アバイアがなぜオムニチャネルを語るのか?(補足資料)

19 Mar 2014
本資料は、日本アバイアの同日付プレスリリース「日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション『Avaya CEM』に新機能を追加、オムニチャネル戦略を推進する企業のカスタマーエクスペリエンス向上を支援」の補足資料です。オムニチャネル・エクスペリエンスについて、またその事例についてご案内します。

質問1:「オムニチャネル・エクスペリエンス」とは?

フロスト&サリバン社では、「オムニチャネル」を次のように定義しています。「顧客が企業とのやり取りの際に選択した手段・場所に関わらず、またその目的に関わらず、一貫性のある、高品質のカスタマーエクスペリエンスを保証すること。これによって、初回接触時のデータや応対履歴が別のチャネルにも引き継がれるため、顧客側の負担が軽減され、カスタマーインタラクションが向上するほか、「カスタマージャーニー」に照らし合わせる形でビジネスを展開することが可能である」(出典:「2013 North American Omni-Channel Customer Engagement Company of the Year Award」、2014年3月)

オムニチャネル・エクスペリエンスによって、顧客はテキスト、ショートメッセージ(SMS)、チャット、メール、通話、さらにはソーシャルメディアなど、顧客にとって馴染みのあるコミュニケーション・チャネルを使用し、思い通りに企業とつながることができます。企業はこれらのチャネルを組み合わせて管理することで、インバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを連動させ、顧客によりよい体験を提供できます。

また、包括的なオムニチャネル・エクスペリエンスによって、顧客は、企業に接触する度に、最適なリソースへと割り当てられます。そして、オペレータは、リアルタイムおよび過去の応対履歴を活用することで、それぞれの顧客に合わせた、適切なサービスを提供できます。オムニチャネル・エクスペリエンスは、顧客とのそれぞれのやり取りをつなぐ糸を一本化し、継続的かつ価値ある顧客関係を構築し、企業の差別化や収益源の確立を実現するものです。

質問2: オムニチャネル・エクスペリエンスの事例は?

モバイルユーザーとのやり取り:
① 携帯電話のセルフサービスを利用している顧客に対し、SMSでメニューやオプションを送信します。
② 受信者は、送信されたメニューやオプションに基づきSMSで返信します。
③ アプリケーションは、返信内容を記録して、メールを通じ、詳細情報を送信することを提案しつつ、取引を完了させるため、この情報を顧客サービス担当者に引き渡します。

クリックしてイメージを見る.

【図1 旅行会社とのリコンファームに関するやり取りの場合(例)】

通話理由の事前通告:
SMSを使用することで、アウトバウンドのダイヤリングキャンペーンの成功率を高めます。SMS以外のメールやソーシャルメディアの場合、開封率は通常最大でも10~20%の範囲であるのに対し、SMSの開封率は98%に上ります。企業は、SMSを活用することで、まずは通話理由に関して、顧客と事前にやり取りを行うと同時に、顧客が電話に出られる状態かどうかを確認できます。

ユーザーの関心事に合わせ、双方向型のアウトバウンド・キャンペーンを構築することで、コミュニティならびに顧客からの支持を構築します。例えば、大学の同窓会やファンクラブイベント、オフ会、地域情報ポータルなどの場合、当社のソリューションを使用し、コミュニティ特化型のイベントについて、加入者にメールで通知するなど、コミュニティとの関わりを深めるキャンペーンを実施することや、チケットの購入や登録確認のため、数日前にSMSでオプションを送ることが可能です。

アバイアの顧客事例:
  • 地方自治体:
    SMSやメールを使用し、アウトバウンド・エージェントへのエスカレーション(専任者への転送)を行うことで、市民の応答率を高め、債権回収を行い、債権回収コストを削減できます。
  • ビジネス・プロセス・アウトソーシング企業:
    連絡業務をSMSとメールで自動化することで、クレーム処理や顧客とのコミュニケーションを合理的に行うことができます。
  • 公共事業者:
    SMSとメールを活用し、電力使用状況に関するリアルタイムのアラートを送信することや、システムの一時停止状態を報告することが可能です。コールバックならびにインテリジェントな連絡先管理機能により、市民の応答時間を最適化しつつ、アウトソーシング・コストをより効果的に管理できます。
  • 小売りチェーン:
    取り置きや受け取りの状況を顧客に通知するため、毎日40万通以上のSMSを送信できます。
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。

詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。


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電話: 03-5575-8850  e-mail: JPenquiry@avaya.com  

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