スマートフォンの普及を見越したコンタクトセンターの運営が重要に

14 Nov 2012
日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)は本日、日本を含むアジアパシフィック5カ国(日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、インド)の一般消費者を対象に行った『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』の結果を発表しました。2007年にスタートし、今回で5回目となる2012年度の調査では、以下が明らかになりました。
 
スマートフォン導入率の高い国では、メールやソーシャルメディアなど、電話以外の手段で企業にコンタクトする消費者が多い
 
日本の消費者は、一度のコンタクトで問題解決されることを重視する
 
デジタルネイティブ世代は、コンタクトセンターにおける顧客体験次第で「他社の製品やサービスに乗り換える」
 
※上記を裏付けるデータ(図版)はこちらからご覧いただけます。
 
スマートフォン導入率の高い国の消費者は、電話以外の手段で企業にコンタクトすることに積極的
スマートフォンの導入率が高いシンガポール(86%)、インド(75%)の消費者は、「企業にコンタクトする際、幅広い手段で連絡できると嬉しい」という回答が多くなっています(インド(72%)、シンガポール(70%))。一方、スマートフォンの導入率が低い日本(35%)では28%と低くなっています。インターネットとの親和性が高いスマートフォンを使用する消費者は、電話以外の手段で企業にコンタクトすることに、より積極的であると考えられます。
日本の消費者は、1回のコンタクトでの問題解決を重視
「問題解決までに企業にコンタクトする必要があった回数」と満足度の関係を見ると、1回目で問題が解決された場合の日本の消費者の満足度は74%ですが、4-5回コンタクトした後には31%に下がっています。この差は、今回調査した5カ国の平均値(1回目80%、4-5回目 65%)より約3倍大きくなっており、日本の消費者は、一度のコンタクトで問題解決されることを他の国の消費者より重視する傾向にあることがわかります。
デジタルネイティブ世代は、コンタクトセンターにおける顧客体験次第で「他社の製品やサービスに乗り換える」
コンタクトセンターとのやり取りの結果、「他社の製品やサービスに乗り換える」とした消費者の5カ国の平均値を世代別に見ると、Y世代(18歳~35歳)は53%と、X世代(36歳~50歳)の36%、ベビーブーマー(51歳~66歳)の24%、サイレントジェネレーション(67歳~87歳)の21%と比べて高くなっています。生まれた時からパソコンやインターネットに慣れ親しんでいる「デジタルネイティブ」であるY世代の顧客の維持には、電話、メール、ソーシャルメディア、チャットなど幅広いコンタクト手段への対応が必要になると考えられます。
スマートフォンユーザーとY世代に対応したコンタクトセンターを
これらの調査結果から、スマートフォンの普及が進む中、今後のコンタクトセンターには、電話、メール、ソーシャルメディア、チャットなど、どのコンタクト手段からの問い合わせにも、オペレータ間の対応のたらい回しの防止はもちろん、スムーズかつ一貫性のある対応が求められると考えられます。
アバイアは、運営コストを抑えながら複数のコンタクト手段に対応し、シームレスな顧客対応を可能にするコンタクトセンターソリューションを提供しています。
 
※調査概要
「コンタクトセンターにおける顧客体験調査」
調査時期: 2012年5月1日~6月30日
調査方法: Fifth Quadrant社によるオンライン調査
調査地域: 日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、インドの5カ国
調査人数: 5カ国合計2,681人、日本は513人
調査レポート全文(英文)はこちらからご覧いただけます。
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。

詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。
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