アバイアが予測する、2016年のキートレンドと デジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス

19 Jan 2016
SDxおよびエンゲージメント・ソリューションの分野で企業のデジタルトランスフォーメーションを支えるアバイアは、毎年、ネットワークおよびコンタクトセンター業界におけるトレンドとビジネスに関する予測を発表しています。昨年の予測は、「中小企業がさらにクラウドベースのソリューションへと移行し、ビデオはチャネルとしての地位を確立、チャットがオムニチャネル上で重要な役割を果たすようになる」というものでした。1年後の現在、これらはとても身近な事象となっています。
 
本日は、アバイアが予測する2016年の技術トレンドならびにビジネストレンド10選をお送りします。
 
  1. ネットワークのファブリック化が進む
    医療機器やホームセキュリティ製品、自動販売機、レジなどにセンサーの組み込まれたIoTデバイスの普及は、ネットワークに膨大なデータ量をもたらし帯域使用率を圧迫、これにより、従来型のネットワーク運用は今後、逼迫すると予想されます。トラフィック量の変化に応じて柔軟にネットワーク容量を提供でき、コスト効果に優れたソリューションとして、今後ますます魅力的な解決策となるのが、メッシュ型トポロジ、あるいはファブリックベースの技術です。数十年にわたるクライアントーサーバ・アーキテクチャの歴史は、終焉を迎えつつあります。
     
  2. カスタマーコンタクトセンターは、連携してより柔軟
    スマートフォンによるコンタクトセンターへの問合せが増える中、複数のチャネル(オムニチャネル)による問合せ手段の提供、ならびに顧客の属性や問合せの内容に応じて担当者をアサインすることのできるプレルーティングの機能がより一層必要とされるでしょう。これは問合わせ対応を大幅に効率化できることを意味しており、結果として顧客満足度が向上します。また、複数のセンター間で問合せを分散することも可能なため、コストを削減し、ビジネスにおけるIT運用の軽減も可能となります。

    人々の企業への連絡手段としては、ウェブブラウザやモバイルアプリケーションからのデジタルチャネルがますます主流となり、カスタマーエクスペリエンス(CX)の観点からは、こうした顧客への対応でより最適な手段が発達すると思われます。このダイナミックな動きは、一歩先を追求する企業にとって、顧客管理(CRM)やマーケティング志向型プロジェクトの原動力にもなります。

    コンタクトセンターにおけるビデオの導入は、他のチャネルを上回る顧客満足度スコアを得ています。カスタマーエンゲージメント向上の選択肢として、ビデオ機能の導入がますます進み、企業は顧客とより深い関係を構築し、信頼を得ることがより短期間でできるようになるでしょう。エージェントは顧客のニーズを理解し、問題解決を迅速に行うことができるようになります。
     
  3. WebRTCの導入が進む
    企業のホームページやECサイトにWebRTCベースのコミュニケーション機能を追加することで、顧客はパソコンやスマートフォンのブラウザから別のアプリケーションを立ち上げることなく、簡単に直接担当者と会話やチャットできるようになるでしょう。
     
  4. コンタクトセンターへのチャネルとして、車載通信が急速に成長
    今日の自動車は、各種センサーやテレマティクス・システムが以前にも増して一般的に使用されています。車両の利用状況や運転者の行動情報を即座に入手できることで、自動車メーカーやディーラー、OEMメーカーは、顧客とより緊密な関係を構築し、ブランドへのロイヤリティを高め、収益性を向上する機会が得られます。具体的には、車両のメンテナンスや利用状況に関し、センサーに基づくレポーティングを行うことで、自動車オーナーは、利便性の高い事前対応型のサービスとして、今後のメンテナンスや修理、安全性の問題に関するアラートを受信できます。センサーとテレマティクスによって、膨大な種類のサービスが利用できることは言うまでもありませんが、安全運転ドライバーへの割引など、保険業者とのタイアップの機会も開かれます。
     
  5. ウェアラブル技術のさらなる普及が、顧客満足度向上の原動力に
    ウェアラブル端末の全世界での売上高は、今後4年間のうちに昨年の約8倍まで増加すると予想されています。この爆発的な普及により、私たちが携行する最も重要なデバイスとなっているスマートフォンは、ウェアラブル技術のプロキシとして機能し、パーソナル・ハブとしての重要な役割を担うようになるでしょう。

    あまり語られていませんが、注目すべきなのは、コンタクトセンターのみならず、職場全体でウェアラブル端末が進化することです。ヘッドセットと通信技術が進化を続ける中、最新のウェラブル技術は、ハンズフリー型の情報アクセスや通信機能を必要とする作業員向けの専門用途の分野にも進出しています。例えば、遠隔医療の従事者が患者の手術時に通信対応型のウェアラブル端末を使用することで、都市部の医療チームとビデオ通信を行うことなどが可能です。
     
  6. スポーツやサービス業では、ネットワークを駆使したスマートなおもてなしが可能に
    スポーツやエンターテイメントの分析はもはや、アスリートの能力に関するものだけではありません。ファンの分析、すなわち、複数のタッチポイントでファンから収集したデータを分析することで、イベント主催者は、ファンの感動体験を測定し、今後のイベントを最適化、収益化に役立てることが可能です。

    FacebookによるOculusの発売により、スポーツ・ファンは、実際のプレイをバーチャル・リアリティで体験できるようになることが期待されています。このテクノロジにより、スタジアムでも家庭でも、究極の体験が得られるのです。例えば、試合会場に設置された50台以上のカメラが提供する様々なアングルを、スマートフォンを操作して選択し、試合を視聴できます。すなわち、ゴールやコーナーフラッグ、審判の帽子、さらには、選手のシャツの視点からゲームを楽しむことができるようになるのです。ユーザーの許可さえあれば、外出先の例えばホテルの部屋も自宅の延長線となり、ユーザーの好み通りの視聴環境が得られます。

     
  7. メッセージアプリが電子メールに取って代わることはない
    今や電子メールは、全世界のビジネスを支えるコミュニケーションツールとなっています。メッセージ・アプリとは異なり、電子メールには構造があります。件名があり、1人にも複数人にも送信可能で、分類やフォルダ、リストの作成にも対応しています。電子メール・プロバイダが異なっても基本的な構造は同じであり、GmailユーザーがExchangeユーザーにメールを送信できるなど、プロバイダをまたいだコミュニケーションが可能です。メッセージ・アプリはお洒落で、ソーシャルコミュニケーション向きではあるものの、文書コミュニケーションの世界では整理整頓能力のない新参者であり、まだまだ改善の余地が残されています。
     
  8. ハイブリッド型/プライベート型クラウドは、今後5年間ビジネスクリティカルアプリケーションの主力に
    クラウドへの移行にはさまざまなメリットがあるものの、企業が考慮すべき新たな課題が浮上する可能性もあります。一枚岩の均一なテクノロジがクラウドインフラによる多層型・異種混合型のテクノロジへと移行することになり、顧客は、クラウドのセキュリティや、ソリューション全体のサービス提供、サポートの説明責任に対する懸念を抱えています。顧客が自社と接点のあるベンダーに説明責任と価値を求めることで、クラウド・アプリケーションのみならず、これらを実行するネットワークやデスクトップ/モバイル機器も含めたインフラについて、専門知識が求められるようになるでしょう。
     
  9. セルフサービス型自己回復型システムへのサポートの依存度が高まることで、顧客との関係がベンダー差別化の支配的要因に
    最先端のベンダーが、ツールやシステムに改善や率先性といった要素を取り入れる中、サポート委託に対する付加価値は、目に見えにくくなっています。その結果、ベンダー各社は、カスタマーエクスペリエンスを向上させる戦略とシステム・インテリジェンスを構築する必要があります。極めて技術的なソリューションからは、人間味のある要素が欠落するケースが増えています。人間関係に根ざした問合せのルーティングやサービスと、顧客の満足度が高いコミュニケーションチャネル、とりわけビデオを融合したサービスを実装し、こうした問題を克服できるよう、ベンダー各社は今後、意識的にサービス・イベントの人間的な側面を維持していく必要があります。
     
  10. 米国では緊急通報もマルチチャネル化が進む
    米国では、緊急通報もマルチチャネル化が進んでいます。テキスト・メッセージによる緊通通報Text-to-191に加えて、ビデオや写真によるFace2Face911の構想も進んでいます。
本資料は、アバイアの公式ブログの参考訳です。原文はこちらをご参照ください。
 
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
 
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