対応しています。
データベースアイテムとは、CMSのレポートの元になっているデータベースのフィールドで、レポートで表示している値に対応しています。

コールプロフィールレポートは、10個の分布に区切られています。
設定によって、間隔は自由に設定できるのですが、下の例の場合、それぞれ、0~15秒、15~30秒、30秒~60秒・・・が、ACDCALLS1、ACDCALLS2、ACDCALLS3、・・・のように対応しています。

応答件数(スキル)=ACDCALLS1、ACDCALLS2、ACDCALLS3、・・・、ACDCALLS10
応答件数(VDN)=ANSCONNCALLS1、ANSCONNCALLS2、・・・、ANSCONNCALLS10
放棄件数(スキル、VDN)=ABNCALLS1、ABNCALLS2、・・・、ABNCALLS10
※VDNは、”ANSCONNCALLS1”というように、ANSwer(応答)呼と、CONNect(接続)呼の二つを含んでいます。

例:VDN呼プロフィールデイリー


上図の例では、
ANSCONNCALLS1=623、ABNCALLS1=12
ANSCONNCALLS2=87、ABNCALLS1=5
となります。

放棄率・サービスレベルの計算に生かそう

標準レポートでは、放棄呼=ABNCALLSですが、
ショートアバンダンを抜いて表示したいですよね。

CMSレポートには、デザイナー機能があり、ショートアバンダンを全体の放棄呼から引くことができます。
*ここでは、デザイナー機能の説明については、割愛させて頂きます。

それでは、このデータベースアイテム
1番目の値が、0~10秒と指定されていれば、
10秒以内の放棄を引く場合は以下のように計算すればよいです。

放棄呼は次の式で計算されます。

放棄呼計算式

したがって、放棄率は以下のように計算することができます。

放棄率計算式

コールプロフィールの間隔の設定によっては、以下のようになるかもしれません。

放棄呼計算式


さて次に、注目すべきKPIの1つにサービスレベルがあると思います。
これもショートバンダンを考慮しましょう。こんな感じになります。

サービスレベル計算式

ACCEPTABLEは、「コールセンター管理>VDNコールプロフィール」、または、「スプリット/スキル・コールプロフィール」で設定する許容サービスレベル(秒)の時間内に応答できたACD呼数になります。
ACCEPTABLEの代わりに”ACDCALLS1”を使ったり、”ACDCALLS1+ACDCALLS2”とする可能性があるかと思います。

さて、今回もお楽しみ頂けましたでしょうか?
10秒以内の放棄呼に過敏になるのはやめて、余裕をもって10秒以内は無視しましょう。それがトレンドです。
センターによっては、15秒以内は無視しているところもあります。
さあ、明日から上記の放棄率・サービスレベルで報告書を作成すれば、劇的にKPIが改善すること間違いなしです。

第7回

コンタクトセンターの科学:「アーランの基礎①」
-必要な回線数を求めよう