アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業

11 Dec 2014
  • カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能
  • WebRTCとChromebookを活用し、無駄のないエージェント・エクスペリエンスを実現する初のプロジェクト
  • 人員確保のモビリティと柔軟性を向上

米アバイア・インク(以下「アバイア」)は本日、法人向けの画期的なコンタクトセンター・ソリューションに関するグーグルとの協業を発表しました。今回のコラボレーションにより、カスタマー・エンゲージメント技術に関するアバイアの専門知識と、WebアプリケーションとChromebookにおけるグーグルの専門知識を集結し、コンタクトセンター業務のシンプル化と、柔軟性やコスト効果を向上します。


今回の初期プロジェクトでは、あらゆる場所で新規エージェントやスーパバイザーの設定を簡単に行えるようなり、ピーク時の需要や季節的な需要の管理に理想的なソリューションを実現するだけでなくビジネスの継続性、モバイルおよびリモートでのエージェント戦略をサポートします。カスタマーサービス担当エージェントは今後、WebRTC対応インターフェイスを通じ、Chromebookを利用してアバイアの業界をリードするコンタクトセンター・エージェント向けデスクトップを利用できるようになります。「Avaya Agent for Chrome」ソリューションを使用することで、個々のエージェントのエンドポイントでシッククライアントをダウンロードする必要がなくなるため、管理の大幅な効率化が実現するとともに、顧客へのリアルタイムの対応に欠かせない要素として、フルスイートのテクノロジーを迅速かつ高いコストコスト効果で活用できます。

アバイアでは、WebRTC規格を活用することで、コミュニケーションとコラボレーションへの21世紀のアプローチを牽引しており、今回のプロジェクトはこうした取り組みの最新の事例です。さらに次世代ビジネスツールの採用に関するアバイア自身の戦略の一環として、同社は今後、さまざまな分野にGoogle Apps for Workを採用することで、コラボレーションの迅速化を後押ししつつ、社内共有の重要なリソースへのアクセスを向上させていく予定です。

グーグルは自社のグローバルテレフォニー基盤とコンタクトセンターの運営にアバイアの技術を活用しています。

アバイアのSI/SPおよびクラウド担当バイスプレジデントであるジョー・マヌエーレ(Joe Manuele)は次のように述べています。「コンタクトセンターは、非常にダイナミックで、ビジネスに不可欠な業務部門です。歳末商戦、新商品の発売、マーケティング・キャンペーンなどのピーク時期に際して、カスタマーサービス担当者を迅速に、高いコスト効果で柔軟に配置できれば、売上の確保と顧客満足度の向上で大きな違いを生み出すことが可能です。当社とグーグルとの協力に伴い、チャネルパートナーやサービスプロバイダーのパートナー経由で提供される、アバイアの業界をリードするコンタクトセンター機能をChromebookで利用できるようになり、企業にとっては柔軟性とコスト効率が高まります。」

包装資材・物流機器メーカーとして、100カ国・153カ所で顧客サービスを展開しているMeadWestvaco(MWV)社は、「Avaya Agent for Chrome」を導入することで、顧客ケア業務のシンプル化を図る予定です。同社は、本ソリューションを活用してビジネスの継続性の向上、業務の効率化、初回解決による顧客満足度の向上による増収への貢献を期待しています。MeadWestvaco社の音声&コンバージェンス担当マネージャーであるバリー・トゥール(Barry Toole)氏は次のように述べています。「B2Bの包装資材・物流機器メーカーである当社のお客様は、いずれも高価値のサービスを提供されており、お客様への即時対応ができなければ、売上やブランドイメージを損なうリスクが発生します。『Avaya Agent for Chrome』をビジネスセンターに導入することで、当社のコンタクトセンター業務では、これまではビジネス継続性の問題に直面したような場面でも、高い効率性によって人員を確保できます。これは驚くほどシンプルで強力なソリューションであり、カスタマー・エンゲージメントを高めるテクノロジーについて、当社が求めている要素がすべて凝縮されています。」

TeleTech Customer Technology Services 社のバイスプレジデントであるトム・バウマン(Tom Bowman)氏は次のように述べています。「テクノロジー対応のカスタマー・エンゲージメント・ソリューションのリーディンググローバルプロバイダとして、TeleTechは継続的にクライアント企業におけるお客様のカスタマー・エクスペリエンスを向上させる革新的なソリューションを探し求めています。アバイアの新しいAvaya Agent for Chromeはアバイアのエコシステム内で運用するクライアントにとって素晴らしいソリューションです。このようなクラウドに対応したソリューションは総所有コストの削減、柔軟性の向上、ランプタイムを加速し、安全なエージェントデスクトップの導入を容易にします。当社では365日24時間対応のネットワークオペレーティングセンターの一部にAvaya Agent for Chromeを導入し、さらなる導入シナリオに向けたクライアントとの提携を望んでいます。」

アバイア(Avaya Inc.)について

アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は、コンタクトセンターおよびユニファイドコミュニケーション技術とサービスのリーディング・プロバイダです。アバイアのソリューションはマルチチャネルやデバイスにおける顧客およびチームのつながりを可能にし、カスタマー・エクスペリエンスの向上、生産性および業績の向上を実現します。これらのソリューションは、柔軟で幅広いオンプレミス型、アバイア以外のアプリケーションとシームレスに統合できるクラウドでの導入オプションで提供されます。Avaya Engagement Development Platformにより第三者はビジネス・アプリケーションを作成・カスタマイズし、競争力を高めることができます。アバイアのファブリックベースのネットワークソリューションはビジネスに不可欠なアプリケーションやサービスの導入を簡素化、加速します。

詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jp をご覧ください。
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

 

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