日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション「Avaya CEM」に新機能を追加

19 Mar 2014
日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:井上 公夫)は本日、カスタマーエクスペリエンスを向上するコンタクトセンター向けのソリューション「Avaya Customer Experience Management(Avaya CEM)」に追加された新機能を発表しました。新機能は、チャネルの分断化により、各オペレータが顧客からの問合せ内容を把握していない状態を防ぎ、顧客ロイヤルティ向上や売上拡大を阻害する要因を取り除きます。単一のソフトウェア・プラットフォームで提供される新機能は、より幅広い顧客を対象に、カスタマーエクスペリエンスを醸成するあらゆる側面を一つの流れに組み込んで処理し、顧客との応対履歴やその文脈をより詳細かつリアルタイムに把握します。結果、顧客応対が一元化され、更なるカスタマーエクスペリエンスの向上が可能となります。

アバイアが最近実施した調査によると、顧客とのコミュニケーションの全体像を把握し、顧客毎に最適化された積極的なカスタマーエクスペリエンスの提供能力を欠くことで、顧客や販売機会の損失、売上の減少、ロイヤルティの低下につながる可能性があるとする管理職の割合は、93%に上りました。

Avaya CEMにより、企業は、顧客ケアの全過程を通じてモバイル、ウェブ、コンタクトセンターから発生するあらゆるやり取りを集中管理・調整することができ、そのようなカスタマーエクスペリエンスを実現します。これにより、メールやショートメッセージ(SMS)に加えて、通話、動画など、顧客との接点を一元的に扱うことができるようになり、双方向の働きかけを積極的に行う、セルフサービス型アプリケーションの設計・管理が容易に行えるようになります。これにより、企業はモバイル、ウェブ、コンタクトセンター全体を可視化し、洞察を深め、優れた管理を行えるだけでなく、現在大半の顧客サービス戦略に欠けている、オムニチャネルにおける一貫したカスタマーエクスペリエンスの実現が可能となります。

このたび発表された新機能は本日より、以下のアプリケーションを通じて提供されます。
  • 「Avaya Aura® Experience Portal 7.0」: オムニチャネルベースの顧客エンゲージメントを可能とするアプリケーション・プラットフォームであり、本プラットフォーム上でアバイアあるいはアバイアのパートナーから提供される双方向のセルフサービス/コンタクトルーティングアプリケーションが動作します。最新版は、本プラットフォームのオープンでウェブサービスベースのアーキテクチャを基に開発されており、メールとSMSを双方向(注1)でサポートします。新しい「ゾーン機能」により、地域毎の顧客ケア・コールの提供が容易となり、ネットワークの負荷を軽減します。
  • 「Proactive Outreach Manager 3.0」: エージェントにつなぐプレディクティブダイヤリング(注2)・キャンペーンや、音声、メール、SMSの自動アラート/サービスなど、すべてのアウトバウンド・コミュニケーションをAvaya Aura Experience Portal上で一元管理します。最新版では、アバイアのコンタクトセンター向けソリューションの基盤である「Avaya Aura Call Center Elite」、「Avaya Aura Contact Center 6.4」でのエージェントにつなぐプレディクティブダイヤリングが可能になりました。
  • 「Intelligent Customer Routing 7.0」: 通話者の意図、複数チャネルでの応対履歴や洞察などをリアルタイムで把握することで、すべての顧客応対を個別に最適化します。最新版では、サービスレベル目標、社内リソース、顧客属性に基づき、これまで以上に詳細な管理が可能です。

Proactive Outreach ManagerとIntelligent Customer Routingは、Avaya Aura Experience Portal上で動作します。Avaya Aura Experience PortalおよびAvaya Aura Contact Centerに無料で付属する「Avaya Aura Orchestration Designer」を使用することで、開発者は通話、メール、SMS、ソーシャルメディア、そしてコンタクトセンターおよびウェブと顧客との接点を網羅する、セルフサービスおよびエージェント・ワークフローを作成できます。

さらに、アバイアが2013年10月に発表した、ビジネス・アプリケーションへのコラボレーション/コミュニケーション機能の組込みを容易にするソフトウェア・プラットフォーム「Avaya Aura Collaboration Environment」は、これらの機能をベースに開発されており、シンプルな文脈管理、エンタープライズワイドの業務割り当て、リアルタイム音声分析、WebRTCなどに対応します。開発者でなくとも、スナップインと呼ばれる追加製品コンポーネントを組み込むことで、リアルタイムあるいは長期的なトランザクションについて、ドラッグアンドドロップ操作でのプログラミングが可能となります。Avaya CEMに対応するAvaya Aura Collaboration Environmentの次期版と「Avaya Snap-ins」は、年内の提供開始を予定しています。

(注1)プロバイダのサポートに拠ります。
(注2)通話を自動予測発信し、相手が出た時のみエージェントにつなぐ機能。

アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。

詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.comをご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

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