スマートフォン・メーカーの中国Xiaomi、アバイアのソリューションで次世代の顧客体験を実現

01 Aug 2013
ビジネスコラボレーションとコミュニケーションソリューションおよびサービスのグローバル・プロバイダーである米アバイア・インク(以下 アバイア)は、中国のモバイルインターネット企業であり、スマートフォン製造大手のXiaomi(小米科技)社が、次世代の顧客サービスプラットフォームの開発基盤として、アバイアのコンタクトセンター・ソリューションを包括的に採用したと発表しました。アバイアのプラットフォームを導入することで、Xiaomiは、優れた顧客体験を実現できるだけでなく、海外進出を強力に推進していきます。
 
Xiaomiの新しいコンタクトセンターは、アバイアの「Avaya Aura®」をベースとし、650名のエージェントが在籍します。エージェントは、音声、メール、Webなど複数のコンタクト手段から寄せられるユーザーの問合わせを効率的に処理することができ、どの手段で寄せられた問い合わせの場合でも、一貫した顧客サービスを提供することができます。Xiaomiでは、現在2,000万人を超えるユーザーを擁する独自のチャットサービス「Miliao(MiTalk、米聊)」を運用しており、これも各種ソーシャルメディアと併せて同環境上に統合する計画です。これにより、顧客サービスのさらなる強化が期待されます。
 
Xiaomiは、2010年の設立以来、急成長を遂げており、その革新的なスマートフォンはすでに1,500万人のユーザーが愛用しています。同社はこれまで、外注による顧客サービスを提供してきましたが、事業の拡張を支え、一流の顧客サービスを提供するため、自社でコンタクトセンターを構えることにしました。Xiaomiの利用者の大半は若年層で、ソーシャルメディアのヘビーユーザーです。このため、Xiaomiでは、ソーシャルメディアを統合できる次世代のコンタクトセンター基盤を求めていました。また同社は、社内に強力なソフトウェア開発陣を擁しているため、事業の発展に伴い、新たなアプリケーションの開発・追加が柔軟にできるオープンな基盤を求めていました。
 
 
結果、コンテキスト(対応履歴)に応じ、協調的に業務を遂行し、音声と複数のコンタクト手段に対応する「Avaya Aura® Contact Center(以下AACC)」を選択しました。AACCにより、Xiaomiは、ユーザーとのやり取りを予測し、自動化・円滑化することができるほか、最大6つの異なるコンタクト手段から同時に寄せられた問合わせを、エージェント用の統合画面を通じて、最も適切なエージェントに振り分けることができるようになりました。AACCが持つ「Avaya Open Queue Web Service」機能が、Miliaoに加え、Weibo(微博)やWeChat(微信)などの各種ソーシャルメディアを含むあらゆる種類のコンタクト手段をコンタクトセンターに振り分けることを可能にします。
 
AACCは、SIPベースのアーキテクチャを採用しており、新たな機能の拡張・導入も簡単に行えます。Xiaomiのユーザーのほとんどは中国本土に居ますが、同社は現在、国外へもその事業を拡大しています。信頼性と拡張性の高いアバイアのアーキテクチャを活用することで、同社は優れた顧客サービスを中国外の市場にも容易に展開できます。
 
Xiaomiは、AACCに加えて、問合せの記録(Contact Recording)、品質管理(Quality Monitoring)、eラーニング(eLearning)、人事管理(Workforce Management)、分析(Analytics)、顧客反応(Customer Feedback)といった各種機能を1つのUIに統合し、集中管理型のシステム管理とレポートを可能にする「Avaya Aura® Workforce Optimization」も採用しました。Workforce Optimizationを活用することで、Xiaomiのコンタクトセンターやバックオフィス業務は、取得した情報を全社的に共有し、こうした情報に基づいた行動を取ることが可能になります。
 
さらに、顧客向けセルフサービスを自動化・集中管理するための「Avaya Aura® Experience Portal」も採用しました。インバウンドからアウトバンドに渡って顧客ケアを提供するExperience Portalにより、Xiaomiは、自動化されたすべての音声およびマルチメディアアプリケーションを一元管理できます。
 
Xiaomiの顧客サービス担当エージェントは、豊富な機能を備えるユニファイドコミュニケーションクライアント「Avaya one-X® Communicator」を日常的に活用することで、各コミュニケーションツールへの簡単・直感的なアクセスを確保しています。これにより、音声、ビデオ、ボイスメール、音声/ビデオ会議、メール、チャット、通信履歴のすべてを単一インターフェイスから効果的に管理し、統合的かつ一貫した顧客サービスの迅速な提供が可能となります。
 
このたびのシステムの実装と開発サポートは、アバイア・プロフェッショナルサービスが担当し、Avaya one-X Communicatorと他社製ソフトフォンの統合や、ソーシャルメディアとの連携などに取り組みました。
 
 
コメント
「Xiaomiでは、お客様の体験を非常に重要視していますが、これは当社製品の使用に限った話ではありません。弊社とのあらゆる接点において、お客様には最高の体験をお届けしたいと考えています。このたび導入したコンタクトセンター基盤は、この目標を達成する上で極めて重要な役割を果たします。」
--Xiaomi、会長兼CEO、Lei Jun氏
 
「Xiaomiは、中国のスマートフォン市場に革命を起こしています。コンタクトセンターのグローバル・リーダーであるアバイアは、Xiaomiのように急成長する企業のサポートに鋭意取り組んでいます。顧客体験の管理に完全統合型のアプローチを導入することで、お客様が競争上の優位性を実現できるよう支援しています。Xiaomiのように勢いのある企業と協力し、あらゆるコンタクト手段で卓越したサービスを将来に渡り実現できることを嬉しく思います。」
-- アバイア、グレーターチャイナ担当マネージングディレクター、John Wang
 

アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
 
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