日本アバイア、名古屋眼鏡にコンタクトセンターソリューションを提供通販顧客へのサービス向上を実現

02 Apr 2013
日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)は本日、名古屋眼鏡株式会社(愛知県名古屋市、代表取締役:小林 成年 以下、名古屋眼鏡)の小売店向けコンタクトセンターにおけるアバイアソリューションの導入について発表しました。名古屋眼鏡は小売店からの問い合わせの電話を前回対応したオペレータに自動的に割り振るデータベースルーティングを導入し、折り返しの対応や別の担当者への転送を行う頻度を減少させた結果、小売店に対するサービス品質向上と担当オペレータとの関係強化につなげています。
今年で創業50周年を迎える名古屋眼鏡は、本業である眼鏡の卸売りにおける通販コンタクトセンターを業界に先駆けて導入したほか、自社ブランドである花粉防止グラス「スカッシー」も販売しています。
オペレータ全員が正社員で構成される22席のコンタクトセンターは、小売店からの受注、問い合わせ窓口としてのインバウンド業務、自社ブランド販売のアウトバウンド業務という2つの役割を担っています。複数のパーツや多くのメーカーがかかわる眼鏡という商品の特性上、小売店からのひとつの問い合わせに関するやりとりが複数回に及ぶことが多いため、前回対応したオペレータに電話を着信させたいというニーズがありました。また、「スカッシー」の問い合わせが増える繁忙期には他部署の社員も臨時要員として応対させたり、将来的には「スカッシー」の専用窓口設置、オペレータの在宅勤務も可能になるような柔軟な仕組みを求めていました。
これらの課題を解決するため、名古屋眼鏡はコンタクトセンターの成長に合わせてシステムを柔軟に拡張できるアバイアのコンタクトセンターソリューションを導入しました。顧客データベースの情報に応じて電話を最適なオペレータに割り振るアバイアのデータベースルーティング製品「CallRouting」の導入により、小売店からの受電を自動的に最適なオペレータに振り分け、緩やかな担当制とすることで小売店との関係強化を実現しています。
また、コンタクトセンターのオペレータの状況を座席表レイアウト上で視覚的に把握できるアプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP®」を管理者だけでなくオペレータ全員に導入したことで、オペレータは席にいながらにしてセンターの状況を把握し、迅速な後処理や自発的に電話を取るといった積極的な行動につながっています。また、Avaya Agent MAPのメッセージ送信機能を活用して、通話を中断することなく他のオペレータとコミュニケーションをしたり、全オペレータにメッセージを一斉配信することで情報共有を強化しています。
新システムでは、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura® Communication Manager」、レポーティングツール「Avaya CMS(Call Management System)」、日本のお客様のニーズに合わせてアバイアが国内で開発したコンタクトセンターアプリケーション(データベースルーティング製品CallRouting、管理者向けソフトウェアAvaya Agent MAPおよびオペレータ向けソフトフォン「StationLink」)、イーサーネットスイッチ「Avaya Ethernet Routing Switch 4500シリーズ」、通話録音ソリューション「Avaya Aura WFO Contact Recording」のほか、電話機(Avaya one-X® 9620 IP電話機)をコンタクトセンターとバックオフィス部門を含め合計52台設置しています。
導入に当たっては、外資系ベンダーにもかかわらず国内市場のニーズを熟知し、さらに最適なアプリケーションの新規開発や拡張が行えるアバイアが高く評価されました。
日本アバイアは、顧客と担当オペレータを自動的にマッチングすることでサービス品質を向上し、顧客ロイヤルティの創造につながるデータベースルーティングの利点を引き続き訴求してまいります。
名古屋眼鏡株式会社について
業種:     卸売業
所在地:  〒460-0007
             愛知県名古屋市中区新栄1-35-19
設立:     1963年創業(67年設立)
代表:     代表取締役 小林 成年
資本金:  2,700万円
従業員:  80人
URL:     http://www.meigan.co.jp/
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。
※Avaya、Avaya Aura、Avaya Agent MAP、Avaya one-XおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850  e-mail: jpmarcom@avaya.com  
<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829  e-mail: sakata@avaya.com