コンタクトセンターの科学:「ヒストグラムを活用しよう!」

-お客様はどのくらい我慢できているのか?-
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アバイア プロフェッショナルサービス シニアコンサルタント
長崎智洋

みなさま、こんにちは。
今回も前回に引き続きコンタクトセンターの科学ということで、QCの7つ道具である「ヒストグラム」を使ってみましょう。

その前に1つ大切なお話をしたいと思います。。
それは、待ち呼にいる間、「お客様はどれくらい我慢できているのか?」というお話です。
それを把握するのに、よく平均応答時間や平均放棄時間を使うと思います。
しかしそれでは、平均値のマジックに陥ってしまっています。
平均はあくまで平均、本当に重要な情報が隠れてしまいます。

お客様が急いでいれば、すぐに切ってしまうかもしれません。
どうしても欲しい注文の電話であれば、長く待つでしょう。
同じようなサービスを提供している会社があればさっさと電話を切って、そちらに架け直してしまうかもしれません。
また、WebやIVRなどのセルフサービスがあれば、そちらで処理をするかもしれません。
そして、フリーダイヤルかそうでないかでも違ってきますし、お待たせアナウンスの繰り替えしで、うんざりし放棄してしまうかもしれません。

このようにお客様がどれぐらい我慢するかは、上記の要素により変わってきます。
そのような中で、みなさまは放棄呼をなるべくなくしお客様をお繋ぎし応答率を上げる努力をされていると思います。

さて対策を立てるには、まず現状を知ってからです。
お客様が、いったいどれくらい放棄しないで我慢できているのかを知る必要があるでしょう。

■コールプロフィールレポート

CMSのレポートに、「コールプロフィールレポート」というものがあります。
これは、お客様に応答した時間・放棄した時間での呼数の分布を表すレポートになります。
VDNとスキルの2つの切り口のレポートがあります。

コールプロフィールレポート
コールプロフィールレポート

このレポートで、お客様がどのくらい我慢ができたのかがわかります。
つまり、設定した分布の中で、何件応答できたのか、または、放棄されてしまったのかがわかります。

さて、このレポートを使うには、まず準備が必要です。

VDNの場合:「コンタクトセンター管理」-「VDNコールプロフィール設定」
スキルの場合:「コンタクトセンター管理」-「スプリット/スキル・コールプロフィール設定」

上記のメニューからレポートを見たい対象のVDN/スキルに対して、
0秒~15秒、15秒~30秒、30秒~60秒・・・のように、10個の枠を決めて行きます。
枠の大きさは、自分が見たい間隔を定義することができます。

■ヒストグラム

さて、それでは得られた情報で、ヒストグラムを作ってみましょう。
ヒストグラムはデータの分布状況を可視化することができます。

ヒストグラム

注)CMSにもヒストリグラムを表示するレポートは標準であります。

ヒストグラムを使うことで、より把握しやすくなったと思います。

■コールフローと比較してみよう

お客様が放棄する動機は、冒頭に述べたようにさまざまなのです。
できることとできないことがあるとは思いますが、コールフローを工夫することで、何かできないでしょうか?

例えば、呼出し時間の長さ、アナウンスの内容、音楽の長さなどは、適切でしょうか?
コンタクトセンターは千差万別、これらに正解はありません。
しかし、このレポートを見ればヒントがあります。

みなさまのレポートとコールフローを比較してみて下さい。
お客様は、お待たせのアナウンスを聞いたときに電話を切ってしまう傾向があります。

また、短い間隔で同じアナウンスを繰り返し流していませんでしょうか?
そのときのコールプロフィールレポートはどのようになっているでしょうか?

コールプロフィールレポートとコールフローの比較

・お客様はどれだけ我慢できているか?
・コールフローと比較し、どのタイミングで放棄しているか?
・呼出し・保留音の秒数、アナウンスを工夫に生かす。
 
コールフロー

何か見えてきましたでしょうか?
現在のフローと比較して、フローを工夫するのはもちろんですが、放棄される前にバックアップスキルを設けるとか、コールバックシステムを導入するなど、色々考える上で参考になるかと思います。

さて、今回もお楽しみ頂けましたでしょうか?
今回のお話はちょっと物足りなかったかもしれませんね。
次回は、コールプロフィールレポートの続きで、もっとDeepに行きたいと思います。

第6回

コンタクトセンターの科学:「ショートアバンダン」
-KPI(放棄率・サービスレベル)を一瞬で向上させよ-